第9章物业管理公共关系礼仪

第9章物业管理公共关系礼仪内容摘要：

任”等，主要用于特别正式的场合。 ②职称性称谓。 对有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，可以称姓氏加职称。 如：“冯教授”、“陈工程师”或简称“陈工”等。 ③行业性称谓。 对于从事某些特定行业的人，可以称姓氏加职业。 如：“魏教师”、“张律师”、“韩会计”等。 ④性别性称谓。 根据性别的不同，还可以称呼“小姐”、“女士”或“先生”。 “小姐”是称未结婚的女性，“女士”是对女性的一种尊称。 ⑤姓名性称谓。 在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。 其具体方法有三种： 直呼姓名。 只呼其姓，不称其名。 但要在它前面加上“老”、“大”、“小”等。 如：“小李”、“老王”等。 只称其名，不呼其姓。 通常限于是上级称呼下级、长辈称呼晚辈之时。 在亲友、同事、邻里之间，也可以使用这种称呼。 （ 2）称谓礼规 称谓是否恰当，即反映了说话人的思想修养和文化修养，也影响到人际交往活动的效果。 对于物管工作人员来说，在称呼的使用上，尤其是在对客户服务方面更应注意以下几个问题： ① 对领导、宾客和长辈不要直呼其名，可以在姓氏后面加合适的尊称或职务。 ② 对客户或初次见面的客人，表示敬意应用“您”，而不是“你”。 ③ 在日常工作中，与业主交往，可分别称“同志”、“师傅”、“老师”、“先生”、“女士”、“小姐”等。 在非正式场合，对同事可根据年龄来称呼，如：“老陈”、“小李”等。 ④ 多人见面交往的场合，应遵循先上后下、 先长后幼、先女后男、先疏后亲的顺序。 ⑤ 对一些特殊的人，如有生理残疾的人，要绝对避免使用带有刺激或蔑视的字眼。 ⑥ 在涉外场合，应注意相关礼仪，避免使用容易引起误会的一些称谓。 如：“爱人”这个称谓，在英语里“爱人”是“情人”的意思。 2）介绍礼仪 介绍是一切社交活动的开始，是人际交往中与他人沟通，建立联系，增进了解的一种最基本、最常见的形式，通过自己主动沟通或者通过第三者从中沟通，从而使交往双方相互认识，建立联系，加强了解和促进友谊。 （ 1） 自我介绍。 在必要的情况下，由自己担任介绍的主角，自己将自己介绍给 其他人，使对方认识自己。 应酬式的自我介绍 ，应简单明了，只介绍一下姓名即可； 工作式的自我介绍 ，除介绍姓名外，还应介绍工作部门和具体工作； 社交式的自我介绍 ，在介绍姓名、单位和工作的基础上，则需要进一步介绍兴趣、爱好、经历、同交往对象的某些熟人的关系，以便加深了解，促进交流和沟通； 礼仪式的自我介绍 ，其内容包含姓名、单位、职务等项，介绍时应多加入一些谦辞、敬语。 例如：“尊敬的各位来宾，大家好。 我叫杨鸣，是物业管理公司的总经理秘书。 我代表本公司欢迎大家的到来，在参观过程中，有什么问题，我愿竭诚为您服务。 ” [课堂互动 ] （ 2）为 他人介绍。 又称第三者介绍，它是经第三者为彼此不相识的双方相互引见、介绍的一种方式。 为他人介绍时，首先，要了解双方是否有结识的意愿，应避免贸然介绍。 其次，要讲究介绍的顺序，通常应遵循受尊重一方有优先了解对方原则。 即：先把男士介绍给女士，先把职位低的人介绍给职位高的人，先把主人介绍给客人，先把非官方人士介绍给官方人士，先把晚辈介绍给长辈。 （ 3）被人介绍。 当你自己被介绍给他人时，你应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意。 等介绍完毕后，可以握手并说“你好。 ”“幸会。 ”等客气话表示友好。 3）握手礼仪 握手是最为普遍的一种表达见面、告别、祝贺、安慰、鼓励等感情的礼节。 标准的握手姿势是：距受礼者约一米处，双腿直立，上身稍前倾，自然伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，母指张开与对方相握 1~3 秒钟。 握手时用力适度，上下稍许摇动二三下，双目注视对方，并配以微笑和问候语。 行握手礼时最为重要的礼仪问题，是握手的双方应当由谁先伸出手来“发起”握手，根据礼仪规范，应遵守“尊者决定”的原则。 具体而言，握手时双方伸手的先后次序应是上级在先，主人在先，女士在先，长辈在先，作为下级、客人、男士、晚辈应该先问好， 待对方伸出手后，再伸手与之握手。 握手的禁忌：一忌贸然出手；二忌用左手同他人握手；三忌带手套和墨镜与他人握手；四忌交叉握手；五忌滥用双手握手；六忌握手时间过长；七忌出手慢慢腾腾；八忌握手时漫不经心；九忌握手后马上揩拭自己的手掌；十忌拒绝与他人握手。 4）电话礼仪 （ 1）打电话时的礼仪 打电话应注意时间选择，如打给公司或单位，最好避免中午和下班以后的时间；打到个人或业主的住所，应避免吃饭和休息的时间。 通话时间一般以 3分钟为宜，如果通话时间要占用 5 分钟以上的时间，就应先说明你要办的事，并问一下：“你现在和我谈话 方便吗。 ”，假如不便，就应与对方另约一个时间。 通话时应注意说话的态度和语气的使用，措辞应有礼貌，体现友好、热情、尊重的特点，应多用“请”、“对不起”、“谢谢”、“您好”、“再见”之类的礼貌用语；结束通话时，应确定对方已挂上电话筒，才能放下电话。 （ 2）接听电话的礼仪 接听电话最基本的工作规范是：铃响三声，必有应答；礼貌接听，用语规范。 对于客户投述电话的接听和应答，一定要注意语气和情绪的控制，做到听清楚、问清楚、记清楚。 5）名片礼仪 名片是一种经过设计、能表示自己身份、便于交往和开展工作的卡片。 运用名 片来开展物业公司公务活动和其它公关活动较为频繁和普及，可分应酬性名片、社交性名片和公务性名片。 正确合理的使用名片，将有助于物业管理公司业务的发展。 [相关知识 ] 名片的制作 （ 1） 名片的放置。 一般说来要事先把名片准备好，放在容易拿到的地方，如上衣口袋里或专用名片夹里。 不要将它与其它杂物混在一起，以免要用时手忙脚乱，甚至拿不出来，给人留下一个不精干的印象和不礼貌的感觉。 （ 2） 递交名片的礼节。 递名片时，应起身站立，走到对方面前，面带微笑，眼睛友好地目视对方，大方谦逊的姿态，用双手或右手将名片正面朝向对方，恭 敬地递送过去，并说一些诸如“请多关照”之类的寒暄语。 如果同时向多人递送名片，可按由尊至卑或由近至远的顺序，依次递送。 对独立身份的来宾，也应同样递送名片，不可只给领导和女士，给人以厚此薄彼的感觉。 （ 3） 接受名片的礼节。 接受名片时，要立即放下手中的事，眼睛友好地注视对方，用双手或右手接过来，态度应毕恭毕敬，并点头致谢，口称“感谢”，使对方感受到你对他的尊重。 接到名片时要认真看一下，表示出对名片很感兴趣，也可有意识地重复一下名片上的内容或对名片上说明的对方的头衔、单位等表示赞赏或关切，阅读之后要郑重其事地放好 ，切忌看也不看就放在口袋里或扔在桌上，也不要把对方的名片拿在手里随意摆弄，给对方一种不恭的感觉。 接到名片后，如自己有名片，可马上送上，如没有带或没有，可向对方说明，并主动进行自我介绍，如有需要，还可把自己的姓名、通讯处写在纸。