用友银行客户关系管理解决方案

用友银行客户关系管理解决方案内容摘要：

系统的客户，如符合 ECIF 归并原则，需进行客户归并  客户归并时，信息覆盖按 ECIF 业务覆盖原则进行；  身份证号长度为 15 位的，系统 在做客户归并识别时自动将其转换为 18 位，但存储时依然保持 15 位；对于因录入不规范而产生身份证号长度不为 15 或 18 位的，不作转换 ；  证件类型为“其他”的对私客户，由于各源系统对“其他”类型的定义不一致，对此类客户一律不作归并；  如果源系统对一个客户的证件类型、证件号码、客户名称进行了修改，修改后满足 ECIF 客户归并条件， ECIF 需对这两条记录进行归并，信息覆盖按 ECIF 业务覆盖原则进行。  公司 客户归并： 归并识别关键属性  组织机构代码、营业执照号、证件类型、证件号码、客户名称  组织机构代码、营业执照号以外的 公司 客户证件信息在证件类型和证件号码反映 归并识别主要规则  如果组织机构代码和营业执照号都一致，判定为同一客户，进行归并；  如果组织机构代码和营业执照号只有其中一项一致，则判断客户名称，如客户名称一致，判定为同一客户，进行归并；如客户名称不一致，不作归并；  如果组织机构代码和营业执照号都不一致，不作客户归并；  证件类型为“其他”的 公司 客户，由于各源系统对“其他”类型的定义不一致，用友 银行客户关系管理解决方案 用友软件股份有限公司 第 15 页 共 56 页 对此类客户一律不作归并；  来源同一源系统的客户，如符合 ECIF 归并原则，需进行客户归并；  客户归并时，信息覆盖按 ECIF 业务覆盖原 则进行；  客户归并时，证件类型和证件号码按组织机构代码、营业执照号、其他类证件类型的优先顺序取值； 客户关系 判断 通过 公司关系人信息及个人客户信息，进行关系判断。 客户 关系如：  个人客户名下有的 我行开户 公司客户信息 ；  公司客户的高管 人员已属我行 个人客户；  公司客户的在集团客户中的层级、母子公司关系；  公司客户与其他公司具有相同法人关系；  集团客户下辖的所有客户账户、合约 进行统一展现， 同时 展现各公司间的层级关系； 客户数据集成 客户数据集成技术框架 用友 银行客户关系管理解决方案 用友软件股份有限公司 第 16 页 共 56 页 O D S数 据 源核 心 系 统人 行 报 送1 1 0 4 监 管金 融 统 计系 统其 他 系 统数据监控内部编码F D M数据缓冲区数据增量区初 始加 载增 量全 量R e p l a c eI n s e r tM e r g eL D M当 前 全 量历 史 全 量当 前 明 细历 史 备 份静 态 全 量代 码 配 置C U B E计 算C R M 应 用统 计 层 运 行 层 调 度 监 控 层 展 现 服 务 层监 控 规 则映 射 与 转 换 规 则计 算 公 式加 载 策 略报 表 展 现多 维 分 析知 识 库 、 日 志 系 统客 户 行 为客 户 贡 献客 户 结 构业 绩 评 价… . . .编 码 规 则风 险 预 警客 户 经 理 提供准确的 ,可信任的客户信息 用友 CRM 使用 客户数据集成 (Customer Data Integration)将技术，流程和服务的结合，用来创建和维护一个精确的、及时的、 完整的客户视图，跨越多个渠道，业务线并且可能是整个 银行。 通过灵活有效的 CDI解决方案，以产生和维护唯一、完整而精确的客户信息，并实时地传递给其他应用系统。 方案还能够支持每天上百万的交易量，并提供高水平的性能、可升级性和可靠性。 产生和维护唯一、完整而精确的客户信息，需要从获取客户的全面信息开始，这包括其人口统计信息，以及以前的交易，购买 ，爱好方面的信息。 丰富、灵活、具有行业特色的数据模式来存储这些复杂的信息。 除了获取客户的全面信息， CDI可以为客户、个人及公司的复杂关系和身份建立起模型。 由于客户信息来自于多个数据源，运用了同步原则以组合数据、解决冲突。 它不但保留着完整的历史纪录和查帐索引，还在把新的客户信息传递给所有操作程序之前，检验其可信度。 还在数据发生冲突时根据商业原则确定哪个数据更可靠。 CDI中提供了复杂的重复匹配功能，能帮助识别可能的客户记录重复，并 帮助银行 对客户生命周期中的事件，如地址改变，新开账户或账目的重大改变，做出提前的 反应。 帮助 银行建立警戒机制， 保护数据完整性 、防止数据无效。 例如， 定时自动验证数据， 在 生成可能重复 客户纪录时，提供实时的警告。 帮助银行更好地理解客户，做出更明智、更以事实为基础的决定，降低争取客户的成本、客户的流失和数据管理成本，提供优秀的客户服务，改善公司的能力，以满足当今日益增长用友 银行客户关系管理解决方案 用友软件股份有限公司 第 17 页 共 56 页 的隐私保护和法规方面的要求。 数据质量解决策略  健全的数据整合步骤 ， 合理的数据分析方法 ；  成熟的数据质量解决手段 ；  建立定期报告机制 ， 对 系统中发现的数据问题，形成数据报告，定期发送给相关部门进行修正 ；  系统中发现的部分数据 问题，可以通过在程序设计中采用近似算法或者容错方法进行修正的 ；  定期运行数据验证， 检验数据的合规性，并分类采取 处理措施，持续保证数据质量 ；  通过对典型业务和重点账户的数据测试，检验设计和程序的正确性 ；  通 过对系统生成的报表和银行现有报表进行核对，检验系统输出的正确性 ；  补录和加工 对 在生产数据中 缺少的 内容 ， 通过数据处理 进行该类数据的维护和补充，如客户经理与账户之间的关系。 性能问题解决策略  文本文件 采用了基于文本文件的数据交换的策略。 好处包括：省去数据库加载的大量时间、省去事务、索引等繁文缛节、直接调用系 统底层的高效操作  共享内存 采用使用共享内存的方式解决系统性能问题：无 IO 的内存计算技术可成百倍提升计算作业性能；并行作业充分利用 CPU、内存资源 摩尔定律；增加不多的内存投资，省去昂贵的服务器投资；适合全表性质的积分计算和需要重复多次的“大海捞针”式作业；  数据合并 对于那些长期不动户，日均余额很小的存款账户按照机构、币种、客户经理、存款余额等规则进行了合并，大大提高了产品运行效率。 对于不同的产品，需要不同的数据合并处理规则，这需要建立在对产品的充分理解和对银行数据的长期处理经验积累，才能找到合 理的数据处理归并原则。  借鉴数据仓库优化方法 用友 银行客户关系管理解决方案 用友软件股份有限公司 第 18 页 共 56 页 ECIF 建设路径 ECIF 第一阶段功能： 统一客户信息  构建全行统一的客户单一视图  归并客户  识别客户关系  原有业务系统保留自身客户信息  数据批量加载  数据同步 ECIF 第二阶段功能： 共享客户信息  全行唯一客户视图  改造原有业务系统，剥离客户信息  联机交易实时访问  客户信息维护：开销户、签约 运营型 应用 (OCRM) 客户 管理 360 度 客户 全景信息 客户统一视图是 CRM 系统的基础， 将客户静、动态信息与一体，形成客户 360 度信息内容，包括客户的基本信息 、客 户业务信息、交往信息、价值信息等 ，达到全面了解客户的目的，如： 包括基本信息、帐户、额度、风险控管和关系信息等。 用友 银行客户关系管理解决方案 用友软件股份有限公司 第 19 页 共 56 页 1 公司客户 信息 管理  公司客户 基本信息： 包括但不限于 公司客户 名称、行业、法人代表、电话、组织机构代码、营业执照代码、经营范围、成立日期、性质 、联系方式、授信合同、五级分类、管理企业、关联企业等  客户关键人员信息： 实现 公司 客户 关键人员管理，如：法定代表人、实际经营人、董事长、总经理、财务 总监、董事会股东会成员、股东会成员、银行业务联系人等人员的信息。  客户关联企业信息： 实现 客户 的关联（集团）信息 管理 ， 为关联企业统一授信，信贷决策提供依据。  客户财务信息： 实现 客户财务信息管理（查询），根据客户信息中的 公司客户 规模，分为大、中型企业，小型、其他类型企业，采用不同的财务管理模块（标准报表、简易报表），对客户的财务信息进行查询。  客户资债信息管理： 实现 客户的资债 信息管理（查询）， 实现 客户的固定资产和短、长期负债明细信息 查询 ，为信贷决策提供依据。  客户业务信息： 客户存 款、贷款、中间业务、国际业务等信息 查询 ，贷款业务包括：包括客户授信业务、贷款业务、承兑汇票业务、保函等。  客户重大事项提醒： 可以按个人要求自定 义金额额度范围、提前几天提醒、提醒方式（一键式查询、消息、短信、邮件）等。 包括但不限于大额定期存款到期提醒、按揭贷款扣款余额不足提醒、贷款欠息提醒、账户业务发生大额交易提醒、高级管理人员生日提醒、用友 银行客户关系管理解决方案 用友软件股份有限公司 第 20 页 共 56 页 证件到期提醒等内容。  客户存贷挂钩信息： 管理 存贷挂钩日期、挂钩账户、优惠等情况。  客户大事件 信息 ： 管理客户发生的诉讼、违规、表彰、新闻、上市等事件。  客户担保信息： 公司客户 保证人信息、抵质押人信息、抵质押人信息  客户业务渠道分析： 按客户业务交易渠道进行业务量分析，存款笔数、金额、取款笔数、金额等。  客户支付管理信息 ： 查询客户贷款资金支付情况。  客户电子资料 ： 支持 查询、维护客户相关的各种电子资料信息。  客户层级变动信息： 客户层级（评价）变动历史。  投诉信息： 客户投诉信息。  短信记录： 短信营销的相关信息。  销售机会： 当前客户的销售机会，销售阶段等信息。  邮件记录： 邮件营销的相关信息。  积分： 客户积分信息。  走访记录： 客户经理对客户销售活动、走访记录信息。  其他： 包含但不限于以上内容 ， 客户 全景信息 页签可以按照用户个人 偏好 自行增减。 公司 客户信息 企业客户价值链 2 个人客户 信息 管理  个人客户 基本信 息： 客户基本信息分为基础信息和拓展信息。 基础信息与核心系统 同步。 拓展信息保持独立，可以是客户评级信息等客细分或客户分析的结果，或是客户经理自用友 银行客户关系管理解决方案 用友软件股份有限公司 第 21 页 共 56 页 行维护的信息。 客户基本信息包括但不限于：姓名、性别、出生年月、身份证号、婚姻、职称 、职务、地址、联系方式、客户类型、最佳联系时间、最佳联系方式等。  个人客户 家庭信息： 实现 个人客户 客户家庭信息 的管理， 对客户的家庭成员信息进行查询、维护，为信贷管理决策提供依据。  个人客户 社会关系信息： 实现 个 人客户 社会关系管理，如：亲戚、朋友、同学、同事、老师、领导等等，查询关系人信息，关系 企业等。  客户家庭资债信息： 实现 客户 的资债信息管理，为信贷决策提供依据。  客户家庭收支信息： 实现 客户的收支 信息管理， 为信贷决策提供依据。  客户业务信息： 提供 客户的存款、贷款、银行卡、中间业务、国际业务等业务信息，客户贷款业务信息包括查询客户综合授信情况及客户用信情况等内容。  客户重大事项提醒信息： 可以按个人要求自定义金额额度范围、提前几天提醒、提醒方式（一键式查询、消息、短信、邮件）等。 大额定期存款到期提醒、按揭贷 款扣款余额不足提醒、贷款欠息提醒、贷记卡透支及逾期信息、 大额交易提醒、客户生日 /纪念日提醒等等。  客户大事件 信息 ： 对 客户发生的诉讼、违规、表彰、新闻等事件进行管理。  客户存贷挂钩信息： 对 存贷挂钩建立日期、挂钩账户、优惠等情况 进行管理  客户担保信息： 个人 客户 保证人信息、抵质押人信息  客户业务。