毕业论文-铁路服务管理：总结计划汇报设计可编辑

毕业论文-铁路服务管理：总结计划汇报设计可编辑内容摘要：

现和载体，是服务行为文化、 服务制度文化和服务理念文化的物质基础；服务制度文化是服务理念文化的载体， 服务制度文化又规范着服务行为文化；服务理念文化是形成服务行为文化和服务 制度文化的思想基础，也是铁路服务文化的核心与灵魂。 3．铁路客运服务文化的功能 (1)铁路客运服务文化有改进企业员工的服务观念的功能 具体而言，铁路客运服务文化作为企业全体人员所共有的信念、价值观规范 和准则，通过导向、约束、激励、调适等方式影响全体员工的信仰、价值观、道 德、情感，能够把员工目标与企业目标、社会目标结 合起来，从企业道德角度对 员工行为进行规范，促使员工认同感、使命感、自豪感、归属感的形成，从而使 职工在潜意识中形成一种对企业强烈的向心力，以提高企业的效率。 这是铁路客 运服务文化最本质的功能。 (2)铁路客运服务文化有指导铁路客运生产经营与管理实践的功能 铁路客运服务文化作为一种观念形态，作为铁路客运的灵魂，它来源于企业 的生产。 指导铁路客运的生产经营与管理实践，并体现在铁路客运生产经营的各 种活动的方方面面。 所以，铁路客运服务文化在其形成过程中及形成后必然会对 企业物化的因素发生作用，使之发生理想的变化。 铁路客运服务文化的这种物化 功能表现为能够提高企业经济效益。 文化对于经济具有相对的独立性，即文化不 仅反映经济，而且反作用于经济，并在一定的条件下成为经济发展的先导。 企业 的服务文化也有这种特点，因而通过抓企业服务文化能够使企业摆脱困境、走出 低谷、持续发展，在竞争中长期处于不败之地。 但是企业服务文化引导企业持续 发展的效果有一个时间的积累过程，不能简单地理解为今天抓企业文化，企业经 14 济效益就高上去，明天不抓企业服务文化，经济效益就低下来。 在企业服务文化 的作用下，企业员工服务素质得以提高，他们的积 极性、创造性得以有效地发挥， 也必然会促进电能产品及服务质量的提高，促进资会和物质技术设备利用率的提 高，所有这些都将导致整个铁路运输经营效益的提高。 (3)铁路客运服务文化具有辐射功能 服务文化是一种心理契约，是一种无形的、但又是能量巨大的监督制约力， 它能辐射到制度和计算机涉及不到的所有地方，规范人们的行为。 企业是社会的 有机组成部分，它每时每刻都和社会发生联系。 既受到社会的影响，又对社会发 生影响。 企业服务文化一旦形成，不但会对本企业发生影响，也会通过多种途径 和各种关系影响到企业周围的社区和广大社会。 4．铁路客运服务文化建设的意义 铁路不仅是国民经济的大动脉，同时又是一个重要的服务性行业。 随着铁路 又好又快发展战略的逐步实施，铁路的技术装备水平不断提高，但铁路的服务理 念、服务水平、服务质量等方面还存在着许多不尽如人意的地方，成为制约铁路 发展的瓶颈。 因此，在当前市场竞争日趋激烈的情况下，加强铁路的服务文化建 设就具有非常重要的现实意义。 (1)加强铁路客运服务文化有助于深化铁路企业改革 铁路虽然是中国传统行业，肩负着政府和企业两方面的职能，但随着社会主 义市场经济的发展，铁路改革的深化，铁路企业的 政府职能逐步剥离。 作为市场 的主体，铁路局 (集团 )越来越强烈地意识到自己的企业属性，因此，这几年，铁 路企业管理者也开始重视企业文化的建设，然而在实践过程中仅仅是把企业文化 真正单独地提出来，特别是提出服务文化的概念时间并不长，关于它的理论和实 践都还有待于完善，尤其是关于铁路服务文化的研究，更有待于铁路企业家和专 家学者共同研究和思考。 (2)加强铁路客运服务文化有助于增强铁路运输企业的核心竞争力 铁路运输企业真正进入市场的时间并不长，但运输市场的竞争却相当激烈， 如何在激烈竞争中抢占有利地形，赢得较大的 市场份额，这是铁路运输企业必须 解决的问题。 加强企业文化建设，研究铁路服务文化，能够帮助铁路员工形成良 好的服务理念，能够帮助铁路形成良好的服务氛围，提高铁路运输的服务质量， 增强铁路运输企业的核心竞争力。 (3)加强铁路客运服务文化有助于提高服务质量 铁路运输企业的服务对象是人，不同的人有不同的消费观念和心理需求，这 就使铁路服务文化有着广阔的前景和研究价值。 根据不同的消费群体，确定不同 的细分市场，提供相应的服务项目，为顾客创造适宜的服务环境，最大限度满顾 客的各项需求，通过建立员工的服务理念来改善和提 高服务质量，赢得顾客，挖 掘市场潜力，拓宽市场。 3． 2铁路客运服务文化建设中存在的问题和障碍 铁路运输是传统的服务行业。 多年来，受计划经济的影响和运输能力的制约， 铁路运输一直处于卖方市场，职工缺乏服务意识。 随着我国市场经济的逐步建立 和完善，铁路运输加快了进入市场的步伐。 从 1998年起，全路相继实施了 “百点 计划 ”、客运 “双 30条 ”，开展了 “绿皮车 ”整治和 “客运服务质量年 ”活动， 提高了客货服务质量。 客运管理信息系统的投入使用，为旅客货主提供咨询、预 约、客票销售等多样化服务的智能服务系统的应用，利用电 子商务平台为旅客提 供信息服务和综合服务等，这些都增强了铁路的市场竞争力。 客运的需求增长快 于货运，多层次、多样化的特点更加突出，对服务质量和水平的要求也高于货运。 近年来，铁路客货运输服务质量总体状况有了很大的改善，但与社会经济的发展 对铁路的要求相比，服务质量仍有待于提高。 服务质量不高制约着铁路的市场竞 争力。 理念支配行动，没有服务理念，服务就无从谈起，服务质量更无法提高， 服务创新就不可能实现。 因此，当 fii『最紧迫、最关键的问题是要提高对铁路运输 工作的认识，转变传统的工作观念，提升铁路全员服务理念 ，通过 “经营服务 ， 创建 “服务文明 ，并坚持与时俱进、 “服务创新 ，才能使铁路运输服务工作 有新的起色。 2020年，全国质量万罩行促进会对北京、上海、广州等城市的 3000位常住居 民进行抽样问卷调查。 调查显示， 15． 3％的人认为购票难，铁路虽然通过采取增开 旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后，购票难的现 象有所缓解，但仍未能令社会满意；有 20． 3％的人认为服务态度还应该再提高； 19． 3％的人认为某些路线乘车环境差强人意。 此外， 36． 3％的人认为铁路设施落后， 服务不如人意； 12． 9％的人认为铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要。 1．当前铁路客运工作存在的问题 (1)不能满足季节性客运的需求 当前铁路客运面临的最大难题是季节性运输紧张。 在每年春运、暑运、 “五 一 、。 十一 等客流高度集中的 110多天里，全日发送旅客最高达 600万人以上， 其中直通旅客量更是高达 300万人以上，是平日客流的 4至 5倍。 由于车站设计、 站房设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制，传统的客运组织模 式在非季节性运输高峰期间尚能适应，遇客流高峰期，旅客购票难、托运难、进 16 站难、候车难、出 站难就显得格外突出，客运服务质量也受到很大影响。 (2)与高效快捷的旅行要求存在差距 铁路大提速有效缩短了列车运行时间，但这仅仅是旅客全部旅行时间的一部 分。 在旅客的全部旅行时问中，上车在站停留时间和下车在站停留时间与客运组 织方式有直接关系。 传统的铁路客运组织方式，包括售票、检票、上车、车上查 票、出站检票等多个环节，旅客要在车站耗费大量的时问候车、检票和出站，这 与现代社会快节奏的生活方式格格不入。 (3)与城市轨道交通缺乏系统整合 铁路客运是全社会旅客运输的一个环节，特别是铁路大型客运站，应该成为 城 市公共交通特别是城市轨道交通的换乘中心。 但是，由于地方政府和铁路在制 定交通发展规划时，存在一定的脱节现象，造成与之配套的城市轨道交通工具缺 失，某些铁路车站周边交通拥堵严重，既增加了旅客的非乘车时间，也降低了铁 路客运的市场竞争力。 (4)思想观念滞后 长期以来，铁路在计划经济的指导下进行客货运输组织，运能不足，满足不 了客货运输的需求。 这样，致使 “铁老大 ”的 “官商习气 ”、 “衙门作风 ”在同常 服务中表现突出， “生、冷、硬 ”现象屡见不鲜。 进入市场经济之后，公路、民航 迅速发展，出现了客货市场的竞争局面，打破 了铁路运输市场的 “卖方市场 的 格局。 目前，不少干部、职工思想观念滞后，没有充分认识到客运市场激烈竞争 的形式，仍然禁锢在计划经济的观念下，缺乏竞争意识，缺乏危机感和紧迫感。 (5)服务意识淡薄 计划经济的管理模式对铁路的影响较深，不少干部、职工没有认识到顾客是 运输企业生存之本，是运输企业存在的基础，没有把顾客的服务需求放在第一位， 更谈不上以诚待客来吸引新顾客，招徕回头客。 由于认识上不去，在具体服务过 程中，管理重于服务，指挥旅客多，引导旅客少；约束旅客多，提供方便少；甚 至一些客运人员对待旅客态度粗暴 ：个别人还发生野蛮待客行为；有的出现乱收 费、乱加价、乱罚款；有的以提供优质服务为名开设茶座娱乐厅，当列车快要进 站前 10至 20分钟，客运员从候车室引导旅客准备进站，结果是将不明真相的旅 客 “引导 ‟‟到茶座厅，需购买 5元或 10元的 “优惠进站票 ；有的旅客知道上当 了，又带着沉重的行李折回到候车室，刚坐下来不久，列车确实到站了。 像这类 “服务 ‟‟实在有损铁路的形象。 在服务过程中由于上述问题致使旅客不满意或投 诉；有的被新闻媒体曝光，严重影响铁路的声誉。 客运人员的思想道德和业务素 质均有待提高，需通过教育、培训 来增强服务意识，为旅客提供满意的服务。 (6)硬件设备实施陈旧 17 近年来，特别是旅客列车提速以来，特快列车、部分快速列车和普快列车的 设备进行了更新换代，车内设施比较先进，普遍实现了全列空调，旅客比较满意。 但是，全路的客运设备设施存在的问题较多，不少车站设施简陋、老化，不适应 当今旅客的需求。 普通客车、部分快速列车有待更新换代， “绿皮车 ”数量还很大。 (7)卫生环境有待改善 开展 “客运服务质量年 ”活动以来，车站的卫生环境大有改观，但目前仍有 一些车站存在 “脏、乱、差 的现象。 有的车站卫生环境不好，长期 得不到解决， 有的车站卫生时好时差，不能为旅客提供一个舒适、干净、文明、整洁的候车环 境。 也有一些旅客列车的卫生环境不好，乘务人员清理不及时，造成旅客不满意。 (8)餐车供应难以解决 旅客列车餐车供应价格太贵、饭菜质量较差，旅客在车上就餐率较低。 这是 长期困扰铁路为旅客服务的一个难题，也是旅客反映较大的一个问题。 不少餐车 工作人员作过多种探索与尝试，但未能获得突破性进展。 (9)旅客列车安全正点有待加强 近年来，铁路车辆部门开展 “围歼旅客列车事故 ”的活动，取得了明显的成 效，基本实现了 “有序可控 ”的目标。 但 旅客列车事故并没有杜绝，在道口与机 动车辆相撞造成路外伤亡还时有发生；客车的事故隐患在一定范围内存在；站车 秩序有待加强；列车正点率还有待提高。 2．铁路客运服务文化建设的障碍 (1)结构性障碍 从以往的计划经济体制中继承下来的陈旧的组织结构，将阻碍优质服务观念 和服务文化的形成。 如果铁路客运服务文化建设实践中，不能在自己的发展规划 中重视改变这种不合理的组织结构，那么许多实现优质服务的努力都可能是徒劳 的。 因为陈旧的组织结构根本不适应服务的需要，从而将成为一种障碍。 (2)体制性障碍 一线员工总是希望给顾 客提供良好的服务，但不合理的内部规章制度、经营体 制和技术手段却使他们无法如愿以偿。 这就是说，企业内部的管理体制反而成了 更新服务的障碍。 如果企业仅仅把技能培训视为营造服务文化的主要途径，而不 改变这种不合理的规章制度、经营体系和技术手段，那么它们的阻碍作用就会得 到强化。 (3)管理性障碍 企业的管理层如何对待自己的下属，一线员工就会如何对待企业的顾客。 如 果建立的新型服务经营机制不涉及对高层和中层管理职能的改革，那么管理层就 不清楚在与顾客接触时应该强调些什么，也不清楚如何去管理好关键时刻，结果 会给服 务带来巨大风险。 (4)战略性障碍 如果缺少明确的服务观念，企业内部将出现混乱，管理层和一线员工将不清 楚如何去应付各种具体情况、如何制订和实施发展规划。 如果企业不先弄清楚顾 客的需求，不制订相应的措施和实现目标的战略，就匆忙地开展某种新的服务活 动，那么该项服务的长期发展就缺乏坚实的基础。 而事实上，大量的服务方案正 是在服务提供方不知道自己真正需要做什么 ?以及自己的最终目标将要实现在什 么样的情况下，就草草加以实施了。 总之，缺乏明确的战略和方法也是一种障碍。 (5)决策性障碍 即使是 J下确的理论分析和全面 详尽规划，如果不能为新观念和新规划的实施 提供有关决策、鼓励和动力，那么也将是没有价值的，也就是说，软弱的管理能 力也将成为实施服务的一大障碍。 3． 3铁路客运服务文化建设的主要任务 铁路客运服务文化是企业服务文化的一个子系统，是指现阶段多数员工普遍 认同并自觉遵循的服务理念和服务行为方式的总和。 服务文化通常包括服务理念 文化、服务制度文化、服务行为文化和服务物质文化四个层次，其中服务理念文 化是核心，起着支配和决定其他层次文化的作用，而服务制度文化、服务行为文 化和服务物质文化也会促进和推动服务理念文化的 形成。 服务文化建设的四个层 次有机统一、相。