酒店质量管理运行方案

酒店质量管理运行方案内容摘要：

扣 1分 11. 后台区域员工扎头发的皮筋颜色过于鲜艳 扣 1分 12. 上班时间精神状态不佳 扣 1分 四、行为规范 1. 服务时间与客人过于亲近或纠缠 扣 1分 2. 向客人索要小费 扣 1分 3. 利用工作之便假公济私 扣 1分 4. 代替他人签到签离 扣 1分 5. 工作时间擅离职守 扣 1分 6. 工作时间大声喧哗，追逐打闹 扣 1分 7. 工作时间私自会客 扣 1分 8. 下班后在酒店内游逛 扣 1分 9. 站立时依靠墙壁或工作台 扣 1分 10. 当着宾客的面触摸自己的面孔，梳理头发 扣 1分 11. 工作时间接打私人电话（每次） 扣 1分 12. 工作时间私自出店 扣 2分 13. 在员工通道内大声喧哗 扣 1分 14. 未按时间开启或关闭空调、灯、自来水 扣 1分 15. 培训未准时参加或无故迟到未请假者 扣 3分 16. 夜班人员在岗位上打瞌睡 扣 2分 17. 上下班迟到早退者 扣 2分 18. 违反员工手册中相关规定的 酌情扣分 五、行走规范 1. 走路未靠右行 扣 1分 2. 二人以上（包括二人）并排走 扣 1分 3. 行走时勾肩搭背 扣 1分 4. 未按规定 路线行走 扣 1分 5. 见到地上有杂物不主动捡起 扣 1分 6. 使用客用电梯者（带客人除外） 扣 2分 7. 穿着便服在公共区域行走 扣 2分 8. 使用客用洗手间 扣 2分 六、发文规范 1. 发文中出现错别字 扣 1分 2. 发文的文号出现重复 扣 1分 3. 发文部门没有总监 /经理签名 扣 1分 4. 发文语句不通顺 扣 1分 七、考勤管理 1. 考 勤员未每天进行考勤 扣 1分 2. 考勤员随意涂改考勤表 扣 1分 3. 考勤员弄虚作假，不认真考勤 扣 1分 17 八、文档管理 1. 未能及时收发文件和归档文件 扣 1分 2. 遗失重要文件 扣 2分 3. 文件归档未按归档标准进行归档 扣 1分 4. 不认真审批各种表单 扣 1分 5. 不按酒店标准格式发文 扣 1分 质量检查考核的奖罚方法 1） 对发现的问题视产生的原因和造成的后果，明确责任后，当事人如记 1 分，则部门负责人连带记 1 分，并承担相应的经济责任； 同时对质检中提出奖励的，同样也直接奖励当事人，连带奖励部门负责人；奖罚标准参考酒店《服务质量运行方案》中的评审细则。 2）每 1 个分值按 5 元计算 3）值班经理、 质检主管 、部门质检员每天未完成质检考核的量化指标及每月未完成质检考核的量化指标，酒店按未完成指标比例 直接在部门保底分中扣除。 4） 考虑到酒店质检考核方案实施初期实际情况，各部门设一定部门保底质检金。 每月统计一次，如有节余质检金奖励给部门负责人，反之超额部分从部门负责人奖金中扣除。 5） 若当月内当事人累计考核分达到或超过 10 分，其将暂退至人力资源部离 岗培训，培训合格后方能再次上岗。 6）对整改不力及重复发生的问题，将加倍扣罚。 如第一次考核扣 1 分，第二次发现同样问题扣 2 分，第三次发生同样问题将扣 4 分并扣除当事人当月全部奖金并退回人力资源部离岗待定。 7）严重问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：经核实的宾客书面投诉；卫生、安全大检查，设施设备大检查中发现的重大问题和隐患；对酒店形象等有损的事情；由总经理室认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚及至离岗培训直至解除劳动合同。 8）有特殊事例的宾客表扬、拾金不昧或受到上级部门表扬或嘉奖的，经 总经 理核定后奖励当事人和所在部门负责人。 18 9）总经理室发现的问题，由质检部按上述考核办法对相应部门进行考核。 10）发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因解决落实，并按公正、公平、有利于酒店利益的原则进行处理，具体奖罚标准由质检部负责解释。 11）考核期间如遇性质较难界定的问题，上报质量管理委员会进行仲裁。 各部门保底质检金 （单位：分，） 销售部 前厅部 客房部 餐饮部 工程部 人力资源部 财务部 保安部 50 100 100 150 50 50 50 50 前厅部服务质量评审细则 公共部分 1. 工作场 所存放私人物品 扣 1分 2. 未按规定及时满足客人的要求 扣 1分 3. 服务台及工作间物品杂乱 ,卫生差 扣 1分 4. 下班后 超过二分之一但未 及时清理垃圾 扣 1分 5. 听电话未使用礼貌用语 扣 1分 6. 未主动问候宾客 扣 1分 7. 对客服务中缺乏热情 扣 1分 8. 未做好宾客资料的整理和保管 工作 扣 1分 9. 未按规定做好交接工作 (酌情扣分 ) 扣 1分 10. 站姿、坐姿不正，位置不当，精神状态欠佳 扣 1分 11. 随意调换工作铭牌或工作铭牌字体不规范 扣 1分 12. 未及时上交各类宾客意见书 扣 2分 13. 未准时参加例会 扣 1分 14. 各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时 扣 1分 15. 上班时间拨打、接听私人电话 扣 1分 16. 上班工作效率低，影响对客服务 扣 1分 17. 未按规定使用、保养设施设备 扣 1分 18. 未做好岗前准备工作 扣 1分 19. 未按操作流程进行操作 扣 1分 总台接待 1. 不按规定接待宾客入住 扣 1分 2. 未及时按公安机关要求做好客户资料维护 扣 1分 19 3. 未能及时、准确提供问讯服务 扣 1分 4. 各种表单、报表填写糊涂或错误、造成差错 扣 2分 5. 未按规定操作、保养电脑 扣 2分 6. 验证不严，出现差错 扣 2分 7. 未作好已预定宾客的记录工作或记录错误 扣 2分 8. 信息未及时沟通 而造成控制房态不准 ,出现差错 扣 2分 9. 未及时将宾客信息输入电脑 扣 2分 10. 未作好宾客资料的整理和保管工作 扣 2分 11. 表单传递发生差错，影响服务质量 扣 2分 12. 未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 扣 1分 13. 未做好 VIP接待的准备工作 扣 2分 14. 未认真审核当值报表及表单，造成错误 扣 1分 15. 未及时做好交接工作 扣 1分 16. 当班期间房卡张数误 扣 1分 17. 散客预定及登记入住时未按规范向客人推销客房 扣 2分 18. 见到客人到达总台时未能起立迎接（正在接待客人除外） 扣 1分 19. 泄露预订信息和会议信息 扣 5分 20. 未经批准 ,擅自调整房价或超越权限（视情节扣分） 扣 3分 21. 当天未按规定控制好客房预订 ,造成差错。