第二餐厅服务质量管理差距模型及其提高策略内容摘要：
务生产没统一 ， 水平沟通不充分。 在销售和运营之间沟通不足，在广告和运营之间沟通不足，在各窗口和餐厅总部之间存在差异性。 B、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作 ， 对顾客期望的无效管理 ， 没有通过各种形式的沟通来管理顾客期望， 也没有进行充分的顾客教育。 C、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作； D、 过度承诺 ， 有故意夸大其辞，承诺太多的倾向 ， 在新开饮食 宣传广告中过度承诺，通过有形展示过度承诺。 E、餐厅缺乏整合建议传播 ：并 倾向于将外部沟通看作是独立的，不能够内外部交流相结合 ， 在沟通计划中缺乏互动交流。 缺乏强有力的制餐计划。 引起这一差距的原因可分为两类： 一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来； 二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。 在第一种情况下，治疗措施是建立一种使外部营销沟通活动的计划和执行与服务生产统一起来的制度。 例如，至少每个重大活动应该与服务生产行为协调起来，达到两个目标： 第一，市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际； 第二，外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行，避免夸夸其谈所产生的副作用。 在第二种情况下，由于营销沟通存在滥用 “最高级的毛病 ”，所以只能通过完善营销沟通的计划加以解决。 治疗措施可能是更加完善的计划程序，不过管理上严密监督也很有帮助。 差距五 、 感知服务质量差距 这一差距 是 指 顾客期望的服务于实际体验到的服务不一致。 这个差距是由前面四个差距共同作用产生的 ， 当顾客实际体验到的服务超出了他的期望值时 ， 餐厅的服务质量就会得到学生的认可 ， 学生的满意度会随之提高 ； 反之 ， 则 会导 致以下后果：。阅读剩余 0%
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