戴明的管理方法之餐飲業品質之探討

戴明的管理方法之餐飲業品質之探討内容摘要：

珈琲館。 嚴格篩選世界各地頂級咖啡生豆，經過嚴格而獨特的烘焙過程後，由服務人員細心的沖泡下完美的呈現，讓顧客在充滿明亮、朝氣的環境中感受咖啡的香醇內涵。 如今， KOHIKAN 珈琲館在日本已有五百多家，台灣八十餘家的連鎖加盟店，儼然成為珈琲道文化的代言人。 在民國八十一年引入台灣後，秉持 KOHIKAN珈琲館的精神，將專業明朗與誠懇的服務，深植於顧客中心，期望能以雋永典雅的珈琲道文化，為台灣社會注入 新生命。 KOHIKAN 珈琲館所有人秉持「一杯咖啡、滿懷誠懇」的一致理念，以顧客本位為根基、貫徹顧客第一的宗旨，以全心全力的服務提供選擇、貫徹顧客第一的宗旨，以全心全力的服務提供潔淨、舒適、明亮的空間。 KOHIKAN 的教育訓練 KOHIKAN 珈琲館目前於台中三民路及平等街設有總部教育訓練中心，北部教育訓練中心於台北重慶北路，南區教育訓練中心位於高雄中正二路。 教育訓練內容包含： 1. 新進社員訓練 3545 天 2. 社員 OJT （ on the job training ） 5 天 3. 幹部 OJT 5 天 4. 店長 OJT 3 天 戴明的管理 方法之餐飲業品質之探討 99 5. 業主課 程 2 天 KOHIKAN 目前的平等店被真鍋總部選做教育訓練店，所有新加盟的工作都必須到這裡接受實習訓練。 KOHIKAN 珈琲館的經營，非常重視集體行銷策略的運用，加盟者得經過筆詴、面詴通過，開店之前，所有的人員還要接受最少二個禮拜的教育訓練，開店之後，也要繼續參加總部規劃的在職教育訓練，以確保其經營理念能符合統一商標和形象的維持。 KOHIKAN 並與勤益工專等學校建教合作，培養人才，以加強教育訓練提昇服務品質。 KOHIKAN 的品質管理 一、產品內容部分： 優質新鮮的咖啡豆：咖啡豆品質是影響一杯咖啡好壞的 主要因素，價格也因此相差很大。 好的咖啡豆必須還要有好的烘焙技術配合，才能製成最佳風味的咖啡，而過去技術的良窳則來自經驗。 KOHIKAN 珈琲館累積數十年經驗直接指導產地農場栽培，然後直接使用其獨特生豆，讓客人真正享受美味香醇的咖啡。 採取先進烘焙設備技術，以電腦操作控制，加上專業的技術，在品質控制上完全掌握。 高明烘焙技術及專業咖啡調理技術：烘焙是將生豆特有的濃度、香味及酸味加以抽出分離之重要工程，日本 KOHIKAN 珈琲館烘焙工廠乃根據獨特技術採硬檻木製成之高品質地備長炭，且在最恰當火候及密品質管制之下精心烘焙，將咖啡的原味真實完整提煉出來。 KOHIKAN 珈琲館堅持以咖啡自然溫和的風味呈現過程中，遂採 Mellita 濾紙水 滴落式沖泡方法，減少對咖啡豆的刺激，適切抽出咖啡良質成分且以衛生、健康、環保概念出發，使用 100%無漂白濾紙並適合於沖泡咖啡無污染的軟水，以一杯一杯地專業謹慎態度，沖泡出咖啡自然香醇且溫和的美味。 質感咖啡裝盛杯具：沖泡完成的咖啡，會隨著時間冷卻而產生變質的現象，易讓人無法喝出咖啡的美味， KOHIKAN 珈琲館強調咖啡要趁熱把它喝完，戴明的管理 方法之餐飲業品質之探討 910 堅持採用比瓷器更好的骨瓷製杯，這種質地內含動物骨灰的裝盛杯 具，可使咖啡在杯中溫度降低速度變緩，讓客人能從容的品嚐咖啡原味。 優良的水質：咖啡大部分的成分都是水，所以水質的好壞對於咖啡的品質非常重要的。 KOHIKAN 用了四道防線的濾水系統，特殊的過濾器，水質內並含有礦物質。 第一道： 10℃精密前置濾心，可過濾 5 微米之雜質 第二道：全自動離子交換軟水器，可將水中鈣、鐵、鎂等重金屬去除。 第三道： GAC618 銀基體活性碳，可去除化學藥劑、殘氯等有機物粒子。 第四道： P22 末端處理系統，可濾除細菌及微小粒子。 具親和 力的店格氣氛：對大多數消費者而言，各咖啡連鎖店銷售的咖啡除了口味不同之外，店內的感覺以及裝潢所營造出來的氣氛也倍加重要。 消費者除了味覺的享受外，視覺上與心理層面的需求，也期望同時被滿足。 KOHIKAN 以「明亮、乾淨、有朝氣」的裝潢。 以前的咖啡廳光線黯淡，從外面看不到店內上班族偷閒的樣子， KOHIKAN 秉持的想法是想讓人一看就能感到舒服的店，故以透明玻璃來代替，從店舖門口到內部光線良好，能襯托出櫃台更明亮。 創辦人真鍋國雄強調：『店舖如劇場，櫃台好比舞台，店員就是演出者。 明亮的櫃台是重點，可使店舖整體予人華麗、 清潔感』。 二、服務內容部份： 工作人員的服務品質： KOHIKAN 珈琲館所有人員秉持「一杯咖啡，滿懷誠懇」的一致理念，以顧客本位為根基，貫徹顧客第一為宗旨，以全心全力的服務提供潔淨、舒適、明亮的空間，藉由訓練有素之專業人員傳遞最高品質的咖啡服務。 KOHIKAN 由客人一進門即高喊「歡迎光臨KOHIKAN」、早上喊「早」，在客人結帳離去時喊「謝謝光臨 KOHIKAN，歡迎下次再次光臨 KOHIKAN」等招呼口號，給顧客親切的感受。 內場的戴明的管理 方法之餐飲業品質之探討 911 工作人員運用專業技術為顧客烹煮美味的咖啡或餐點；外場的工作人員不斷的在外場注意 客人的眼神及手勢，隨時滿足顧客的需求。 並不斷的替客人換上一杯乾淨的水及保持顧客桌面的整潔。 事實上，門市員工直接和顧客面對面，是代表公司的前鋒部隊，他們的一舉一動都代表著公司，因此唯有在員工的服務態度及專業素養上加把勁，才能掌握時效及品質，提供顧客一個滿意且愉悅的消費情境。 KOHKAN 對於員工的基本要求如下： (1)動作俐落 (2)活潑開朗 (3)敬業樂群 (4)認真負責 除了在招募時選擇具備以下特質的員工外，並透過教育訓練提供專業知識的養成，及建立健全的組織結構，以掌握服務品質，有效 率的完成工作。 三、附加服務部份： 1。