房地产物业管理河南凤凰城管理服务手册

房地产物业管理河南凤凰城管理服务手册内容摘要：

方可上岗（详见流程图）： 至财务交相关费用： 1） 管理费 （ 元 /月） 2）押金 元整 3） 工装费 （以公司服装成本价计收） 4） 胸卡制作费 贰拾元整（ ） 所有费用交财务部后，售后服务人员持管理费、押金、胸卡制作费及工装费凭单到客服售后服务部办理上岗手续，领取工装、上岗证。 （八）商户售后服务人员必须服从我公司的营运纪律、服务标准、行为规范、规章制度等营业流程，否则不准予以上岗。 如其有违纪现象，被处以罚款时应在 24 小时内将罚款交至公司财务部。 （十）公司与商户双 方对售后服务人员、设计师共同负有培训责任，商户对售后服务人员应掌握的产品知识、服务技能等知识培训应做到资料保证、教师保证、时间保证。 售后服务人员 上岗手续办理流程 （一）上岗手续办理程序： 商户自有售后服务人员上岗手续： 1) 售后服务人员持商户介绍信、彩色照片二张，至客服售后部办理相关备案手续； 2) 售后服务人员持售后部证明至财务缴纳相关款项； 3) 凭财务相关费用单据至客服售后服务部办理上岗手续。 流动售后服务人员上岗手续： 1) 流动售后服务人员须持身份证原件、毕业证、职称证明、技能证书等相关证件到售后服务部填写申 请； 2) 接受公司组织的岗前培训，经过客服售后部评估合格后、交齐相关费用持单据到客服总台部办理上岗证； 第三章：服务行为规范 第一节、卖场服务人员行为规范 一、仪容、仪表、言谈举止 （一）仪容、仪表 1. 员工应该常保持清新整洁、得体大方的仪容仪表，精神饱满的投入工作。 2. 员工上岗必须穿工衣，上岗应佩带工牌，未配工衣的员工要穿近似色款的服装。 工衣勤洗勤烫，保持清洁服装穿着要整洁大方。 不准打开二粒以下的纽扣，并不得卷起裤筒、袖筒。 3. 头发要梳理整洁，发型要文雅大方，忌过份新潮或奇异的发式。 男土头发长度不过耳及衣领为宜。 4. 女士上岗应化谈妆，起码涂上红色口红，且可涂透明指甲油。 5. 要注意双手和口腔卫生，不得留长指甲。 所以男士须勤刮须。 6. 女员工可戴直径小于 1 公分的耳环或耳钉 戒指最多只能戴两只。 男员工不可佩戴耳环或耳钉。 7. 员工上班时均要求穿着与工装搭配的鞋子，男性为黑色皮鞋，严禁穿拖鞋，鞋子必须保持干净、整洁无破损。 上班不准穿拖鞋，也不得把鞋穿成拖鞋状，穿鞋须穿袜。 8. 每天上岗前，应先到洗手间镜前检查自己的仪容仪表是否己准备妥当、禁止仪表不整上岗。 （二） 言谈举止 1. 站立： ① 站立时身体保持 身正、眼平、双手自然下垂 ，挺胸收腹，双肩微向后，脚的后 跟靠拢，前跟稍微分开，双脚平放于地上。 ② 双手随双肩紧贴胸部而垂直放下，或叉握手放在身体的前方或背后，姿态应得体自然、大方。 ③ 头部应稍为向上平放。 ④ 眼睛视线平视，随头部的移动而转变视线，随时留意周围事物（人、物）。 2. 举止： ① 迎宾：上班时间单一柜组有两位及以上卖场服务人员的，在没有顾客接待的情况下，必须有一个营业员站在各自柜组主门或通道交接处的柜位内（由卖场经理安排），面向顾客进出的主要方向。 不准两个及两个以上人员同时坐着或聊天。 ② 见顾客向 自己走来 2 米时主动迎上去轻轻点头，并说“您好，欢迎光临”，并全面介绍各自所管辖产品品种、品名、规格、型号和产地，不许与顾客发生口角和争吵。 ③ 顾客签单时，应先说“请坐”，看顾客入座后自己再坐下。 ④ 顾客离开各自管辖的柜位时，不管是否购买商品，都要笑送并说“谢谢您光临，请慢走”。 3. 与人接触 ① 随时保持亲切可人的状态，嘴角微向上翘，在与人交谈时稍露开齿。 ② 眼睛在看文件或产品时应该处于微笑状态，与人交谈时应该表露温和状态，使对方感到舒服。 ③ 与人倾谈时应在倾谈中以点头表示同意对方 的观点，暗示对方你正洗耳恭听。 ④ 双手自然垂放，切忌玩弄手中物品，或搞小动作。 ⑤ 倾谈过程中，稍为躬身向前，以示尊敬对方。 4. 谈话 ① 卖场内禁止高声喧叫，更不得聚堆聊天、嬉笑打闹，讲话要温和亲切，语言流畅，声音不得过高，以能使对方听清为宜，卖场忌粗言秽语和挑逗性语言。 ② 招呼同事应营造亲和、友善、互助、互相尊重的气氛，有效的感染顾客。 5. 柜台内站立姿势 ① 身体保持笔直，挺胸收腹，两脚平放地上，切忌向前或向后扶椅，令人感觉疲倦精神不充沛。 ② 双手自然垂放，叉握于身体前方或背后，或者将两手自然地轻放着。 ③ 头部平放，视线向前方。 ④ 面部表情应表现出友善的微笑。 6. 行为要求： 上班时不谈论与工作无关的话题、不扎堆聊天、不许窜岗、窜柜、空柜， 工作时间不许哼歌曲、吹口哨，不许打闹、嬉笑哄闹、大声喧哗； 晨会前及时打扫柜台环境卫生，不得随意在营业区边堆放货物，阻碍通行；营业时间做到所有展柜商品和用具干净、整洁，地面无杂物、纸屑和污水，不得随意吐痰、扔纸屑和杂物等。 私人物品应放在隐蔽处， 按时上下班，不迟到、早退、不代打卡，有事按公司规定办理请假手续； 不许泄漏公司机密、盗窃、贪污和受贿。 不许背后或当面说顾客或同 事的坏话及有损公司形象的语言，更不许发生争吵。 上班时不办理私事、不外出购买私人物品、非进餐时间不外出饮食； 遵守标签管理规定，及时检查标价签，做到有货有标价，货价对位， POP 摆放及书写规范，不许擅自涂改 POP 和价签。 未经许可营业区域不得乱挂海报或其他宣传广告； 熟悉卖场经营流程、准确填写各种单据，准确引导顾客办理各项手续。 1不得相互诋毁品牌或侮辱对方； （二） 、服务语言规范 1. 市场所有员工应讲普通话。 说话要有语调温和、音量适中，口齿清晰，同时要通俗易懂避免使用行内术语，尽量让顾客听得清楚。 2. 讲话要充分尊重对方的人和习惯，要态度和蔼，语言可亲。 有礼貌地用好敬语。 3. 接待常用语言： 1) “先生，您要看什么”或“我能帮您什么”或“ XX建材欢迎您”或“好，我给您介绍” 2) “请您挑选”“不中意，不要紧，请随便看看其他的。 3) “对不起、暂时没有货。 ” 4) “请稍等，我马上就来。 ” 5) “请您数一数，‘或’请您点一点” 6) “多谢惠顾”或“再见”“欢迎下次光临。 ” 7) “请您拿好”或“准时送到” 5：不准使用：“哎”“喂”“唔”等简单词来回答顾客，不准对顾客评头论足，在展示、介绍商品时，不准用“不要摸”、“别弄脏”、“很贵的 你买吗。 ”“不买算了”“不中意退款啦”等损顾客面子或伤害顾客心理的语言。 （三）、安全处理规范 1. 卖场实行逐级防火责任制，做到层层有人抓，实行岗位防火制，做到处处有人管； 2. 各部门义务消防员做好经常性消防安全工作； 3. 熟悉消防器材位置，不要乱动消防器材和设施，会使用消防器材； 4. 卖场内禁止吸烟、动用明火，禁止私接电源插座，乱拉临时电线； 5. 营业结束后，要进行全面检查，保证各种电器不带电过夜； 6. 柜台内有射灯的，工作结束后必须关闭，以防温度过高引起火灾； 7. 卖场应有应急消防疏散方案，发生火情火警时按应急方案执行； 8. 发生停电 等紧急情况时，应坚守岗位，安排就近顾客保持镇静，不要慌乱和随意走动，看护好各自商品； 9. 每日对商品与赠品进行盘点，按盘点要求仔细核对商品的数量、型号、颜色、外观、附件等； 10. 遵守卖场安全制度，劝阻和制止违反消防安全规章制度、操作规程的不安全行为； 11. 重大活动期间，监守岗位防止因人流冲挤造成商品损坏； 12. 卖场内出现故意捣乱者应及时拨打 110 并通知保安，将捣乱者带离现场； 13. 卖场内出现爆炸物时，应立即通知店长并在许可后拨打 110，并停止销售待警方排除后恢复销售。 第二节、售后人员行为规范 一、 服务步骤： 确认顾客定制 的商品是否正确 询问顾客商品使用场所、位置 将服务所需大概时间告知顾客 开始服务 记录服务信息 请顾客验收服务结果 告诉顾客注意事项及其他常识 做收尾工作 请顾客在相关单据上签字确认 服务结束后，再次感谢顾客的配合 1整个服务结束后，告诉顾客下一步该如何做，留下公司的联系方式，有何问题请及时与公司联系。 二、 特殊情况处理规范： 未能按时到达顾客家时 ，先向顾客道歉，不要强调客观理由，并且马上开始为顾客服务，并尽快完成工作。 服务遇到困难，不能马上完成时 ，应第一 时间告知顾客，把情况解释清楚，最后提出解决方案，并征求顾客的意见。 约好服务时间未能联系到顾客时 ，应在随后或最晚第二天应再次与顾客联系，以便让顾客知道并非因为公司的原因耽误了服务，并且让顾客感到他受到重视。 由于公司原因失约时 ，应无条件道歉。 尽量想办法补救，降低顾客的不满。 三、 语言规范 ： ： 1） 我想 ******或 我认为 ****** 2） 我不知道 3） 这个我们不负责 4） 你自己解决 5） 我们只负责 ******，其他概不负责 感到舒服的说法 1） 对不起，我不太清楚，我帮您问一下，随后给您答复 2） 我尽量 *** 3） 我会尽快想办法，您不要着急 4） 您看这样行吗。 5） 我建议您 *** 四、服务前期准备工作规范及 注意事项 ： .始终保持微笑。 .称呼顾客要称呼顾客的姓，表示尊重，如：李先生等。 .预约服务时间时要再次确认顾客所订制的产品型号及顾客家庭住址、 姓名、电话、地址等。 .要准时赴约已安排好的时间。 .若顾客不方便安排、不能赴约，则告知顾客我们会在另外什么时间再次打电话联系。 .若我们不 能及时上门服务，应提前告知顾客，并向顾客道歉，得到顾客谅解后再次约定服务时间。 此次必须准时赴约。 .在预约日期当天，服务人员出发前，由服务人员和顾客进行最后确认，经确认无误后准时赴约服务。 .服务人员出发前一定要着公司统一工装，戴帽子、手套、鞋套等，着装 干净整洁，精神面貌良好。 .携带统一工具包，工具包内工具摆放整齐、规范。 .到达顾客家中，按门铃要有节奏，每次只能按一下，两次按铃之间要有一定的间隔，最多按两次。 1 .敲门每次连敲三下，做短暂停顿后再敲三下，最多敲三次。 1 .顾客开 门后，服务人员要面带微笑，先问好，并自报家门： **先生，你好， 打扰您了，我是 凤凰名优建材城 的服务人员，我们来为您提供 ***服务。 谢谢您的配合。 1 随身携带《服务反馈表》，送货或安装完毕让顾客填写《服务反馈表》，便于顾客监督考核。 五、服务过程行为规范： 进入顾客家未被邀请不能随便落座。 禁止带与售后无关的人员进入顾客家。 严禁在顾客家用餐。 服务过程中不得影响顾客的正常生活。 服务过程中，只能做有关产品的使用、保养等方面的沟通。 严禁在顾客家吸烟、喝酒。 安装现场工具、产品 、包装箱、杂物等要摆放整齐。 在服务过程中，若发生必要的中断需外出时，应告知顾客，取得谅解。 在服务期间不得随意借用、翻动顾客家物品。 在服务期间不得以任何借口乱收费。 六、服务结束行为规范 ： 在服务结束之后不可在顾客家逗留。 在服务结束之后应将工作区域的物品恢复原位，地面卫生打扫干净。 在服务结束之后应主动告诉顾客产品的使用和保养的注意事项。 并让顾客填写《送货安装反馈表》。 离开顾客家时，要对顾客的配合表示感谢，取回顾客以签字的反馈表，另外告诉顾客下一步的服务。 可再次告诉 顾客我们的联系电话，以便顾客有任何需求可以随时联系我们。 为顾客提供其他的简单维修和增质服务。 在整个服务过程中服务人员要时刻牢记自己代表的是凤凰名优建材城的形象，自己的一言一行都不仅仅代表个人，另外服务人员是一个整体，要做到无论哪一个服务员与顾客接触，都是同一标准。 第四章、 凤凰城管理制度 第一节 商户文明诚信经营制度 一、 总则 1. 为了营造文明诚信的市场环境、优质高效的服务环境、健康安全的消费环境、规范有序的经营环境，进一步提升凤凰名优建材城在广大消费者心目中的良好形象，根据河南省工商行 政管理局《关于创建文明诚信市场的意见》，特制定本制度。 2. 本制度适用于公司各卖场（其中租墙、租顶商户，其行为由摊位户主负责）。 二、 文明诚信管理制度内容 1. 必须建立督促商户文明诚信经营的管理制度，并与商户进行签字确认，从而实现依规进行管理。 （详见《服务人员行为规范》、《服务承诺》、《技术服务标准》、《服务人员岗位管理规范》《凤凰城管理规章制度》）； 2. 必须建立对商户信誉进行评估的管理办法，真正意义的实现的商户信誉的评估，从而以评估结果对商户进行扶持和管理。 （详见《商户信誉评估办法 》）。