重庆加州城市花园物业管理品质督察部工作手册

重庆加州城市花园物业管理品质督察部工作手册内容摘要：

外，还应同时分析造成违规的原 因，如属因培训不够、不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分（一般扣 12 分，严重扣 310 分）；如属自身工作技能低、素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；如属工作责任心不够造成的，应同时在“工作责任心”栏目内扣分（标准同上）；如属处事不公正造成的，应同时在“公正处事”栏目内扣分（标准同上）；如属团结配合不畅造成的，应同时在“团结配合”栏目内扣分（标准同上）；如属道德水准不高造成的，应同时在“道德水准”栏目内扣分（标准同上）；考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应同时在对应的 考评项目中同时扣分，直至扣完对应栏目分为止。 一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程度轻微不合格；严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。 检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加 120 分（但总分不应超过 100 分），另依据《行政奖罚标准作业 规程》对受考人进行奖励。 奖评时受考人的行为造成不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应的分值外，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。 绩效考评扣分细则的解释权在公司品质督察部。 重庆加州城市花园物 业管理有限责任公司 品质督察部工作手册 文件编号 CSHY/QW/PZ2020 版 本 A/0 页 次 11/23 11 记录 《品质督察部员工周检、月检、抽检考评表》 相关支持文件 品质督察部所有标准作业规程 重庆加州城市花园物 业管理有限责任公司 品质督察部工作手册 文件编号 CSHY/QW/PZ2020 版 本 A/0 页 次 12/23 12 各部门员工周检、月检、抽检考评表 PZQR26 年 月 日 编号： 岗 位 姓 名 工作效果20 执行规程程度10 工作效率10 培训15 公物维护10 服务质量20 其他相关规程10 其他10 总 分 检查人 备注 重庆加州城市花园物 业管理有限责任公司 品质督察部工作手册 文件编号 CSHY/QW/PZ2020 版 本 A/0 页 次 13/23 13 标准作业规程 目的 规范品质督察部内审员对公司各部门、各管理处运作质量的日常监控工作，确保质量体系在公司各部门、各管理处的运作质量。 适用范围 适用于物业管理公司品质部对质量体系运作质量的日常监控工作。 职责 品质督察部主管负责对日常抽检工作的安排和监控。 品质督察部内审员负责依照本规程进行质量体系运作质量的日常抽检工作。 程序要点 日常抽检工作的频次、内容。 品质督察部内审员对公司各部门、管理处各职能部门的日常抽检每周不少于 1次，每次抽检量不少于受检部门日常工作的 1/4。 其中每月应有 1 次是对各受检部门的全面检查。 抽检的内容包括： a) 对标准作业规程的执行情况； b) 对标准作业规程的理解情况； c) 工作记录的真实性； d) 工作的效果、效率； e) 标准作业规程本身适宜性和完整性； f) 其他影响运行质量的问题。 日常抽检的方法和基本要领。 日常抽检的方法： a) 寻根问底法：就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查，直至查出问题真正重庆加州城市花园物 业管理有限责任公司 品质督察部工作手册 文件编号 CSHY/QW/PZ2020 版 本 A/0 页 次 14/23 14 症结和相连不合格； b) 逆向追溯法：就发现的某一结果逆向进行追溯，直至发现造成不合格原因和相连不合格； c) 横向比对法：拿同一份规程放到不同的员工中去执行，看效果；拿同一项不合格去对比关联的文件，从而找出问题的症结所在。 日常工作抽检的基本要 领： a) 独立思考、判断：运用 IS09000 内审的方法去独立观察、思考、判断、不受他人所左右； b) 事先不通知：内审员对受检部门的抽检不应事先通知，抽检是随时可能进行的，受检部门必须予以配合； c) 随时抽检：抽检时如果不是全面检查，内审员应采取随时抽检的方式进行； d) 结果必须附有原始凭证：抽检工作的判断应附有依据； e) 严谨、公正、公平。 对抽检结果的处理。 抽检结果作为员工绩效考评的依据之一。 每周抽检结果均应记录于内审员工作日记中，在每月对员工实 施绩效考评时，内审员应依据每周结果，对受检部门员工给出绩效考评分值。 具体的打分方法详见各部门《员工绩效考评管理标准作业规程》。 日常抽检结果每半年归档保存一次，长期保存。 本规程作为品质督察部内审员绩效考评的依据之一。 记录 相关支持文件 各部门绩效考评实施标准作业规程。 重庆加州城市花园物 业管理有限责任公司 品质督察部工作手册 文件编号 CSHY/QW/PZ2020 版 本 A/0 页 次 15/23 15 目的 规范行政奖罚的标准及。