私人医院运营管理部岗位说明书

私人医院运营管理部岗位说明书内容摘要：

所 属 部 门： 运营管理部 工 作 条 件： 电话咨询室 、电脑、电话 直 接 上 级： 客 服 主管 直 接 下 级： 无 职业发展路径 ： 客服 主管 岗 位 目 标 ： 提供 电话 咨询服务， 向客户推介医院所有服务项目、提高企业的销售效率、帮助企业降低销售成本、提高企业的品牌影响力、提升电话网络的预约成功率。 二、 关键绩效指标（ KPI）： 指标名称 指标定义 权重 个人电转销售目标达成率 电转预约顾客现场销费总额 /电转顾客消费目标 25% 个人电 转门诊率 个人电转预约来院顾客人数 /总门诊量 20% 顾客投诉率 顾客投诉人次 /电话咨询 总人数 20% 预约咨询成交率 预约成交顾客的人数 / 预约顾客总数 15% 日常行为 工作计划性、协作性、纪律性、 20% 三、 岗 位 职 责： 1. 根据医院经营目标分解的个人销售目标，通过客户开发 、挖潜、完善服务等方式，配合促销计划努力达成个人销售目标； 2. 按照医院服务礼仪规范要求，热情、诚恳为客户提供电话咨询服务， 以专业的知识、良好的沟通技巧为客户解疑 并 向客户推介医院服务项目 ； 3. 与 其它科室 咨询师 合作 ，深度开发客户 消费潜力； 4. 负责 引导老客户推荐新客户，开发客户关系资源。 5. 负责 定期或不定期回访客户，了解客户 对医院 服务 的 满意度、治疗效果和服务需求，维护良好的客情关系； 6. 认真做好电转登记，仔细核对，按轮排及时交付现场咨询进行回访； 7. 了解客户信息、竞争对手信息、并及时整理和反馈 ,包括对无意向顾客进行分析，记录可能的原因，为公司提供营销决策 ； 8. 参加电话点评，对问题电话提出合理化建议和改进方法 ； 9. 负责 客户资料管理 ： 收集、记录来 电 客户资料信息 ； 10. 做好客户信息资料的保密 工作， 尊重客户的隐私权。 11. 负责完成 每天的工作业绩统计 、顾客相关 信息录入客户管理系统，并及时反馈给相关部门； 12. 完成上级主管交办的其他工作 四、 岗位 报 酬： 1. 基本薪酬级别： 2. 绩效薪酬组成： 3. 其它 报酬 规定： 五、 任职资格： 个性要求： 热情、 耐心 、温和、沉稳 知识要求： 1) 学历要求： 大专以上学历 2) 专业要求： 医疗相关专业优先 3) 知识体系： 具有 基本 的基础知识体系，掌握 一定的 与政治、经济、文化、技术、社会等主流价值观相适应的知识和信息； 懂得基本的礼仪规范，具有 扎实的医学专业基础知识 ； 4) 专业资格要求：（无） 能力要求： 1） 以往成就要求： 2） 工作经历要求 （含专业经历） ： 一年以上相关工作经验 3） 职业能力要求： ① 能接受、理解公司 主动、前瞻、创造、和谐 的主流价值观， 良好的客服意识 ； ② 具有强烈的事业心、责任心和忠诚度，良好的职业操守； ③ 具有较强的 语言表达能力 、 应变能力、 沟通、说服、引导能力 、执行能力。 4） 职称要求：（无） 技能要求 1） 外语要求： （无） 2） 计算机要求： 熟练使用 OFFICE 办公软件，熟练应用局域网、外部互联网。 3） XXX要求： 其它 要求 ： 1） 区域要求：（无） 2） 年龄要求： 2330 岁 3） 性别要求：女 4） 身体要求： 身体健康，形象气质 佳 、声音甜美 会员专员 岗位说明书 一、基本情况 岗 位 名 称： 会员专员 岗 位 编 号： SCHMG05 所 属 部 门： 运营管理部 工 作 条 件： 会员接待 室 、电脑、电话 直 接 上 级： 客服主管 直 接 下 级： 无 职业发展路径 ： 客服主管、电话咨询、现场咨询 岗 位 目 标 ： 负责 会员管理，为会员客户提供便捷服务，进行会员客户的深度开发， 提高企业的销售效率 ， 提高企业的品牌影响力。 二、 关键绩效指标（ KPI）： 指标名称 指标定义 权重 会员业绩 会员消费额完成率 30% 服务满意度 会员服务满意度 20% 数据库管理 数据库建立完整性、及时性 15% 会员回访 回访率 15% 信息反馈 完整性、及时性 10% 日常行为 工作计划性、协作性、纪律性、 10％ 三、 岗 位 职 责： 13. 实施 会员管理：信息管理、消费管理、积分管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理 等。 14. 实施 客户关系管理（ CRM）：潜在客户管理，现实客户管理，延伸客户管理。 15. 协助会员中心主管 收集数据 ， 配合部门整体运作，多方位维护医院与会员的关系。 16. 为会员提供便捷的预约服务； 17. 会员就诊时服务：为会员提供高质量的陪诊服务、（差异化服务）折扣优惠细节的协调服务等； 18. 会员就诊后服务：诊后关怀、定期回访、复诊预约服务等； 19. 客户关系维护：满意度调查、投诉受理、组织会员活动、联系、协调会员参加相关活动等； 20. 客户维护、发展计划数据统计：单体消费者积分统计、业绩统计等。 21. 进行电话销售活动，配合主管对会员进行电话医院新产 品的推介活动。 22. 尊重客户的隐私权，做好客户信息资料的保密； 23. 了解客户信息、竞争对手信息、并及时整理和反馈 ,包括对无意向顾客进行分析，记录可能的原因，为 医院 提供营销决策 ； 24. 完成上级主管交办的其他工作。 四、 岗位 报 酬： 1. 基本薪酬级别： 按 医院 薪级规定 2. 绩效薪酬组成： 按 医院 绩效考核方案执行 3. 其它报酬规定： 总经理特别奖 五、 任职资格： 个性要求：主动、正直、 耐心 、温和、沉稳 知识要求： 5) 学历要求： 大专以上学历 6) 专业要求： 医疗类相关专业优先 7) 知识体系： 具有 基本 的基础知识体系，掌握 一定的 与政治、经济、文化、技术、社会 等主流价值观相适应的知识和信息； 懂得基本的礼仪规范，具有 扎实的医学专业基础知识 ； 8) 专业资格要求：（无） 能力要求： 5） 以往成就要求： 6） 工作经历要求 （含专业经历） ： 一年以上相关工作经验 7） 职业能力要求： ① 能接受、理解公司 主动、前瞻、创造、和谐 的主流价值观， 良好的客服意识 ； ② 具有强烈的事业心、责任心和忠诚度，良好的职业操守； ③ 具有较强的 语言表达能力 、 应变能力、 沟通、说服、引导能力 、执行能力。 8） 职称要求：（无） 技能要求 4） 外语要求： （无） 5） 计算机要求： 熟练使用 OFFICE 办公软件，熟练应用局域网、外部互联 网。 6） XXX要求： 其它 要求 ： 5） 区域要求：（无） 6） 年龄要求： 2330 岁 7） 性别要求：女 8） 身体要求：身高 163cm,身体健康，形象气质 佳 、声音甜美 现场咨询主管 岗位说明书 一、基本情况 岗 位 名 称： 现场咨询 主管 岗 位 编 号： SCHMG06 所 属 部 门： 运营管理部 工 作 条 件： 咨询现场、移动电话、电脑 直 接 上 级： 客服经理 直 接 下 级： 现场咨询师 职业发展路径： 客服经理、运营管理部总监 岗 位 目 标 ： 规范现场服务质量，有效开发客户资源，提高客户满意度，达成部门经营目标；对销售数据、客户情况进行及时、有效统计分析，为经营决策提供依据。 二、 关键绩效指标（ KPI）： 指标名称 指标定义 权重 经营目标达成率 部门经营目标达成率 100% 25% 顾客满意度 整形咨询服务顾客满意度 95%以上 25% 咨询 现场 成交 率 现场 成交人数 /门诊量 30% 老顾客再次消费率 老顾客再次消费人数 / 成交顾客总数 15% 行政管理 计划管理、团队管理 20% 三、 岗 位 职 责： 业务层面： 1. 根据医院经营目标分解的部门销售目标，通过客户开发 、挖潜、完善服务等方式配合促销计划努力达成部门、医院的经营目标； 2. 负责 客户服务管理 ， 监督客户服务规范的执行， 提升服务质量，提高客户满意度； 3. 负责 客户 的 开发管理 ， 与项目策划共同分析客户开发、接待过程中存在的问 题 ； 4. 负责现场咨询师培训计划的制定和实施， 指导 现场咨询师 提高客户开发和产品销售技巧； 5. 督促员工做好客户维护、抽查客户维护情况：定期回访、节假日问候、生日问候，与客户交朋友； 6. 及时解决突发性、非常见、高难度客户投诉、客户退单等突发性问题； 7. 及时汇总分析客户的各。