移动网络代维质量管理规范-集客家客分册

移动网络代维质量管理规范-集客家客分册内容摘要：

去向、维修要有记录。 应急保障管理 按需 储备相应的应急保障物资，定期进行应 急方案演练，当发生突发的或大面积障碍，服从并按要求完成应急通信保障调度任务。 交维验收 设备安装 机柜安装位置合理，固定可靠 设备水平摆放整齐并尽可能固定 设备运行正常，无影响用户正常工作的噪音 机柜明显位置处贴有售后报障电话 接电接地 机柜取电可靠，对应连接处及空气开关处有标签示意为通信设备用电 电源线接地线的截面积符合标准 线缆布放 光缆布放严禁飞线，余缆盘放整齐 沿墙布放缆线必须用卡钉固定缆线，卡钉间距相同，转角处 需套管保护 线缆走线应横平竖直无明显交叉并绑扎固定，拐弯处应均匀圆滑 线缆应绑扎，外观平直整齐，线扣间距均匀，松紧适度。 绑带余下部分应剪断，与线扣头部齐平 标签标识 纤芯机网线资料在现场须标识 尾纤 (跳纤 )、线缆标签、设备标签齐全，描述准确、清晰、规范 网络拓扑 网络拓扑结构合理，设备级联层次不能超过三级 设备安装位置合理，要求合理覆盖用户范围 电费管理 月 按照县公司要求及时清理并缴纳电费，配合进行高额、异常电费进行核查 代维质量检查标准 1）按检查考核主体进行检查工作的分类： （ 1） 省公司对市公司代维管理及代维质量进行检查。 （ 2） 市、县公司对本区域内代维管理及代维质量进行检查。 （ 3） 代维单位内部进行代维管理及代维质量检查。 2）省公司检查标准： 省公司每半年对市公司代维质量进行 1次全面检查，检查结果通报并纳入代维公司年终考评。 3）市、县公司检查标准： 市、县公司每月抽查各代维公司至少 5个小区、 5 个农村进行现场检查，检查各项代维质量标准执行结果，并对资源录入的准确性进行核对检查。 4）代维 单位日常管理及维护质量自检 （ 1）代维公司设立质量监察组，专职开展代维质量标准执行情况检查，每季度至少检查 1 次，现场检查小区、农村数量不少于代维量的 10%； （ 2）代维公司对检查结果要进行内部的通报，并上报移动省公司网络部； （ 3）代维公司根据检查结果制定相应的整改措施，并组织进行整改。 5）检查方法及步骤 （ 1）检查方式：现场检查 （ 2）检查方法：检查固定数据资源管理系统（宽带接入设备网元及客户资料）、传输综合网管系统（传输线路资料）、 综合资管系统（村通 IP、 CATV 等其他业务接入设备网元 资料）录入资源信息与现场是否相符合。 代维质量评价标准 项目 指标（月度） 考核办法 采集系统 分值（ 100分） 指标值 指标解释 管理指标 资源配置（ 10分） 人员配置 完全满足人员配置要求得满分，人员配置每缺 1人次 扣 1 分。 地市公司核定 10 人员配置要求：每 2020户配置 1组（每组 3人），每增加 500 户增配1人，每 5000户配置 1组技术支援小组，不足按 1组配置。 人员上岗要求：通过代维人员技能认证 数据接入 管理指标（ 40分） 固数资源录入 准确率 录入率小于 60%,扣 25分；录入率在60%— 70%之间 得 10 分；录入率在70%— 80%之间，得 15 分；录入率在80%— 98%之间，得 20 分； 录入率达到 98%以上得 30 分，以上录入率得分的前提是准确率达到 90%以上方可得分，如准确率不达 90%， 每发现 1处资料与现场不符扣 3分，扣完为止。 固数资源管理系统 30 98% 固数资源录入率 =固数资源录入系统数据 /固数资源应录数据（具体包括小区 /村庄名称、设备相关资料、端口相关资料、用户相关资料） 固数资源准确率按照代维质量检查标准执行。 固数资源管理系统数据以家客宽带接入网络资源及 客户数据为主。 综合资管录入准确率（待讨论） 准确率小于 60%,扣 5分；在 60%— 70%之间，得 2分；在 70%—80%之间，得 3分；在 80%— 98%之间，得 4分；达到 98%以上得5分。 以上录入率得分的前提是准确率达到 90%以上方可得分，如准确率不达 90%， 每发现 1处资料与现场不符扣 分，扣完为止。 综合资管系统 5 98% 资管 录入率 =录入系统数据 /应录数据（具体包括机房站点名称、设备相关资料等） 资管 录入准确率按照代维质量检查标准执行。 综合资源管理系统数据以除家客宽带接入以外的其它家客接入网 络资源及客户数据为主。 传输综合网管系统录入准确率 准确率小于 60%,扣 10 分；在60%— 80%之间，得 5分；在 80%— 98%之间，得 8分；达到 98%以上得 10分。 以上录入率得分的前提是准确率达到 90%以上方可得分，如准确率不达 90%， 每发现 1处资料与现场不符扣，扣完为止。 传输综合网管系统 10 98% 传输综合网管系统数据录入率 =数据线路录入系统数据 /数据线路应录数量 传输综合网管系统数据录入准确率按照代维质量检查标准执行。 传输综合网管系统管理的数据为家客代维范围的传输线路段落 . 质量指标（ 50分） 客户投诉率 客户投诉率在 1%之内，得 30 分，在1%— %之间，得 25 分，在 %—%之间，得 20 分，在 %— %之间，得 15分，在 %— %之间，得 10 分，在 %— %之间，得 5分，大于 %，得 0 分。 10086电子工单流 30 挑战目标 1%，基本目标 % 客户投诉率 =数据客户投诉总数 /数据客户当月到达数 投诉处理及时率 投诉回单及时率未达到 98%，每有 1件工单未按时回单，扣 ，扣完本项分为止。 10086电子工单流 20 98% 投诉回单及时率 =投诉工单在规定时限内回单数量 /投诉工单总数量 否决项 否决指标 重大生产安全事故 造成甲方设备资产损毁达到 5万元以上、发生代维人员伤亡达到3 人及以上，视为重大生产安全事故，每有 1 次否决 3分 3 重大泄密事件 泄露甲方网络资源信息或客户信息给竞争对手或给社会造成不良影响被媒体曝光，每发生 1次否 3 决 3 分。 维护质量不达标 根据代维维护质量要求，每月抽查 10个点进行现场维护质量检查，每发现 1处不达标，扣减 分，扣完本项分为止。 分公司检查结果 5 根据代维质量检查标准执行 第四部分 集客部分 代维界面及范围 集团专线客户综合代维范围主要包括集团客户传输接入类设备与应用终端类设备两部分。 集团客户传输接入类设备 （ 1）基站或综合业务接入点机房内用于集团接入的语音、数据和传输设备及其间的连接线。 （ 2） 基站或综合接入点中传输类设备下行端口至集团用户侧传输设备上行端口间的线路及设备。 (3)集团用户侧自主产权的传输、数据、语音设备和线路以及相关延伸服务界定的设备 和线路。 应用终端类设备 有线接入类集团客户终端设备包括：数据业务设备，如移动自主产权的交换机、路由器、防火墙等；语音业务设备，如移动自主产权的 PBX、 IAD 等设备；与客户签订的延伸服务界定的设备和线路，如用户内部综合布线、电源、路由器、视频终端等。 代维资源配置标准 代维人员配置标准 1） 人员配置要求：（以下为最小网格最低配置，网元数量不足按照最低配置执行， 当一个县区域的网元数量小于最小网格的基本配置时，按最小网格要求进行配置 工种 配置标准 网元数量 备 注 技术支援人员 1 人 2020 条 集客维护人员 1 人 50 条 网格内网元数量超过基本配置的 40%，需增配 1人 仪器仪表及车辆配置标准 代维质量标准 日常巡检标准 设备项目 维护内容 周期 质量标准 日常巡检标准 巡检频次要求 月 要求每个月至少完成一次代维范围内所有涉及的线路及设备巡检 类型 数量 备注 仪器仪表配置 笔记本电脑 1台 /人 有各厂家配置线 网线钳 1个 /人 测线仪 1个 /人 万用表 1个 / 人 红光笔 1个 /人 光源、光功率计、熔接机 1套 /人 与家客合设 工具包 1套 /人 改锥、各类钳子、烙铁 等 日常维护车辆 按需 根据实际情况配置，但 必须满足维护需求 巡检记录 月 建立并填写集客专线巡检记录单，在客户侧设备端建立巡检记录本，对巡检情况进行记录 设备检查 季度 设备无告警 设备固定在机架上，散热良好 设备无积尘，风扇正常运转无异响，滤网清洁无灰尘 传输线路检查 季度 光缆无下垂，拉线、吊线牢固无锈蚀；布放严禁飞 线，盘留整齐 沿墙布放缆线必须用卡钉固定缆线，卡钉间距相同，转角处需套管保护 线缆走线应横平竖直无明显交叉并绑扎固定，拐弯处应均匀圆滑 线缆应绑扎，外观平直整齐，线扣间距均匀，松紧适度。 绑带余下部分应剪断，与线扣头部齐平 传输杆路端正；杆号清晰可辨；人井光缆有铭牌； 环境检查 季度 清洁机柜设备、线缆、机架、机柜、走线架上的污物及灰尘，要求环境干净、整洁、无易燃易爆品及其它杂物 配合检查机房内门窗、门锁安全情况及消防情况，如有破坏或损坏应 及时上报，做到防火、防盗，保证机房和机柜的安全。 对于属于安全的故障，在故障未处理好前，应留人值守，直到故障处理完毕。 检查机柜及设备安放情况，要求机柜安装稳固，设备摆放整齐、位置合理；各种文字和符号标志应正确、清晰、齐全；机柜明显位置处贴有售后报障电话 检查机房内设备、各类信号线布放整齐、规范，无冗余、闲置设备、缆线 尾纤 (跳纤 )、线缆标签、设备标签齐全，描述准确、清晰、规范。 建立机房巡查档案，每次清洁或检查后，维护人员在机房出入表上记录。