酒店六常管理法培训手册

酒店六常管理法培训手册内容摘要：

检查六常实施情况 11 四、今日事今日毕 11 五、用报表和数字说话 11 第一部分 什么是酒店的六常管理法 序言：六常管理法的由来 六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日 本的“ 5S”法总结创新出来的酒店管理模式，日本的“ 5S”法也有它的来源，大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。 中国是个农业大国，居民则以农民为主。 农民和渔民有什么区别呢。 就在于农民的家一般都是大房子，有什么东西往屋子里放，再加上中国人历来有勤俭节约的传统，只要是自家的东西就舍不得扔，不管它到底有没有用，以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里，整个家经常是乱七八糟的。 渔民则不同，由于渔民常常以船为家，吃住都在船上，如果他们也像农民一样，什么东西都往家里放，船很快就会因不堪重负而下沉。 因此， 为了使自己的家――船能正常使用，渔民就不得不经常整理渔船，将超过一年都不用的东西处理掉。 几千年来，以渔民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化―― 简单、有序 与整洁。 早在两百多年前，一些日本的文人就将日本的家居文化归纳成“ 5S”法（在英语中是以 S 打头的）：常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养，并将这种方法广泛应用于工作、生活的方方面面。 20 世纪 50 年代，日本制造企业将“ 5S”法作为工厂现场管理的基础，从而形成了日本企业独特的一种管理方法。 其目的就是要让工作场所的工具摆放有序，提高工作的安全性及效率，降低产 品不合格率。 日本制造业因为推行“ 5S”法成效良好，使得日本商品成为世界优质产品的代名词，于是就有跨国大企业将“ 5S”法推广到其它各地，“ 5S”法迅速成为风靡全球制造企业的管理方法。 近年，日本的“ 5S”法简单有效、操作方便，也日益被中国的工厂、医院、酒店等组织所接受，并广泛应用于现场管理中。 但由于“ 5S”法主要针对工厂，而工厂和酒店有一个最大的区别：工厂有员工区、生产区，而酒店除了员工区，更主要的是宾客区，所以，在“ 5S”的基础上进行修改，补充有关酒店管理方面的专业知识，并发展出一套中国人自己的“六常管理 法”，即 常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。 一、酒店管理中常见的问题 （一）厨房工作环境零乱、邋遢 在我们的印象中，厨房总是零乱、邋遢，地板又湿又滑，所以，就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情，不但要救治员工，办理工伤，还造成物料的损坏。 思考：厨房地面到底要怎样进行清洁。 如何保持厨房地面的清洁。 （二）物品积压或食品变质 由于缺乏计划性而采购过量，导致出现物品积压、食品过期变质等问题。 （三）因物品摆放随意而工作效率低下 在日常的工作中，大部分员工将物品随意摆放，以致经常找不到需要的东西上，造 成工作效率低下。 据统计，在管理混乱的酒店中，80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天在 8 小时的工作时间中要花上 1－ 小时来寻找自己所需要的东西。 案例 ：厨师要找冰柜里的小青瓜，将冰柜所有的柜门都打开，又将里面的每个塑料袋都打开，最后终于在一个袋里找到了，结果，花费了几分钟的时间。 因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。 这种工作方式的直接后果便是遭遇宾客的经常投诉：上菜太慢。 因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟，然后其他环节再慢 一点，宾客能不投诉吗。 二、酒店管理的三大错误 （一）酒店管理“表里不一” 员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”。 写的和放的不一样，说的和做的不一样。 比如：服务总台，外面看起来富丽堂皇，可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。 柜门上写着“熟柜”，但里面生的、熟的都有。 “成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。 思考 ：如何避免这种情况出现，应如何监督。 （二）对酒店设备只注意装修采购，却不注意保养 很多时候，我们强调买设备要买好的，但在使用过程中却不注意维护保养。 员工对设备的清洁保养能力差，由于疏于管理，本该使用10 年、 15 年的酒店设备短短三、五年就报废了。 如：冰柜的散热器国为被污垢堵住了，无法正常散热，制冷效果不好，往往出现这种情况，厨师就向动力工程部反映，如果工程人员不负责，不到现场检查，或检查不细致，试过制冷效果不好就报废了，这样是严重的浪费。 思考 ：针对这种情况，动力工程部应怎样做。 作为使用部门又应该怎样做。 （三）对服务人员的要求有标准没有方法 在日常的管理中，管理人员对服务人员只有要求与标准，却没有具体的方法，比如，要服务人员必须做到贵宾房里的所需物品齐全、摆放整齐，但打开抽屉时，却发现里面的东西乱七八 糟，甚至还有服务人员的个人用品，如手机、证件、钥匙、钱包等。 如果我们对每个员工使用的物品不加以规定，摆放不加以要求，员工在工作时间都开通自己的手机，就无法保证酒店服务的水平。 案例一 ：宾客需要服务员提供纸巾，但找不到服务员，周围找，原来正在备餐间里发短信。 案例二 ：菜一到宾客的桌子上之后，服务员要将它转到主宾的位置，然后介绍菜名，然而服务员还没开口介绍，口袋里的手机开始响了，铃声还是唱歌的，这样的情况只能让宾客感觉这个酒店的服务没有档次。 思考 ：服务员的个人手机应该放在哪里。 酒店要达到标准的方法和步骤是 什么。 三、什么是“酒店六常管理” （一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准 “酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准之一，就像国家旅游局的星级评定标准一样，这个标准都是用量化的数字来说明的，比如说物品存货都有最高存量、最低存量，冰柜的温度是 5 度到－ 5 度，电器开关时间是几点到几点等。 （二）“酒店六常管理”是一套方法和步骤 酒店管理的标准清楚了，怎样才能做到呢。 这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。 “六常管理法”就是告诉大家怎么做，第一步怎么样，第二步怎么做，具体和实用。 （三）“酒店六常管理”改变酒 店传统的管理理念 追求卓越 “酒店六常管理”以具体、量化的数字来说明。 进行科学决策与管理 我们平常喜欢说“我想”、“我认为”“大概”“可能”这些口头禅，因为说这些词语就可以不承担责任。 如下属问：“经理，这样做可以吗。 ”，经理说：“可能行”。 下属就去做了，如果做完以后情况糟糕，下属说是按照经理的指示做的，经理就说：我说的是可能行。 不说精确的话，模棱两可，让人难以捉摸，这样出现问题时推卸责任。 酒店管理是一门科学，就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做，不管是谁，只要按照规定的程序、方法和步骤去做 ，都会得到同样的结果，因此，“科学”来不得半点变化，不能随意。 “酒店六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法，它强调要用数字和报表来说明问题，比如客房室内的温度多少度是最合适的，要把准确数字写出来，不能说大概多少；卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍，更要不说“你看着办就行了”。 强调全员参与 酒店管理是一个全员参与的过程，具体做法是所有员工自己动手按照“酒店六常管理”一点点去实施，这样才能收到效果。 始终以客户为导向 酒店管理的理念是要“以满足宾客需求”，什么叫满足宾客需求。 就是宾客提 出什么要求，或者是宾客没有提出来的，酒店都应予以满足，做到让宾客满意，让宾客开心。 酒店管理最起码要做到这一点，服务员应具备最基本的服务意识。 例：宾客不喜欢吃辣的，对服务员说：我吃不了辣，千万别在菜里放辣椒。 服务员说“先生，这个菜如果不放辣椒，那还叫菜吗。 四、“酒店六常管理”的“六常”是什么 “六常”就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育。 常分类：就是把酒店管理的所有物品分成两类：一类是不再用了的，另一类是还要用的。 常整理：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。 常清洁：就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。 常维护：意思是对前面“三常”的成果进行常维护。 维护“三常”的最好办法就是做到不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的清洁。 什么叫“不用清洁的清洁”呢。 比如说我们的指甲长了要剪指甲，剪完了以后满地都是指甲，就要清洁，为什么要清洁呢。 因为地上有指甲。 为什么地上指指甲呢。 因为剪掉的指甲掉到地上。 为什么指甲掉在地上。 因为指甲刀是漏的。 于是就有人 发明了一种边上封口的指甲刀，当你剪指甲时，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要将指甲刀打开，将指甲倒入垃圾桶，就不用再做清洁了，酒店管理里，有很多地方需要减少重复性的劳动，就是要做到“不用清洁的清洁”。 常规范，就是要把员工的一切行为规范起来。 常教育，就是通过批评教育使全体员工养成“六常”习惯。 五、实施“六常管理法”的好处 （一）节约员工时间成本，提高工作效率 平时，由于物品随意摆放，员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西上，工作效率低下，实施“六常”管理，由于物品分类存放，同时有标记、有存量，员工可以 很快在井然有序的货架上找到所需物品，大大节约了时间成本，提高工作效率。 （二）降低库存量，减少物品积压现象 在日常工作中，经常出现这样一种情况，有时为了找一样东西要翻大半个仓库，有的东西明在账薄上有但就是找不到，等到不用的时候又出来了，以至于物品重复申购，且物品无最 ?最低存量的限制，申购无限制，所以，造成物品的闲置，资金的积压，很不利于财务管理。 建议：仓库从分类、整理开始，不用的东西，该处理的处理，该卖的卖，物品分门别类存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。 （三）提高管理层次 如果宾客进入一间酒店，看 到什么都是井井有条，有规举，感觉就不同，就会觉得酒店的管理到位，从而树立信心。 第二部分 酒店六常管理法的具体内容 第一常 常分类 常分类，就是将所有东西分为两类，一类是不再用的，一类是还要用的。 那到底怎么分呢。 一、确定有用没有用的标准 在实施“六常法”时，首先要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类的关键 例： 真正需要 确实不要 正常的机器设备、电器装置 工作台、材料架； 正常使用的工具； 有使用价值的消耗用品； 原材料、半成品、成品和样品； 办公用品、文具； 使用中 的清洁工具、用品； 各种有用的海报、看板、资料； 有用的文件资料、表单记录、书报杂志、其它必要的私人用品。 地板上： 废纸、杂物、油污、灰尘、烟头； 不能或不再使用的机器设备、工具； 不再使用的办公用品； 破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶； 呆滞料或过期品。 工作台或文件架上： 过时的文件资料、表单记录、书报杂志； 多余的物品、材料损坏的工具和样品； 私人用品、破的压台玻璃、破的椅子。 墙壁上： 蜘蛛网、污渍； 过期和破旧的海报、看板； 过时的挂历、损坏的 时钟、没用的挂灯。 二、倒推分类法 确定物品有没有用的另一种方，就是倒推分类法。 比如办公资料的分类，有很多资料我们不知道到底有没有用，怎么分呢。 可以将所有的办公资料都贴上一个红标签，然后每用过一本就撕掉一个红标签，三个月后，发现有一部分撕掉了红标签，有部分没有撕掉，就表示没有撕掉的三个月没有用过，若一年后还有三本没有撕掉红标签，就表示这三本资料一年都没有用过，这就叫倒推法。 难区分的物品，就可以用这个办法进行分类。 三、一套工具或者文具 我们经常发现在办公人员桌子上摆放的文具很多，办公桌显得凌乱，对这些物品 应怎样进行分类呢。 可以将需要的工具或文具分出一套，如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等，将多余的另外收起或退回仓库，通过这种分类，就发现有很多东西其实都是不再用了的，工具或文具一套就够了。 除了办公用品、文具外，服务员的清洁工具和用品也可以用这种方法进行分类。 行动：根据以上介绍的分类方法，对自己岗位的物品进行分类，看看哪些物品可以清掉，哪些应该保留。 第二常 常整理 常整理，就是将不再用的东西清理掉，把还要用的物品数量降至最低安全用量，然后摆放得井然有序，再贴上任何人一看就能明白的标签。 目的：保证任何人在 最短的时间内能将任何物品放进和取出，提高工作效率。 一、根据使用频率分层保管 （一）物品按使用时间长短分开存放 序 号 使用时间 保存地点 1 一年都不用的物品 丢掉或暂存入仓库 2 7－ 12 个月内要用的物品 把它保存在较远处 3 1－ 6 个月内要用的物品 把它保存在中间部分 4 每日至每月都要用的物品 把它保存在使用地 5 每小时都要用的物品 随身携带 （二）物品按高、中、低用量分别存放 我们不仅可以根据使用时间的长短来摆放物品，还可以根据用量的多少来分层摆放。 一般来说。