第5节售后服务管理制度

第5节售后服务管理制度内容摘要：

3．总经理室生产管理组： （ 1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 （ 2）客户投诉内容的审核、调查、提报。 （ 3）客户投诉处理的联系。 （ 4）处理方式的拟定及责任归属的判定。 （ 5）客户投诉改善案的提出、办理、执行成果的督促及效果确认。 （ 6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 （ 7）客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报及有关部门的追踪改善。 4．制造部门： （ 1）针对客户投诉内容详细调查，并拟定 处理对策及执行检查。 （ 2）提报生产单位、机班别、生产人员及生产日期。 第六条 客户投诉处理表编号原则 1．客户投诉处理的编号原则：年度（）月份（）流水编号（）。 2．编号以年度月份为时间单位。 第七条 客户反应调查及处理 1．业务部人员接到客户反应产品异常时，应立即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”，连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时，应于“客户要求” 栏注明：“客户加工中未确定”。 2．客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效，业务人员应立即反应质量管理部人员（或制造部品保组），会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并 4 于处理后向总经理报告。 3．为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后3 日内提出报告呈总经理批示。 4．总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号，并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。 5．业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。 6．总经理室生产管理组接到业 务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 7．判定责任归属，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额、个人惩处种类，呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。 8．经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部 门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。 9．“客户抱怨处理表”经核。