深圳金地物业管理方案模板

深圳金地物业管理方案模板内容摘要：

《住户手册》及有关管理规定等，做到 热情接待，处理好新业主的投诉，做到件件事事有着落 ,有回音，尽最大努力使业主满意。 入伙工作流程图： （无法上传，见谅） 装修管理制度 为加强本小区房屋装饰装修的管理和监督，有效制止违章装修行为，保障房屋的结构安全和外观统一，维护商场环境整洁、美观、协调及客户的正常工作秩序，使住户有一个安全、清洁、优美、舒适、方便的工作环境。 凡客户进行装修时，应当保证建筑工程质量和结构安全 ,符合物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护等有关规定和标准，并需遵守我处对房屋装修有关问题的规定。 一、装修流程说明 客户本人或其委托人到管理处办公室领取《商场装修开工申请表》、《装修承诺书》、《防火责任书》及相关装修管理规定，并按表中要求逐项详细填写。 客户本人确定装修方案，选定装修施工单位，并由施工单位指定一名防火责任人。 客户会同装修施工单位负责人备齐如下装修申报材料到管理处办理申报批手续： （ 1）、填好装修申请表、装修登记表； （ 2）、装修施工单位的营业执照、资质证明复印件（加盖公司公章）； （ 3）、装修项目明细表； （ 4）、房屋装修施工图（包括建筑、给排水、电气图等）； （ 5）、装修人 员身份证复印件和 1 寸照片 2 张，负责人 3 张； （ 6）、装修面积 ≥50平方米以上，需到市消防局防火科申报审批，审批后按审批要求进行装修。 管理处主管装修查验申报材料齐全，受理装修申报后，在三个工作日内予以审批。 装修方案的审批原则如下： （ 1）、不能破坏建筑物的主体结构； （ 2）、不能破坏建筑物的建筑立面； （ 3）、确定用电负荷； （ 4）、装修方案是否符合防火要求； 装修方案经审批同意后，由装修单位负责人持《房屋装修缴费通知单》到管理处财务室缴清各项装修管理费用（详见《装修收费项目及缴纳标准 》）。 装修单位负责人持《装修登记表》、施工人员身份证复印件、 1 寸照片 2 张和盖过财务章的《房屋装修缴费通知单》及财务收款单据到管理处办公室办理装修进场手续，包括办理施工人员《装修出入证》。 装修人员进场施工过程中，管理处有权进行检查，纠正违章，对违反装修规定者，管理处将酌情对施工单位或有关人员给予处罚。 高空抛物者从重处罚。 若在装修过程中增加施工人员，必须由装修单位负责人本人来管理处填表缴费，办理人员增补手续，其它人员一律不予办理； 装修竣工后，由客户（或其授权委托人）通知管理处安排 初次验收。 初次验收通过后，由装修单位负责人带施工人员《装修出入证》和办证押金收据到管理处办理退证手续、领取《装修出入证》押金。 自初次验收通过之日起十日内安排复验，复验合格后，由装修单位负责人会同客户凭押金收据和管理处批示到管理处财务室办理退装修押金手续。 二、装修收费项目及缴纳标准 按政府有关收费，具体内容及标准见下表： （无法上传） 三、装修规则 每天的装修施工时间为 7： 0012： 00， 14： 0019： 00；如在非工作时间内施工，管理处有权责令停工，扣留或没收工具，视情 节轻重给予处罚。 施工人员的行为 各装修单位必须将管理处发出的《装修施工许可证》张贴在施工现场，装修单位必须对所属装修人员的行为负责，装修人员必须持有效证件，必须衣着整齐，不得在非工作区逗留；严禁随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等，管理处严禁工人在辖区内随意留宿或生火。 工人在进入小区时必须配带《装修出入证》。 但管理处有最终决定权批准进入与否。 装修人员严禁串栋、串户，违者酌情给予处罚。 垃圾 /杂物清理区装修垃圾由管理处委托清运公司集中统一清运。 各施工单位将装修垃圾装袋后，按管理处指定的方式和时 间堆放到小区装修垃圾中转站内。 严禁将建筑材料、垃圾堆放在公共场所（包括公共走廊及马路上），违者给予处罚。 严禁高空抛物。 违者将重罚（ 500—1000 元），并由肇事者承担由此造成的全部责任。 防火责任 （ 1） 施工现场必须配备足够灭火设备，如手提灭火器。 要求每 50M2 建筑面积设 2Kg灭火器二个，每一施工现场必须配备四个灭火器。 （ 2） 根据《中华人民共和国消防条例》实施细则第十条的规定，施工单位必须负责施工现场的消防工作，各施工单位必须指定一名防火安全责任人，负责施工现场的防火安全工作，确保各项防火安 全措施的落实。 （ 3） 各施工单位要对现场人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，使施工人员提高安全意识，自觉遵守有关的安全操作规程和制度。 （ 4） 如发生消防事故，由发生事故的施工单位、个人以及雇请施工的客户按规定承担一切经济及法律责任。 （ 5） 施工过程中如需要动火作业，必须到管理处申请，领取《动火许可证》并做好防火准备后，方可动火作业。 安全 （ 1） 各施工单位必须聘请有合格证的电工、焊工，方可进行作业。 （ 2） 施工用电必须严格执行市用电防火管理条例和规程。 （ 3） 施工动火，一 律参照执行市关于重点部分临时动火审批制度，到管理处办理动火审批手续。 动火作业人员必须严格遵守有关的操作程序和安全规定。 （ 4） 未经批准，工地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施。 不准使用高瓦数灯照明。 照明灯泡瓦数一般限制在 100W以下，因施工需要使用碘钨灯的，应先征得管理处的书面同意，并要做好安全措施，人离灯灭。 装修工人使用电器设备时，务必采取可靠的安全措施，包括采用适当绝缘电线。 临时接驳电线须保证一机一闸一个漏电开关，在施工完成后及时拆除。 违章处理 管理处每天将不定时派专人对装修现场进 行巡查，监督装修情况，对违规现象轻者现场即予纠正。 重者管理处有权作如下处理： （ 1） 责令停工； （ 2） 责令恢复原状； （ 3） 扣留或没收工具； （ 4） 停水、停电； （ 5） 赔偿经济损失。 以上几种处罚可同时并处。 更改 /还原工程 管理处保留权利要求客户对所有装修工程（如该工程影响楼宇设施、结构，或严重影响外观）进行更改或还原，即使该工程在管理处批准下已完成。 管理处发出更改通知单给客户，客户须在一个月内完成该工程，并负责一切费用。 如客户未能在限定时间内整改完，管理处有权安排施工力量完 成该项工程，所需费用将全部由客户承担。 客服中心制度 一、建立住户档案 一套完整的管理体系是物业公司进行服务的根本，而住户档案则是管理处日常服务的重要工具，可以说没有一套准确、完整的住户档案，管理处在小区的管理将变得盲目、无序。 所以，在我们有了一套管理体系以后，还要在第一时间里建立一套完整、准确、可及时更新的住户档案资料。 住户档案的内容包括：《入伙会签单》、《业主公约》、《前期物业管理服务协议》、《入伙交费单》、《接管验收记录》、《住户成员情况登记表》、《房屋装饰装修管理协议》、《装修开工申请表》、 《装修人员登记表》、《装修承诺书》、《装修缴费通知单》、《防火责任书》、《房产证》复印件、业主身份证复印证、房屋结构图等。 住户档案应按栋按单元号，每一套房建立一个档案，以便查阅、更新，并建议采取 “双档案 ”存档。 二、投诉接待 全体管理处人员均可接受客户投诉，并及时通知相关责任人，详见 “首接责任制 ”。 第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。 详见 “三分钟服务原则 ”。 服务中心接待员是接待 客户投诉的主要人员，接待员按工作要求做好接待准备工作。 当看见客户进入服务中心时，在距离工作台 3 米时起身接待。 一般一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。 一般起身接待顺序为左 右 左 右 1。 （有工作任务的不必起身接待） 客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。 若客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待客户，并按 服务程序和规定办理。 客户的投诉或需求应第一时间登记在《客户沟通登记表》上，并重复一遍让客户确认，若能当场解决的问题应马上给予解决，若当场解决不了则应向客户做好解释工作，并承诺服务时间。 当服务完毕，客户要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该客户走出服务中心大门后方可坐下。 三、投诉处理 接待员将客户的投诉交相关人员处理，并在《客户沟通登记表》做好记录。 相关人员接到投诉后，及时处理好客户的投诉，需要时间处理的，必须承诺处理时间。 严格按照服务礼仪标准 ，做好上门服务工作。 处理投诉的过程必须及时在《客户沟通登记表》上做好记录，以便查阅。 四、投诉回访 对于客户投诉的问题一定要事事有处理，件件有记录。 从客户投诉中抽取 10%做投诉回访工作。 其中至少有 30%是上门回访，并有客户的签字。 上门回访必须严格按照服务礼仪标准进行。 五、搬入、搬出物品登记制度 为确保客户财产安全，维护小区良好的生活秩序，特对小区业主、住户搬出搬入家私作如下规定 : （一）入住登记手续： 凡属本花园客户购楼入户，应持房产证、身份证、本人及同住人员一 寸相片2 张，到管理处办公室登记造册，填写《住户成员登记表》，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证方可放入。 花园租住人员持租住人员身份证及一寸相片 2 张到管理处办公室登记造册，填写《住户成员登记表》，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证方可放入。 以客户亲戚名义办理入住的，须持有能够证明亲戚关系的公证书及客户同意入住的书面证明，需交身份证复印件及相片 2 张到管理处办理搬入手续，填写《住户成员登记表》，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证方可放入。 （二）搬出物品的规定： 业主搬出家私及家电等贵重物品，应 提前到管理处办公室申请办理手续，如全部搬出，应结清管理费及水电费，方能搬出；客户须持本人身份证，若业主委托他人搬迁，受委托人应持本人身份证及附有客户身份证复印件的委托书，方可办理； 借住、租住户搬迁应与客户同来管理处或持客户身份证复印件和客户同意租（借）住户搬出物品的书面证明，并经客户签字，注明客户联系电话号码，如系退租，应结清管理费及水电费，方可办理搬迁手续； 客户搬出物品应注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清单； 大堂护卫员凭办公室放行单，经核对无误后，方可放行。 对搬出花园后不再在 本花园居住的人员，管理处应及时进行注销登记。 （三）搬出物品注意事项 不得影响邻里生活； 不得损坏小区电梯、墙面、地面等公设施、机电设备； 对搬家过程中不按规定，损坏小区公共设施、机电设备，影响邻里生活的行为，管理处有权予以批评教育指正，责令其整改并根据情况予以处罚； 对搬家过程中不按规定，损坏花园公共设施、机电设备，影响邻里生活的行为，管理处有权予以批评教育指正，责令其整改，并根据情况予以处罚。 六、食堂管理制度 执行公司、管理处相关制度。 奉公，忠于职守，敬业爱岗。 调剂好饭菜花色品种，做到精打细算，营养卫生，防止病从口入，达到大多数员工满意。 严格执行入库制度，进出帐目清楚，有验收、有证明，不能一人代替，做到日清月清，月终盘点，真实可信。 严把进货价格、质量、数量关，把成本降至最低标准，节约用水、用电、用气，保证员工吃饱吃好。 对就餐员工服务周到，不徇私情，按时保证员工就餐。 护卫制度 一、 24 小时值班制度 护卫员分早（ 7： 0015： 00）、中（ 15： 0023： 00）、晚（ 23： 00第二天 7：00）三班，实行 24 小时全天候 值班制度。 护卫员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。 上岗时要认真检查设备设施，认真做好 “四防 ”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保小区安全。 熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。 爱护设施设备和公共财物，对小区内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉小区消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事 件能正确进行处理。 坚守岗位，提高警惕，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。 遇有紧急突发性重大事情，要及时向班长或主管领导请示报告。 严格执行交接班制度。 积极向客户宣传遵纪守法和消防安全等治安防范知识。 二、车辆管理 所有车辆运用 IC 卡管理，不管是月卡车辆还是临时停车，进场时均必须读 IC卡进场，无 IC 卡不予进场。 所有车辆出场也必须凭 I。