格力20xx年度家用空调售后服务管理手册

格力20xx年度家用空调售后服务管理手册内容摘要：

章。 求： 服务网点必须配备上网电脑，使用格力电器统一开发的 “ 格力电器费用结算管理系统 ” ，自行 把用户的档案资料真实、准确、规范录入系统中，并将结算数据以邮件方式及原始凭证于每月的 2 号、 17 号传送给当地销售公司。 工程机的安装费结算严格按安装时间每天录入、上传，半月申报、 半月结算。 工程资料的核实工作要利用安装确认凭证第一联（销售公司存档联）进行工程资料的查 验。 15 2020年度家用空调售后服务管理册 每天安装录入结算系统的安装结算条码必须使用 “ 条码扫描器 ” 扫描，避免 手工录错造成 重码扣单。 保证结算系统的数据资料与安装确认凭证的原始单据的数量、资料内容一致；不得少 录、多录或重录；费用结算申请单的申请数量与明细表上的数量要相符；销售公司在回访时发现存 有问题的单据予以扣除，同时在费用结算申请单上注明原因，在免费安装费用结算明细表中划掉区 分。 用户名称属于个人家庭用户的必须填写其家庭主办人的姓名；若属于单位用户的必须填写 该单位之详细名称。 结算专用条码放在随机文件袋中标有小写 “gree” 字样之外机条码和标有小写 “js” 字样 之内机条码，使用 时内、外机必须配套，并将外机条码及内机条码端正地贴在安装确认凭证之指定 位置处。 安装确认凭证所有栏目必须完整填写录入，包括：安装单位、自编号码、购买者名称、购 买者电话、安装详细地址、销售时间、销售商店、发票号码、安装日期、安装人员、安装员证号、 室内外条码、绝缘电阻、用户意见及签名等，安装单位盖章处须加盖公章。 电话号码栏若属个人用户则需填写住宅电话；若确无住宅电话的，可填写用户手机号码； 属于单位用户的，无论该单位性质如何必须填写单位安装经办人的单位联系电话或其手机号码。 安装确认凭证在交送销售公司之前必须加填自编号码，自编号码为 8位数字，其中第一位 数字表示年份，后 7位为安装单流水号。 例 2020年从 “4 0000001” 开始按安装的时间先后顺序连续 编写，同一年中不得出现重号、断号；各单位在电脑系统中录入的安装确认凭证资料，应按自编号 码的顺序录入。 2 针对特殊安装结算单录入和结算要求 针对安装结算单据寄送过程中丢失或安装时发现无外机 “gree ” 条码和内机无 “js” 条码而使 用大写 “GREE” 条形码进行结算的安装单位必须事先向销售公司提交事因书 面说明，经销售公司现场 调查及 100%回访确认安装事实的前提下，务必提供外机的压缩机机身 Gr条形码，内机 “GREE” 结算 条码的必须提供遥控器条码，并在 “ 结算条形码张贴 ” 栏中注明是属于：无结算条码、或非结算条 码、或压缩机的 Gr条形码，根据这些资料内容作出是否给予结算。 针对既无 “gree” 结算条形码的，又无大写 “GREE” 条形码，也无压缩机机身 Gr条形码的安装 确认凭证不予结算费用。 3 服务网点报单资料 服务网点每次送交销售公司申请结算之前，必须按录单顺序汇总后填报免费安装费用结算明 细 表，填报费用结算申请单（在费用结算申请单上必须注明 *月上半月或 *月下半月）。 安装费结算所 报的资料： 安装确认凭证结算联的提交要求：各网点提交的安装确认凭证单据按结算条码顺序整理，按 100 张 /本带封面装订；封面格式及内容填写按 “ 格力空调安装确认凭证资料封面 ” ，封面尺寸与 安装确认凭证单据大小一致。 （使用电脑打印的明细表必须粘贴整齐）。 16 2020年度家用空调售后服务管理册 给销售公司。 将以上资料一并在每月的 2 号、 17 号寄交给销售公司审核，其中费用结算申请单必须将 一、二联一起送交销售公司，并由销售公司结算人员签字盖章接收，服务网点保留第三联。 杜绝混月单结算现象，不得将不同月份发生的安装费结算单据在混合在同一个月份申请结 算，必须严格执行半个月只结算一次的规定。 如有特殊情况，必须向销售公司提出申请，经公司批 准后方可办理。 ，并按半月申报结算。 4 安装资料更改规定 时间要求：安装网点交 单申请结算 1 个月之内的；或公司还未审核结算费用之前的；方可向 客户服务中心负责人申请批准进行安装资料的更改（安装结算资料的填写必须在安装的实际用户现 场填写，有安装用户本人意见和其签名）。 安装结算资料申请更改属于工程机费用结算需要的：必须有公司经营部工程机审核人员及其 部门负责人签字确认后，由客户服务中心负责人签字后方可对申请资料的更改。 5 换机情况的安装费结算 分类为分体式（包括挂机、柜机、天井机等实行免费安装的机型）与非分体式（包括窗机、 移动分体空调等未实行免费安装的机 型）两种情况。 对于分体式，若更换整套空调，则按该机型整套免费安装结算标准结算；若只更换室外机， 则按该机型整套免费安装结算标准之 60%结算；若只更换室内机，则按该机型整套免费安装结算标准 之 40% 结算。 无论是更换室外机、更换室内机或更换整机在结算时都必须将该用户的原安装空调的 机器型号、机器条形码、出厂日期及原安装日期与新换安装空调之机型、机器条形码及出厂日期等 资料一并填报。 否则，不予结算。 对于非分体式，由于该类空调未实行免费安装，故该类空调换机时以填写家用空调维修记录 凭证 形式结算换机费用，且所有该类空调换机费用结算标准与 1 匹机免费安装费用结算标准相同， 但所填家用空调维修记录凭证必须注明 “ 换机 ” 且须填写该用户的原安装空调的机器型号、机器条 形码、出厂日期及原安装日期与新换空调之机型、机器条形码及出厂日期等资料，否则不予结算。 换机的安装结算单据需单独排放 ,并在费用结算申请单上注明更换室外机、更换室内机或更 换整机数量。 经销售公司审核及签字确认后，由公司驻当地售后经理签字确认并注明理由的给予结 算换外机或内机的安装费，否则不予结算。 换机用户资料由格力电器客服中心 结算科审核并更改用 户的安装资料。 6 二次安装费用结算 对于经返修检验合格后，通过明示或折价销售处理空调的安装费，属于二次免费安装范围的机 型可以向格力电器申请结算安装费，结算标准与新装机相同，但所报的安装确认凭证必须注明是 “ 二次安装 ” 且必须填报该机 原安装的用户资料和新安装的用户资料， 该机对应的压缩机 Gr 条码 （注：同一用户机器拆下进行维修的不得填报 “ 二次安装 ” 费的结算），经销售公司审核及签字确 认后，由公司驻当地售后经理签字确认并注明理由的给予结算二次安装费，否则，不予结算。 二次安装结算单据 需单独排放，费用结算申请单上注明二次安装数量；二次安装结算资料 17 2020年度家用空调售后服务管理册 由格力电器客户服务中心结算科审核并更改用户的安装资料。 7 不属于二次安装免费范围： 经销单位（促销员）在销售过程中，误导、夸大空调机器使用面积、功能或主要部件配置而 造成消费者退换机引发二次安装费用的责任，由经销单位负责承担。 空调在发货、安装造成机型配套错误的，如购买冷暖机型错装单冷机的或单相电空调错装为 三相电空调造成退换机的二次安装费用的责任，由 经销单位负责承担。 因安装不当或维修技术差，维修判断错误引发多次维修的，造成退换机的维修和二次安装费 用的责任，由安装维修单位负责承担。 产生的售前机属自身运输损坏或卸货操作不当或安装人员搬运不当，造成的售前维修费、退 换机的的二次安装费用的责任，由安装单位负责承担。 8 考核办法 ，不予受理；违反以上规定要求的不予结算。 发现安装结算资料弄虚作假，抽条形码结算填报虚假用户资料的，扣除其安装费结算标准 5～ 10倍支付违约金。 若维修结算资料与安装资料 不符的，先扣除已结算的安装费后再作核查。 批量机器安装确认凭证资料填写、录入与实际用户安装资料不符而做故意弄虚作假的；或安 装确认凭证的内、外机条形码与实际用户安装资料不符的；或空调实际安装地址与汇总表地址不一 致；除本单不予结算外，并要求结算单位按其结算费用之 1～ 5 倍支付违约金；若已经结算的安装费 则按其已结算费用之 1～ 5倍支付违约金。 10∶00 前完成安装确认凭证单资料的录入，否则按 5元 /单考核； 结算单据资料经常录入错误的或结算单据栏目填写不规范的或所填内容 无法核查的 ,本单不予结算。 若该部份单据占本次安装总单数的 10％ ，则本次整批单据不予结算。 、发票号码、购买日期、安装日期只要有一项未填写者本单据不予结算。 经查若属于非用户现场填写安装确认凭证资料或外机条码与压缩机条码或是或压缩机 订单 条形码 不一致的一律不予结算，并视情节轻重，要求结算单位按本单结算标准费用 1～ 5 倍支付违 约金。 安装确认凭证单据用户资料中只要有一项是虚假的，则该单据一律按虚假单据处理，虚假单 据除本单不予结算外，并要求结算单位按其结算费用之 1～ 5倍支付违约金。 用户签名或意见空缺者，本单不予结算。 用户意见栏，经查实为他人代填或代人签名者，或 非用户监管经办人亲自填写意见及签名的，除本单不予结算外，并要求结算单位按其结算费用之 3 倍支付违约金。 对于换机情况的安装费结算、二次安装费用结算，经查有虚假行为的一律从严处理，除本单 不予结算外，并要求结算单位按其所报费用的 10倍支付违约金。 因安装质量造成上门维修服务的如：因管路或风叶碰撞引起的噪音、接线不当或松脱的调 整维修，其产生的维修费用由安装单位承担，可扣除 安装单位已结算的安装费用，结算维修单位维 修费用。 ，对申报结算单位按所伪造结算条码之结算费用的 20倍支 18 2020年度家用空调售后服务管理册 付违约金。 格力电器有权单方面终止其售后服务协议，必要时上报公安机关诈骗违法处理。 迟交考核标准：迟交 1～ 15 天者 ,扣除本次安装费总数５％；迟交 16～ 31 天者扣除本次安 装费总数 15％；迟交 32～ 45 天者扣除本次安装费总数 25％；迟交超过 46～ 75 天者扣除本次安装费 总数 50％；迟交超过 75天，不予结算，并没收所有安装结算单据。 “ 本次安装费总数 ” 以格力电器 客户服务中心的核定数为准。 特别强调：工程机的安装费结算严格按安装时间每天录入、上传，半月申报结算。 工程资料的 核实工作可利用安装确认凭证的第一联（即销售公司存档联）作为工程资料的查验凭证。 由于服务网点自身责任原因，而需退回重新整理，服务网点整理后再次送达销售公司时， 销售公司必须按实际接收日期签收，若超过规定时间一律按迟交考核标准处理。 在每半月的安装结算单据中如夹杂其它 月份的单据，而且所夹杂的单据所属的半月份已经结算 过，则所夹杂的单据一律不予结算且单据扣留，若一年内服务网点发生二次重复报单的，按其重复 报单结算金额的 2倍支付违约金。 销售部门批准跨省、跨区的工程机或零售机的安装，安装费按正常结算标准的 70%结算。 如在包修期内发生维修的，由出货销售公司和属地销售公司、驻外售后经理先行协商解决，如 在 8 个小时内协商未果的，由属地销售公司处理，属于产品质量问题导致的服务费用由维修单位按 当年费用结算标准向总部结算，其它原因导致的服务费用由 出货销售公司承担，或者虽然属于产品 质量问题导致维修但由于各种原因导致产生额外费用的，额外费用由出货销售公司承担，再由出货 销售公司向下级销售单位或安装费结算单位追偿。 需要由出货销售公司承担费用的维修，维修单位须在当次结算周期内向属地销售公司提交费用 申请报告和维修结算凭证，申请报告中须工整、清晰地列明费用构成明细，购买材料、劳务或发生 住宿、交通、租赁等费用的，需附发票和出售、出租单位的联系人、联系电话以便核查费用的真实 性。 总部驻当地售后经理签字确认，由总部负责向维修单位结算费用，并由总部向销售单位 或出货 销售公司追扣费用。 如涉及退换机的，由销售单位或出货销售公司负责办理相关手续，如处理不及时造成重大投诉 或新闻媒介曝光的，则要求销售单位或出货销售公司支付 5000～ 20200元违约金。 对于违反以上规定但是属于结算以后发现的亦按以上规定给予追究。 其它未规定但不符合 安装费结算要求的将参照以上有关条款执行，按其结算费用的 1～ 10倍支付违约金。 对服务网点因违反安装费结算规定而受追究的，销售公司要承担连带责任。 公司将视 情对销售公司及公司驻当地售后经理予以考核。 19 2020年度家用空调售后服务管理册 三、 2020年度家用空调安装费结算标准 〖单位〗：元 /套 序 号 定频安装费 变频安装费 空 调 器 类 别 制 冷 量 范 围 标准 160 200 230 250 300 350 210 280 380 350 400 450 650 100 标准 220 260。