沿海集团品牌与公共关系危机管理手册

沿海集团品牌与公共关系危机管理手册内容摘要：

信任危机，影响销售 有 些媒体可能转载主流媒体报道 总部主导， 地区 配合  沿控 制度 品牌 管理 类 制度名称 沿海集团 品牌与公共关系 危机管理手册 编号 YKBPP001 页码 第 17 页 共 47 页 版本 20201 17 危机处理流程 危 机处理基本流程 当危机出现的时 候，请立即参照下列流程对危机进行及时处理（危机预警详见本手册 ）  沿控 制度 品牌 管理 类 制度名称 沿海集团 品牌与公共关系 危机管理手册 编号 YKBPP001 页码 第 18 页 共 47 页 版本 20201 18 危机预警 控股品牌部门 板块总部品牌部门理部 地区市场营销部门部 通知 控股品牌 管理 部门 板块总部品牌部门 地区 其它部门 启动危机小组  由危机小组中的危机资讯官、 危机组长及危机主席共同决定 是否要启动危机小组  危机主席授权危机组长全权代 表子公司 / /总部 进行危机管理决 策  红色系统由控股或板块总部品牌部门处理，并提供橙色危机处理意见  蓝色、 黄色 和橙色系统由地区 处理 ，总部备案 决定 / 授权 危机小组第一次会议  准确了解危机情况，明确各自 职责  就可沟通的信息达成共识并同 意口径  制定行动方案，决定下一步工 作 行动 控股品牌部门： • 信息整合 •总体控制 板块总部品牌部门 • 客户资讯 • 信息 / 技术支持 财务管理部： • 税务局等机构 • 信息支持 法律相关人员： • 法院等政府机 构 • 信息支持 行政人事部： • 内部员工资讯 • 信息支持 项目管理部： • 维修工作 • 专业意见 • 信息支持 海创公司： • 建筑意见 • 信息支持 物业管理处： • 人员协调 • 信息支持 4小时内 危机小组第二 /N 次会议  进一步了解危机情况，情况通 报  就下一阶段可沟通的信息达成 共识并同意口径  调整行动方案，决定下一步工作 再次行动 收集信息 由危机小组中的危机资 讯官、危机组长及危机主席 共同决定是否要将危机升级 即蓝色、黄色、橙色、红色系统） 板块总部其他部门 控股 总 裁 /副总裁  沿控 制度 品牌 管理 类 制度名称 沿海集团 品牌与公共关系 危机管理手册 编号 YKBPP001 页码 第 19 页 共 47 页 版本 20201 19 危机小组会议，制定行动方案 在危机管理核心小组的第一次会议上，小组应大概制订合适的行动方案，包括如下图所述资讯工具的决定。 应在每次危机会议上对这些决策进行修改。  沿控 制度 品牌 管理 类 制度名称 沿海集团 品牌与公共关系 危机管理手册 编号 YKBPP001 页码 第 20 页 共 47 页 版本 20201 20 危机处理重要文稿 前台 /对外窗口电话稿 A 针对客户的投诉或询问电话，应对基本如下： 通知控股品牌部门 ，要求其 专业 人员列席并 提供公司资源支持与方向 性监督、指导 反馈分析报告 情况进展报告 危机小组第一次会议 （目标选择和行动） 所有的信息只有在危机组长或者其他代表签字批准后才能发布 • 媒体 • 政府 • 客户 • 员工 • 其他 …… 确定各自的目标沟通对象： 1 • 前台指导 • 实施媒体 / 市场 / 政府关系监控或维护 • 准备主要信息 • 起草临时声明 2 需要危机发言人吗。 （红色系统才需要） 3 需要客户 / 投资者资讯吗。 4 需要第三方、政府部门等佐证资讯吗。 5 • 审查情况及回顾以上步骤 • 调整行动方案 • 危机升级决定 危机小组后续会  沿控 制度 品牌 管理 类 制度名称 沿海集团 品牌与公共关系 危机管理手册 编号 YKBPP001 页码 第 21 页 共 47 页 版本 20201 21  表达同情和理解 “您好。 首先对于您所遇到的问题„„，我们非常能否理解您的焦虑之情，并且表示歉意。 ”  给出合理的解释，或用专业的语言回答询问以获得更多细节 “很抱歉，由于„„的原因，使您在入住沿海地产的楼盘 /享受美佳物业服务时遇到了麻烦，我们的解决方案是„„” 或：“您能再仔细描述一些您所遇到的问题吗。 ”  必要时询问来电者的姓名与电话，以便核实详细信息后回电 “请允许我将您的问题向上汇报，经过讨论后我们会尽快给您答复，不知道您是否愿意留下您的 联系方式，以便我们能及时联系到您。 ”  遵循常规过程，提醒进行必要的联络，比如和服务人员或和客户等核实基本事实，以便收集更多的信息做出适当的回应。 对一些“不依不饶”的客户，需要 策略性地 了解对方心理及其想要的结果，并有必要让部门负责人知晓，找出解决方案，并及时告知客户，妥善处理，以免酿成意想不到的危机 “对我们给您带来的麻烦我们再次表示歉意，我们一直致力于„„完善建设 /改善楼盘 /服务，我们很愿意听取您对我们处理本次事件的建议及意见„„”  向客户表示对我们业务支持的感谢 “我们感谢您一贯对我们的支持，我们将尽最大 的努力来完善我们的服务。 谢谢您对我们的一些不完善之处的理解和支持。 ” B 应对媒体电话：  首先表达对客户现状和顾虑的同情和理解 “我们对 本次给相关客户造成的麻烦表示非常抱歉，公司相关人员已经及时了解了情况，并对客户对我们的投诉做出了及时回应。 ”  给出合理的官方解释和解决方案，希望记者能及时发布公司的积极资讯，帮助澄清造成问题的原因 “在„„的过程中，由于种种原因，需要„„。 公司有关部门已经及时赶往现场帮助客户解决问题，相信在„„时间内，问题将得以解决。 ”（根据新闻人员事先拟好的标准信息回答该部分）  询问来电 者的姓名与电话，以便证实详细信息 后回电 “请允许我将您的问题向上汇报，经过讨论后我们会尽快给您答复，不知道您是否愿意留下您的联系方式，以便我们能及时联系到您。 ”  沿控 制度 品牌 管理 类 制度名称 沿海集团 品牌与公共关系 危机管理手册 编号 YKBPP001 页码 第 22 页 共 47 页 版本 20201 22  遵循常规过程，提醒进行必要的联络，比如和服务人员或和客户等核实基本事实，以便收集更多的信息做出适当的回应。 对某些记者比较刁难的问题采取迂回战术，尽量围绕总部计划中向公众发布的主要资讯，突出本次问题的积极面  向记者表示对我们业务支持的感谢 “非常感谢广大客户及媒体朋友们对我们一贯的支持和理解，我们会永远 将客户的利益放在首位，将为客户提供更好更高质量的 服务作为沿海集团 的长期目标。 ” （所有举例仅供参考，请根据实际情况进行必要修改） 危机处理声明  声明旨在回答有关问题，防止信息误传，是在制订沟通计划和主要沟通讯息之前，向员工、记者和其他利益相关人士提供的主要信息。  起草声明时要考虑的最重要的一点是所有信息必须准确。 以下是声明中一般会包括的信息：  沿控 制度 品牌 管理 类 制度名称 沿海集团 品牌与公共关系 危机管理手册 编号 YKBPP001 页码 第 23 页 共 47 页 版本 20201 23 书面声明 如需更多信息请联系 危机资讯官姓名 电话 沿海 _____公司 关于„„的声明 1. 地点、日期、时间 陈述危机管理小组所了解的事实。 对事件进行简要介绍，包括发生的时间及地点。 在正式主 要沟通讯息制订之前 ， 不要解释事件发生的原因。 2. 介绍沿海 如何控制形势，例如： 根据沿海 的客户 /员工安全 /证券法 /建设和谐社区的精神，我们已按照严格的紧急情况处理程序对危机进行处理，以保证公司（客户、员工、股东、社区）的安全 /利益。 欲了解以上紧急情况处理程序的详情可访问公司电话中心或网址。 3. 回顾现有的经证实的细节，如： 已启动哪些紧急服务。 是否已按照相关政策法令的要求做出了相应的应急工作。 周围社区是否受到影响。 伤亡人数及归类（客户、员工、施工队等）。 在通知直接亲属之前 不要公布伤亡人员的名单。 4. 结尾： 我们正在调查事件起因，一有进展即予以公布。 危机升级通报邮件 由下一级向上一级危机处理小组申报危机升级邮件 内容包括：  危机事件概述：事件性质、发生地点、日期、时间、涉及人物、产生后果、发生原因  危机处理状况：何人处理、处理方案、处理时间、挽救结果  危机目前状况详情  沿控 制度 品牌 管理 类 制度名称 沿海集团 品牌与公共关系 危机管理手册 编号 YKBPP001 页码 第 24 页 共 47 页 版本 20201 24  要求危机升级理由  标明目前危机小组色彩，如画方框： A 要求危机升级的邮件应由目前所在危机处理小组的危机资讯官撰写。 B 在得到危机主席和危机组长的书面 /邮件回复同意后，再传上一级小组的 危机资讯官、危机组长和危机主席，抄送本小组所有相关人员。 危机管理小组、成员组成及职责 控股品牌 管理部 门 /板块总部品牌管理部门的 职责 除了由 控股品牌管理部门 /板块总部品牌管理部门 担任危机管理枢纽作用外，其他相对应的职能 /业务部门也应做好危机管理对接。 控股品牌管理部门 /板块总部品牌管理部门 的职责：  控股品牌管理部门 /板块总部品牌管理部门选择并与公司高层共同确认危机管理核心小组成员； 如果尚未 选出上述成员时 ， 可以安排替补人员。 填写附录中空白的危机管理小组联络名单。  制订并保存所有危机联络 名单。 指导对外窗口接待员和接线员在危机发生期间处理查询时应采用的步骤。  熟悉本手册，确保危机管理核心小组的其他同事熟悉公司的危机管理程序 并已参加过危机管理培训。 经常复习这些内容。  不断更新材料和名单。  当发生橙色或红色系统危机时，及时向 控股领导或板块总裁办领导 汇报。 在正式启动危机管理程序后：  危机管理小组由危机组长领导小组工作  危机组长负责向危机主席汇报工作  板块总部和地区的 行政人事部门、市场营销 部 门和 项目开发部 门 等相关部门负责人及法律事务人员可临时协助危机小组的工作  沿控 制度 品牌 管理 类 制度名称 沿海集团 品牌与公共关系 危机管理手册 编号 YKBPP001 页码 第 25 页 共 47 页 版本 20201 25 蓝色系统：公司业务 /职能部 门处理小组 蓝色系统危机小组联络名单 公司职能 /业务部门（ 物业 管理处）请填写以下危机处理小组联络名单，如有变动，务必及时补充更新相关信息 小组中功能 姓名 实际工作职务 办公室电话 手机号码 电子邮件 小组组长 危机资讯官 行政人事部门 负责人 市场营销 部门 负责人 法律事务人员 其他联络人一 其他联络人二 其他联络人三 板块总部品牌部门 公司资源支持和监控 行政人事部门 负责人 市场营销 部门 负责人 法律事务人员 其他部门负责人 小组组长 危机发生职能部门第一负责人 危机资讯官：对外联络人员 核心小组成员 支持成员  沿控 制度 品牌 管理 类 制度名称 沿海集团 品牌与公共关系 危机管理手册 编号 YKBPP001 页码 第 26 页 共 47 页 版本 20201 26 黄色系统：公司 /职能 部门处理小组 黄色系统危机小组联络名单 各 地区 请填写以下危机处理小组联络名单，如有变动，务必及时补充更新相关信息 小组中功能 姓名 实际工作职务 办公室电话 手机号码 电子邮件 危机主席 危机小组组长 危机资讯官 危机协调员 危机小组秘书 市场营销部 门 负责人 行政人事部门 负责人 法律事务小组 外部专家 /公关公司联络人 其他联络人一 其他联络人二 市场营销部门负责人 法律事务人员 其他部门负责人 危机主席： 地区 总经理 危机资讯官：对外联络人员 核心小组成员 支持成员 危机小组。