联邦快递客户关系管理分析

联邦快递客户关系管理分析内容摘要：

称之为“无缝互动”。 第 四 节 成功原因分析 对于联邦快递的成功有很多人进行研究，研究的角度不一样，得出来的结论也不一样，而我想从三个方面来进行分析，即硬件和软件的搭配、企业和个人的体验、员工的作用三个方面构筑了 FedEx的三角支撑，从而让 FedEx更稳固，能够更好的发展壮大。 （一）硬件和软件搭配 FedEx是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过 235个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。 联邦快递设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。 硬件方面 :FedEx的安全准时运送离不开硬件发挥的作用， FedEx全球拥有约 14万名员工， 654 架飞机 ，其中就有大家都熟悉的波音系列飞机，拥有约 约 43,000 辆专用货车 ，如此强大的硬件是任何一家快递公司都无法匹敌的。 联邦快递 货车 客机群 地面转运站 地面操作站 强 大 的 硬 件 设 施 软件方面 :以上强大的硬件只能保证 FedEx 能够为全球每一个角落运送快件，但要想达到准时运送，还离不开软件的配合。 联邦快递的客户服务信息系统主要有两个， 一是一系列的自动运送软件 ，如 Power Ship、FedEx Ship 和 FedEx interNetShip， 其次是客户服务线上作业系统 （ Customer Operations Service Master Online System， COSMOS）。 自动运送软件 :为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有三个版本：DOS版的 Power Ship、视窗版的 FedEx Ship和网络版的 FedEx interNetShip。 利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。 而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有 助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。 COSMOS ： 这个系统可追溯到 60年代，当时航空业所用的电脑定位系统倍受瞩目，联邦快递受到启发，从 IBM、 Avis租车公司和美国航空等处组织了专家，成立了自动化研发小组，建起了 COSMOS，在 1980年，系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能。 1997年又推出了网络业务系统 VirtualOrder。 联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有三分之二的货物量是通过 Power Ship、 FedEx Ship 和 FedEx interNetShip进行，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。 （二）对企业用户与个人用户的吸引力上 近两年来 ,。