第一太平山水华府物业管理方案方案管理

第一太平山水华府物业管理方案方案管理内容摘要：

责任险、保安人员人身保险等保险，最大限度地减少别墅区管理的风险，和意外造成的不必要损失。 单元内的家庭财产险应建议业主自行购置。 富盈山水华府物业管理方案 第一太平戴维斯 16 第三章 山水华府 主要管理措施 山水华府 整体面积较大，并且分期发展，发展时间长，因此在物业管理方面需要考虑持续性。 ， 如何突显 山水华府 的豪华尊贵，并在维护业主的私秘以及人身安全的严谨管理下，突出 山水华府 私家豪宅管理的 安全 、典雅、至尊， 以配合 山水华府 尊贵业主在楼盘能尽享轻松而写意的自然田园生活的需要，高水平实施物业管理操作，保障高品质稳定输出，我们 在物业管理方面将分为两大部分：  销售期物业管理服务体现与体验  交付使用后“前台一站式”尊贵健康物业管理服务 第一节 山水华府 销售期物业管理服务模式 富盈山水华府物业管理方案 第一太平戴维斯 17 —— 体现与体验 在销售期间尊贵物业管理服务将从两大方面体现： 一、 印制服务指南 建议印制一本精美的服务指南，在服务指南中介绍 山水华府 尊贵的物业管理服务内容。 服务指南内容：  物业管理服务理念  高科技的智能防范系统  物业管理服务细则  安全、典雅、至尊的写意生活 富盈山水华府物业管理方案 第一太平戴维斯 18 二、 销售中心的物业管理体现与体验 体现 在销售中心的规划设计中，划分出：展示厅、休闲厅、洽谈厅以及贵宾室。 展示厅 建议在展示厅内展示第一太平戴维斯公司及物业管理宣传资料 休闲厅 在休闲厅内设客户接待员，为客户递送茶水、饮料以及糖果服务 贵宾室 设立两至三间贵宾室，为有需要的客户提供隐私服务空间，不被外界打扰 富盈山水华府物业管理方案 第一太平戴维斯 19 体验  在销售期间，设立客户服务咨询接待中心，配备专业的客户服务经理，随时为客户解答有关物业管理疑难问题。  招聘专业的形象保安人员，在销售中心的外围以及其他公共区域进行安全保卫工作，而在销售大厅内设立隐形安全保卫大使，令到客户在既安全但又可以保护到自己的隐私的情况下，安心选购以及洽谈购买事项。 富盈山水华府物业管理方案 第一太平戴维斯 20  在销售中心设立礼仪大使，为客户开门，以专业的形象迎接客户。  在销售中心休闲区域设立接待大使，为客户提供茶水、饮料、糖果服务。 清洁及绿化 在销售期间，为销售中心、示范单位以及公共区域制定清洁、绿化管理标准，以达到所需要的效果。 第二节 山水华府 物业管理服务模式 —— 富盈山水华府物业管理方案 第一太平戴维斯 21 “前台一站式贴心管家”尊贵健康物管服务 在 山水华府 的管理中，我们将采用“一站式贴心管家”服务，配置将有首席管家、大管家、管家。 他们将直接面对住户，每个区域家庭由一位管家专门负责，家里发生大小事情都可以直接找这位管家负责，这样一来，住户无需去找物业管理公司的不同部门。 这位管家可以很清楚住户的状况，随时达成住户近乎量身订做的要求。 管家所做的工作虽然是事无巨细，但并不一定每一件事都亲历亲为，他们身后有一支超强阵容的后勤单位支援（包括水电、保洁、安全、餐饮、保健 等小组），听其指挥行动，长时期 24 小时 365 天进行任何方面（食、衣、住、行、育、乐）的服务。 任何事情用一个电话号码，为住户全部解决。 一、 首次入住客户服务 当住户首次入住，管理中心客户服务部将开始为住户提供以下服务： • 为住户准备一张小的心意问候卡以及小果篮 • 与负责这个住户的贴心管家一起拜访首次入住的住户，呈上自己的卡片，并向客户承诺将提供专业而细微的尊贵物业管理服务 富盈山水华府物业管理方案 第一太平戴维斯 22 二、 住户日常服务 设立“前台一站式贴心管家”服务模式的作用 前台服务作为高档物业面对业户的重要服务手段，是整个物业对外展示的窗口，它提供日常咨询、处理投诉、便民服务等日常服务。 优质的前台服务不仅可提升物业的品位，同时可为业户提供更加贴心的服务。 山水华府 设立“一站式贴心管家”前台服务窗口的原则，即所有业户能在一个地点或一个电话（接待前台贴心管家），就可以将他的期望、要求、意见及对物业管理工作不满而产生的投诉等信息向管理处反馈，不论内容如何，都交由前台贴心管理全权处理，业户则不必为一件事往返于各部门之间。 最终的处理结果则由前台贴心管家反馈给业户。 他的好处在于： a、 能加强与业户的沟通，建立良好关系，及时掌握动态信息； b、 方便、快捷，减少沟通 干扰，让业户能随时直接表达自己的看法；也减 少业户对发展商、销售部的负面干扰。 c、 充分发挥统筹功能，针对一些特殊的问题，由管理处经理直接安排相关 部门、人员配合处理； d、 有始有终 ,通过这个窗口跟进问题的整个处理过程，负责向提出问题的 业户作回访工作； e、 向业户提供一些与生活相关的便民服务，以赢得业户的好感。 富盈山水华府物业管理方案 第一太平戴维斯 23 “前台一站式贴身管家”服务流程 客户服务部前台接待细则 接待客户 记录客户需求 服务内容 通知管理处有关部门跟进处理 客户需求服务不属管理处服务范围，向客户解释 工作完成后， 回访客户 记录 表存档 若为有偿服务，由客户确认收费标准 富盈山水华府物业管理方案 第一太平戴维斯 24 项目 内容 处理 时间 接听电话 接听客户服务专线电话 铃响 3声内 详见附件 新住户进驻 （ 1） 接待用户，办理领取钥匙、填写用户资料手续 （ 2） 与用户进行室内设施验收，记录电表读数 （ 1） 5分钟内完成 （ 2）按用户预约时间到达 小区出入证 办理用户、装修人员及外来人员小区出入证手续 （ 1）办理 5证以下 5分钟内完成 （ 2）办理 5 证以上 10 证以下10分钟内完成 办停车牌 为用户办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续 5分钟内完成 收购废品 为用户办理上门收购废品服务的预约登记 即时受理；按预约时间上门收购 大件物品放行 为住户办 理大件物品放行手续 3分钟内审批 住户投诉 受理住户投诉 即时受理； 1小时内给予答复，如需书面回复， 3个工作日内完成（详见附件） 住户迁出小区 办理用户填写搬离资料、退还钥匙、交清各项费用等手续 30分钟内完成 收取管理费、维修费、保证金及其他费用 （ 1） 支票交费：验票、开发票、销帐 （ 2） 现金交费：验钞、开发票、销帐 （ 1） 5分钟内完成 （ 2） 8分钟内完成 查询管理费、电费、维修费、装修保证金等 查找资料，给住户满意的答复 8分钟内完成 临时打印管理费单 将管理费单打印好送交用户 5分钟内完成 收管理费汇 款 汇款到帐、发票开出后送到用户房间 2个工作日内完成 派发管理费“付款通知书” 送到用户房间或邮寄给外地付款用户 每月第 1个工作日内完成 装修验收合格退还保证金 （ 1）将装修保证金退还用户 （ 2）收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金 （ 1） 2个工作日内完成 （ 2） 5分钟内完成 客户服务中心服务内容 作为一个高标准物业管理水平的项目，管理处应在客户服务方面加强力度，重视客户反馈意见，要尽可能地站在业户的角度，为业主多加考虑，尽可能多的提供 富盈山水华府物业管理方案 第一太平戴维斯 25 各种“贴心”服务，使业主在所居住的物业内能 真正做到处于安全而悠然的安居乐业生活。 从此点出发，第一太平戴维斯建议管理处应专门设立客户服务中心，专职处理有关此点事项，其工作内容将包括但不限于：  设置 24小时热线电话 — — 管理处接待前台有必要设立公众咨询投诉程序，以便改进服务，在管理处设立客户电话热线，由专业人员接听，并记录在热线电话投诉记录跟进表，由管理处服务部经理亲自处理任何有关管理上之问题，投诉者的姓名会被保密。 接受投诉不应局限在热线电话。 所有员工在日常与业主接触中有义务接受投诉，然后转交管理处。 如遇重大或紧急事件，管理处经理应直接接听有关投诉 ，并要求管理处限时跟进处理，提交有关报告。  跟进工程遗留问题 — — 物业的移交，或多或少都有一些建筑、装修工程上的遗留问题，能否及时跟进处理这些遗留问题，将直接影响到能否顺利交收楼。 而该类遗漏问题，往往涉及到发展商和各施工单位的协调，如由物业管理有限公司专门派人跟进协调处理，则大大减少业主往返于发展商、售楼部之间的次数，处理之中就能体现物业管理的优质服务。 富盈山水华府物业管理方案 第一太平戴维斯 26  投诉处理 —— 所有住户之投诉，必须记录及妥善处理，同时要作定期分析及检讨住户主要投诉项目。 (每日将投诉登记记录表呈交管理处经理 审阅，物业经理定期抽检记录 )。 所有投诉应按规定合理时间内完成，并通告投诉人。 若未能按时完成，应交待原因及作出解释，并另约定完成日期。  住户档案的更新 —— 管理处按住户所在单元区域进行划分，每一住户档案内再按事件性质不同进行细分。 同时，通过前台服务每半年更新一份最新的住户情况一览表，包括住户姓名、家庭成员、通讯方式、管理费交费情况、投诉跟进等，便于客户服务部及时跟进提供全方位的服务。  探访业户 —— 有住户新入住物业内时，通过管理处服务中心经理的定期电访 /走访该户住客，对其进行亲善访问，以了解住户的需要 和跟进问题的效果，给客户留下良好的第一印象，从而建立日后相互信任的基础。  定期调查问卷 —— 为了能够准确及彻底了解物业内各住户的意见及所需，故定期根据物业的特点制订一份完整的客户意见调查问卷，针对性地反馈住户的意见，并有计划、有步骤地改进管理处的工作质量。 建立“前台一站式”客户服务中心标准的服务内容 富盈山水华府物业管理方案 第一太平戴维斯 27  咨询服务 包括： 1） 物业室内的设施开通使用咨询； 2） 物业区域内公共设施使用咨询； 3） 物业租售中介信息咨询； 4） 楼宇设施的维修受理（水电、渠道等）； 5） 水电、物业管理等费用查询。  信息发布 包括： 1） 管理事务通告（停水、停电等）； 2） 提醒 /催交费用； 3） 节日温情问候； 4） 社区活动的安排通告。  电话调查 包括： 1） 民意调查； 2） 电话回访。  家居助手 包括： 1） 家居清洁 富盈山水华府物业管理方案 第一太平戴维斯 28 2） 家居维修服务； 3） 家居绿化顾问； 4） 家庭保健师 5） 电话购物。  突发事件的应对 —— 预先设计好合理、有效、快速的解决方案 包括： 1）。