酒店前厅与客房管理精要手册

酒店前厅与客房管理精要手册内容摘要：

总机房服务与管理 一、总机房的业务范围 酒店总机房的业务范围如下： （ 1）电话转接及留言服务。 （ 2）回答问讯和查询电话服务。 （ 3） ―免电话打扰 ‖服务。 （ 4）电话叫醒服务。 （ 5）火警电话的处理。 二、总机房员工的素质要求 根据话务工作的特点，酒店话务员必须具备以下素质： （ 1）口齿清林，语言甜症状，耳、喉部无慢性疾病。 （ 2）听写迅速，反应快。 （ 3）工作认真，记忆力强。 （ 4）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。 （ 5）有酒店的话务或相似工作，能用三种以上我语为客人提供话务服务。 （ 6）熟悉电脑操作及打字。 （ 7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 （ 8）有很强的信息沟通能力。 三、话务服务的基本要求 （ 1）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。 （ 2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。 （ 3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。 （ 4）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。 （ 5）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。 （ 6）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。 （ 7）为客人提供电放转接服务时，接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（ 5 声），必须向客人说明： ―对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言。 ‖。 （ 8）为了能迅速、高效地转接电话，话务员必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料。 （ 9）如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员通过电脑为客人查询。 四、叫醒服务的问题与对策 （一）叫醒失误的原因 叫醒失误的原因有以下几种： 酒店方面 （ 1）接线生漏叫。 （ 2）总机接线生做了记录，但忘了输入电脑。 （ 3）记录的太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间。 （ 4）电脑出了故障。 客人方面 （ 1）错报房号。 （ 2）电话听筒没放好，无法 振铃。 （ 3）睡得太死，电话铃响没听见。 （二）叫醒失误的对策 为了避免叫醒失误或减少失误率，酒店方面可从以下几方面着手，积极采取措施： （ 1）经常检查电脑运行状况，及时通告有关人员排除故 障。 （ 2）客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。 （ 3）遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。 第五章 总台接待管理 [目的 ] 了解总台接待工作的各项业务及工作程序。 学会处理接待工作中的常见问题。 掌握客房分配的艺术。 了解商务楼层的运作情况。 熟悉夜间核账业务。 第 一节 住宿登记中的若干问题 一、客人的选择 酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务的场所。 作为酒店，有义务接待前来投宿的旅客。 在国外，如果酒店无缘无故拒绝客人留宿，那么，该客人有权向法院提出起诉。 但这并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人。 对于下列客人，酒店可以不予接待： （ 1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。 在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。 （ 2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期 失效，或有伪造迹象等）。 （ 3）多次损害酒店利益和名誉的人。 （ 4）无理要求过多的常客。 （ 5）衣冠不整者。 （ 6）患重病及传染病者。 （ 7）带宠物者。 （ 8）经济困难者。 前台员工在接待客人时，对于上述人员可以婉言谢绝。 二、住宿登记 （一）住宿登记的必要性 （ 1）是公安部门和警方的要求。 出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店有客人在住宿时履行住宿登记手续。 （ 2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。 （ 3）是酒店取得客源市场的信息的重要渠道。 住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄 以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。 （ 4）是酒店为客人提供服务的依据。 客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。 （ 5）可以保障酒店及客人生命、财产的安全。 通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。 （二）办理住宿登记（ Checking—in） 办理住宿登记的程序如上： 向客人问好，对客人表示欢迎。 确认客人有无预订 接待预定客人时，可能会遇到下列情况，应灵活处理： （ 1）在当天预计单上并 没有该客人的名字。 出现这种情况的可能性有两种：一是客人没有预订；二是预计员或接待员工作也疏忽造成的。 无论属于哪种情况，如有空房尽量满足客人的需要。 如已客满，可请客人出示酒店发出的确认函，如果客人有确认函，则向客人表示道歉，同时客人提供一间价格稍高于客人所预订房间的客房，并告诉客人，高出的房价由酒店承担，不用客人支付。 如果高档客房已售完，则可将稍低档次的客房以优惠价格出租给客人。 假如本酒店已无空房，则要将客人介绍到其他同档次的酒店，其处理方法与前面所讲 ―超额预订 ‖时的处理方法相同。 （ 2）预订的确储存了，但同 等价格的客房已没有了。 （ 3）停留天数与预订的不符。 （ 4）预订客人提前抵店。 填写住宿登记表（ Registering） 住宿登记表（ Registration Form）至少一式两联，一联留酒店前台收银处保存，一联交公安部门备案。 正确填写这些内容对于搞好酒店经营管理具有重要意义： （ 1）房号：便于查找、识别住店客人及建立客账，保障客人安全。 （ 2）房价：是结账、预测客房收入的重要依据。 （ 3）抵离店日期、时间：正确记录客人抵离店日期、时间，对结账及提供邮件查询服务是非常必要的，因此，客人办理完入住手续 后，接待员应按规定在登记表的一端，用时间戳打上客人的入住时间。 （ 4）通讯地址：掌握客人准确的通讯地址，有助于客人离店的账务及遗留物品的处理，还有助于向客人提供离店后的邮件服务及便于向客人邮寄促销品等。 （ 5）接待员签名：可以加强员工的工作责任心，是酒店质量控制的措施之一。 住宿登记表是有关客人最基本、最原始的资料，一般都要求客人用正楷字填写，尤其是客人的姓名必须填写清楚，易于辨认。 确定付款方式 填写房卡 房卡也称为 ―HOTEL PASSPOR‖（酒店护照），其主要作用是： （ 1）向客人表示欢迎。 （ 2）表明这人的身份。 （ 3）起一定的促销作用。 （ 4）起向导作用。 （ 5）起声明作用。 将客人的入住信息通知客房部 制作客人账单 在印制好的账单（ Folio）上打印上客人姓名、抵达日期、结账日期、房号、房间类型及房费等，然后将账单（一式两联）连同一份住宿登记表和客人信用卡签购单一起交前台收款员（ Cashier）保存。 对于使用转账方法结账的客人，一般需制作两份账单：一份（ A 单）记录应由签约单位支付的款项（如房费和餐费等），是向签约单位收款的凭证；另一份（ B 单）记录客人需自付的款项。 三、总台接待 中常见问题的处理 （一）客人不愿登记时有些项目不愿填写 （ 1）耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。 （ 2）若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可。 （ 3）若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他情况，可以告诉客人，酒店可以将客人的这一要求输入电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。 （二）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用 此时，应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽，同时，带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。 此时应为客人送上一 杯茶（或咖啡），以消除烦恼。 等房间分好后，要由接待员或行李员亲自带客人进房。 （三）来访者查询住房客人 查到房号后，应先与住客电话联系，征得住客的同意后，再告诉访客： ―客人在 房间等候。 ‖ （四）旅游旺季，住店客人要求延住 （ 1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。 （ 2）如果客人肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。 如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。 总之，处理这类问题的原则是；宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。 （五）客人离店时 ，带走客房物品。 第二节 客房分配的艺术 一、排房的顺序 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行： （ 1）团体客人。 （ 2）重要客人（ VIP）。 （ 3）已付订金等保证类预订客人。 （ 4）要求延期之预期离店客人。 （ 5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 （ 6）常客。 （ 7）无预订的散客。 （ 8）不可靠的预订客人。 二、排房艺术 （一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层 （二）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间 （三）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层 （四）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾 （五）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间 （六）要注意房号的忌讳 第三节 换房与更改离店日期 一、房间的调换 调换房间有时是按客人的要求进行的，有时则是酒店单方面要求的。 客人要求调换房间，通常有以下几种情况： （ 1）正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪声、舒适程度以及所处的楼层、朝向等方面不合客人的意。 （ 2）住宿过程中人数发生变化。 （ 3）客记设施设备出现故障。 客人提出要求调换房间时，首先要通过电脑等 了解有无空房，能否满足客人的要求。 如能满足客人的要求，则请服务或行李员带客人进新房间，并立即填写 ―换房通知单 ‖同时，将这张 ―换房通知单 ‖一式多份由行李员分送客房、问讯处、贵重物品保管员、收银员、预订员、电话总机等有关部门和人员。 酒店单方面要求客人换房，往往是由于出现超额预订或 房间设施设备发生故障等原因造成的，属于酒店的过错，因此，在这种情况下，有关人员应对客人表示道歉，并耐心做好解释工作，求得客人的谅解与合作。 必要时，可将客人搬往规格较高的房间。 二、离店日期的变更 第四节 问讯与留言管理 一、问讯 （一）有关住宿旅客的询问 （ 1）客人是否住在本酒店。 （ 2）客人房间号。 （二）有关酒店内部的问讯 有关酒店内部的问讯通常涉及： （ 1）餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。 （ 2）宴会、会议、展览会举办场所及时间。 （ 3）酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。 （三）店外情况介绍 客人有关店外情况的问讯，通常包括下列内容： （ 1）酒店所在城市的旅游点及其交通情况。 （ 2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。 （ 3）近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。 （ 4）市内交通情况。 （ 5）国际国内航班飞行情况。 二、留言 酒店受理的留言（ Message）通常有两种类型：一是 ―访客留言 ‖；二是 ―住客留言。 ‖ （一）访客留言 ―访客留言 ‖是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。 问讯员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员（ Pageboy or bellboy）送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。 对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。 （二）住客留言 ―住客留言 ‖是住店客人给来访客人 的留言。 住客留言单一式二联，问讯组、电话总机各保存一联。 三、邮件的处理 （一）客人信件的处理程序 对于客人的信件，应先进分类，然后做相应的处理。 查找住店客人的信件。 查找预期抵店客人的信件。 查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。 查找离店人信件 最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人 对客人邮个的处理，问讯员一定要认真负责，当班时无法处理的，一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。 （二）客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序 （ 1）这类邮件应设法更迅速地 送交客人。 （ 2）收到邮件后，先将邮件登记在 ―住客同件递送登记 ‖。 （ 3）如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。 去客房前，问讯员首先应通过电话与客人联系。 如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问讯处联系。 （ 4）将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。 （三）邮寄服务 第五节 贵重物品保客 一、贵重物品保管 酒店通常为客人提供客。