漳州移动营业员绩效考核管理制度

漳州移动营业员绩效考核管理制度内容摘要：

为年度工作计划和月度工作计划。 年度工作计划为年度工作计划考核用；月度工作计划为年度 考核提供参考数据。 B、 KPI考核 （ 1）为鼓励和加强团队合作，各营业厅员工的 KPI 考核分数与所在营业厅的 KPI 进行捆绑考核。 即每年年初由各分公司根据公司下达的 KPI 确定各营业厅的 KPI，每季度进行各营业厅的 KPI考核，年底的 KPI分数取季度 KPI 得分的平均值。 （ 2）周边绩效是指对达成职责、任务，以及对组织运行有影响的支持性工作因素。 涉及到工作责任心、团队合作、客户服务等方面。 在每个考核期，用服务意识、创新精神、团队精神、职业操守、管理开发等五个指标来评价周边绩效。 （ 3）各部分考核内容在个人绩效总结果中 的比重。 一般来说，任务绩效和周边绩效在个人绩效总结果中的比重为 7:3。 但对于不同职务等级的员工，在不同考核周期，任务绩效中工作计划和 KPI的比重有所不同 指标设计时涉及的两个指标。 （ 1）目标指标 目标指标是指正好完成对该职位某项工作的期望时，职位应达到的绩效指标完成标准，通常反映在正常市场环境中、正常经营管理水平下营业厅应达到的绩效表现。 （ 2）挑战指标 挑战指标是考核者对被考核者在该项指标完成效果上的最高期望值。 因此挑战性目标值的内在含义可看作是对被评估者在某项指标上完成效果的最高期望。 （三） 营业厅绩效考核 释义 营业厅绩效考核是对各营业厅的关键业绩指标（ KPI）达成情况进行的综合评价，具体来说评价营业厅在服务指标、销售指标、运作管理、财务指标四个指标的完成情况评出分数（满分 100 分），并在所辖区域进行排名。 通过组织绩效考核，提高营业厅内部成员的团队合作意识、客户服务意识和各个组织之间的互相协助，实现组织的业绩目标。 绩效指标确认 （ 1）绩效指标的设计直接反映了公司的核心价值理念，为公司战略目标的实现服务，体现了营业厅当前需要达成的目标或具备的业务能力。 指标一经确定，一般不作调整。 随着公 司的成长发展和外部条件改变，绩效指标的内容确实需改变时，需依据有关规定和程序进行。 （ 2）各营业厅认为考核指标、衡量标准或权重需调整，可向分公司考核主管部门提出申请。 经分公司经理审核后发布，作为考核依据。 （ 3）每月的业务指标由分公司综合室以部门发文的形式公布。 各营业厅认为业务指标需调整，可向分公司考核主管部门提出申请。 如果被考核者、考核者双方确认指标需调整，对当季的业务指标进行修改，经分公司经理审核后发布，作为考核依据。 绩效评估 分公司考核主管部门依据考核指标对营业厅的工作业绩进行考核评分，填写考核 结果并审核后提交分公司经理。 （ 1）考核结果反馈 在每次组织绩效考核评定等级核定后，以部门发文的形式公布营业厅的绩效等级。 （ 2）年度考核 被考核者回顾全年的工作内容和绩效，填写《年度计划及评估表》和《员工年度自评表》。 直接考核者对员工在考核期内的工作绩效表现以及员工填写的工作计划和自评进行考核，填写《年度考核实施表》。 （ 3）考核结果反馈 A、在每次绩效考核评定后，直接考核者应在 1 周内将绩效考核的评定结果单独通知到被考核者，与被考核者进行沟通面谈。 B、面谈的目的：通过面谈，加强考核者与被考核者间的沟通 ，检查并反馈被考核者在考核期内的工作业绩、工作态度、工作能力等方面的表现，协助被考核者调整工作目标，制定有效的改进计划及措施，提高被考核者今后的绩效表现。 C、面谈的步骤。 ，对被考核者的优秀表现给予适当的奖励或称赞。 ，审查被考核者在工作上有哪些需要改进，并针对考核中未达到绩效标准的项目共同分析原因。 与被考核者共同制定相应的改进措施和计划，并设定在下一次前，改进措施和计划要求达到的执行与落实情况。 (4)考核结果复议 A、考核者如因以下情形而对组织绩效或个人绩效考核结果有疑义，可申请复议，并出示考核期内的考核表格及其它相关材料。 B、复议程序 复议程序包括解释和复议两个阶段 被考核者在考核结果公布后 2个工作日内，可凭相关材料向直接考核者提出并进行说明。 直接考核者如认为解释 合理，经与复核者协商并取得一致后，修改被考核者的考核结果。 由考核者与复核者在考核评价表和汇总表上加注简要说明，提交分公司综合室。 如考核者不认同被考核者的解释，则维持原考核结果，并在复议申请表中作相应填写。 被考核者如对解释的结果或修改后的结果不满意，均可在解释后或考核结果被修改后的 1 个工作日内向分公司综合室申请复议。 分公司综合室在接到复议申请后，组织直接上级、间接上级进行复议。 必要时召开复议会议。 由分公司综合室组织复议后的结果即为最终结果。 分公司综合室根据最终结果对相关的事项作相应调整。 （四） 营业厅员工绩效考核 个人绩效考核是对营业厅员工在工作业绩和工作表现方面的评价。 营业厅经理绩效考核 （ 1）月考核 营业厅经理绩效得分（ 100 分）＝团队评比得分（ 80分） +个人绩效得分（ 20分） （ 2）年度考核 A、被考核者回顾全年的工作内容和绩效，填写《年度计划及评估表》和《员工年度自评表》。 B、直接考核者对员工在考核期内的工作绩效表现以及员工填写的工作计划和自评进行考核， 填写《年度考核实施表》。 值班长绩效考核 值班长绩效得分（ 100分）＝团队评比得分（ 50 分） +个人绩效得分（ 50 分） 营 业员绩效考核 营业员绩效得分（ 100分）＝团队评比得分（ 20 分） +个人绩效得分（ 80 分） （五）考核结果运用 运用方向 （ 1）绩效工资的发放，以每次考核的分数为依据。 用于下一考核期当月的绩效工资的发放。 （ 2）绩效考核的结果为人员竞聘考核、劳动合同续签、工作岗位的聘任、调整、晋升、薪资调整及其它相关考核或奖惩提供依据。 （六）附则 绩效结果存档 （ 1）月度、半年、年度的绩效考核结果汇总表由市区营销服务部综合室保存，绩效考核结果和相关表格由直接考核者和被考核者保存。 （ 2）被考核者的月度工作计划和完成 任务表由被考核者和直接考核者双方共同保存，备查。 实施有关说明 （ 1）本制度应明确解释结构和修订机构； （ 2）本制度应明确有效日期及效率终止条件。 （七）附表 员工年度自评表 员工面谈表 复议申请表 营业厅经理个人月度绩效考核表 营业员（值班长）个人月度绩效考核表 第二章 漳州移动营业 厅团队评比办法 2020 年，漳州移动着手探讨营业网点区域化组团营销模式，营业厅逐步从“服务导向型”向“营销导向型”转型，现阶段是转型的关键时刻，为了进一步加强营业厅服务人员队伍建设，全面考察营业厅员工的工作能力与表现，激励一线员工积极进取、努力创新，充分发挥他们在服务营销一线的先锋作用，更好地为公司生产经营服务，特制订本考核办法。 [考核范围 ] 适用于漳州移动公司所有营业厅 [考核原则 ] 各分公司服务管理组秉持 “公平、公正、公开”的原则 ,对营业厅实行月度评比考核。 [考核周期 ] 以自然月为一个评比周期。 [考核作用 ] 每月营业厅评 比成绩将对营业厅店面经理、值班长、营业员的绩效得分产生影响。 [考核项目 ] 从服务指标（ 20%）、销售指标（ 50%）、运作管理（ 20%）、财务指标（ 10%）四个方面对营业厅进行评比考核。 [考核内容 ] 一、服务指标（ 20分） 服务指标考核是以省公司当月公布的组巡或暗访成绩（简称省级检查成绩）、满意度评价系统（ 0996633服务监测系统）评价成绩、市场部质量监督各项目检查成绩（简称市级检查成绩）三部分为考核成绩，每一部分检查中如有两项以上成绩则取平均值 ,每部分检查成绩均按百分制计算 ,不是百分制的需折算为百分制。 营业厅得分计算公式为： 实际得分 =（本营业厅考核得分 /考核成绩基数） *20分 考核成绩基数为所有营业厅得分的平均值 营业厅考核分成三种情况进行： （ 1）本营业厅当月有省级检查成绩、满意度评价系统成绩、市级检查成绩，计算公式为：本营业厅得分 =省级检查本营业厅平均成绩 *40%+满意度评价系统本营业厅成绩 *30%+市级检查本营业厅平均成绩*30% （ 2）本营业厅当月无省级检查成绩 ,但有满意度评价系统成绩和市级检查成绩，计算公式为：本营业厅成绩 =满意度评价系统本营业厅成绩 *50%+市级检查本营业厅平均成绩 *50% （ 3）本营业厅当月有满意度评价系统成绩，无省级检查成绩及市级检查成绩，计算公式为：本营业厅成绩 =满意度评价系统本营业厅成绩 *100% 二、销售指标（ 50分） 销售指标以省公式沟通 100 营业厅达标标准为考核内容，其中新业务受理提升率（ 10分）、每月入网量提升率（ 10分）、定制终端销售提升率（ 10分）、网上营业厅自助率（ 10 分），阶段性营销项目（ 10分）。 项目指标 指标说明 分值 具体考核办法 考核人 数据来源 新业务推荐感知率 主动向客户开展各类新业务推荐 15 随机拨测在营业厅受理过业务（含缴 费）的客户，感知率在 40％以下的不得分， 60％以上满分 15分， 40－ 60％之间线性得分。 各分公司销售服务室 市公司 每月入网量提升率 营业厅在去年基础上，提升发展新客户能力，入网增长率较大提升 20 B=该营业厅去年月均入网量； 该营业厅的任务基数＝ B*； 完成任务基数的，得 16 分，完成任务基数，中间线性得分。 备注：各分公司可根据上述考核办法，结合每季度的新增客户指标自行调整任务基数，但各营业厅入网量指标不得低于以上考核办法所测算后的任务数。 BOSS系统 销售终 端提升率 营业厅大力提升终端销售能力，终端销售量有较大提升 10 B=该营业厅去年月均定制终端销售量（若该厅去年无销售定制终端，取去年全区所有自营网点定制终端销售量的平均值）； 该营业厅的任务基数＝ B*2； 完成任务基数的，得 7分，完成基数 倍的得满分，中间线性得分。 备注：各分公司可根据上述考核办法，结合每季度的终端营销量自行调整任务基数，但各营业厅终端销售指标不得低于以上考核办法所测算后的任务数。 电子稽核系统 阶段性营销项目 以当月下发的营销任务为准 15 计分原则：当月营销指标完 成率 E =完成量 /任务数 ,当月完成率为 120%得分 15 分，当月完成率为 100%得 12 分，当月完成率为 80％ A 得 10分，当月完成率为 60％ A 及以上得 5 分，低于60%A不得分。 BOSS系统 三、运作管理（ 20分） 运营管理指标由安全管理、报表上报情况、业务考试成绩三个部分构成： 安全管理（ 5 分） 以公司开展的营业厅安全检查成绩为准，每一部分检查中如有两项以上成绩则取平均值 ,每部分检查成绩均按百分制计算 ,不是百分制的需折算为百分制。 营业厅得分计算公式为：实际得分 =（本营业厅考核得分 /考核成绩基数） *5 分 备注：考核成绩基数为所有营业厅得分的平均值 报表上报情况（ 5分） 未及时上报或上报内容不准确的扣 /次，扣完为止。 业务考试成绩（ 10分） 每月由服务管理组组织一次营业厅考试，各营业厅抽考人数必须占本营业厅总人数的 30%，考核内容可包括日常业务抽测、实际操作、礼仪规范等各项考试，形式不用局限于统一考核，以提升业务水平为目的即可，由各区域自行掌控。 计算公式：实际得分 =（营业厅平均得分 /所有营业厅平均得分） *10分。 四、内控管理（ 10分） 稽核考核是以营业厅为单位，以省公司当月公布的稽核组巡成 绩（简称省级检查成绩）、市场部稽核检查成绩（简称市级检查成绩）、县公司稽核检查成绩（简称县级检查成绩）作为考核依据，每部分检查成绩均按百分制计算 ,不是百分制的需折算为百分制。 考核内容具体项目如下： 物资管理（ 2 分）： 差错描述：各类物品（含 SIM 卡、有价卡、积分产品、票据等）未建立台账、未按规定进行盘点、台账及盘点记录发生差错或遗漏；账实不符；各类物品未及时、完整交接；交接簿填写有误或涂改未盖章。 以上情况每发现差错一次扣 1 分，扣完为止，具体规范以《稽核手册》为准。 档案差错（ 3 分）： 差错描述：未按 市公司规定打印业务受理单；业务受理单填写不完整；业务手续不完整；未按规范对业务受理单进行自查；对高额代兑积分未进行回访；未按退款管理办法进行退款，签批手续不完整，退款附件不齐全；丢失、遗漏专用票据、未及时收回作废发票等未按《发票管理办法》执行的；对差错通知单未及时整改并反馈；因营业员个人差错造成受理流水取消，当月取消流水 /跨月调帐的。 差错率计算方法是以最营业厅业务量最低的差错量为基数进行测算。 具体规范以《稽核手册》为准。 档案差错以营业厅容错率为基准，若未超出容错率不扣分；若超出容错率，以超出容错率 *3＝实际 得分 营收款缴交的及时率与准。