戴德梁行迈科国际大厦物业管理处工程部运行制度

戴德梁行迈科国际大厦物业管理处工程部运行制度内容摘要：

，公司 建立报修投诉内部联网制度是十分必要的，用户可以向物业部提出，也可以向 前 台 、工程部、总经理办公室或其他任何一个部门提出。 任何一个部门接到报修或投诉，应负责立即将此报修或投诉转告物业部，由物业部发出维修单到工程部，并记录备案；认为必要时可将情况向总经理报告。 要防止推 戴德梁行迈 科国际大厦物业管理处工程部运行制度 房策网 更多房地产资料免费下载 21 托现象：客人向某部门提出问题，某部门推给另外一个部门，让用户转来转去解决不了问题，这是服务质量低劣的表现。 工程部当班员工在接到故障投诉后应以最快的速度到达现场，属一般故障应该立即排除，复杂的故障应立即向上级汇报，由上级判断并组织力量排除。 处 理复杂故障 所谓复杂故障是指难于马上解决的设备问题。 往往有多种情况：第一种是设备比较复杂，一次或多次修复仍达不到原来的状况；第二种是设备本身的工作参数达不到设计标准，一般是产品质量问题；第三种是设备运转正常，达到了设计标准却达不到客人的要求。 属于第一种情况，应该下大力气认真修复，使客人满意，第二种情况应向客人说明真情，表示歉意，并表示将尽快向生产厂联系，解决问题。 第三种情况最难处理，如空调运转正常，某位客人却偏偏说冷或热，进行投诉，当班员工急急忙忙赶到现场却发现一切正常，这时候员工往往会带点情绪，容易造成双 方不愉快。 我们应教育员工，遇到这种情况应保持规范的礼貌服务，进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，如“没有办法”，“就是这样”等等。 进户维修服务规范 用户的每间房间都有设备，有设备就有检查、保养和维修工作。 员工如何按照服务规范进户工作，这不仅是一个技术问题，而且有礼仪礼貌、劳动纪律等多方面问题，弄不好会引起用户的反感，造成不好的影响。 因此凡进户工作的员工必须有较强的服务意识，要将进户工作的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。 戴德梁行迈 科国际大厦物业管理处工程部运行制度 房策网 更多房地产资料免费下载 22 进户工作的规范要求： 一般情况下应先预约，说清楚进户工作 内容，得到用户的同意。 即使事先已有约定，在进户前仍应由服务台服务员先电话联系，与用户确认。 若在预约维修工作时，发现用户已全部外出；应通过门缝留下维修到访通知。 员工到达用户门口应轻轻敲门。 用户开门后，员工应说：“先生（小姐、太太），需要对 XX 设备进行保养（检查、维修），可以进来吗。 ”得到主人同意后应说“谢谢。 ” 到达工作地点后，将干净的保护用品（旧床单、帆布或塑料布）铺在地面，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 工作中手脚要轻，尽可能不发 出噪音。 实在无法避免时应事先向公寓主人打招呼，并说一声“非常对不起”。 如工作中将会出现大量尘土（例如在墙壁上钻孔）请物业部保洁人员配合吸去尘土；更能体现优质服务。 工作结束，收拾好工具，并请用户或物业部人员验收，用户感到满意后方可离开。 例行检查也应告诉用户具体情况良好或有什么问题，需要怎么办及注意事情等。 离开前应将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应请物业部保洁人员配合负责打扫干净。 离开工作区域现场，步子要轻，工具袋背在右肩上，如拿在手中应离开 地面一定距离，至门口，应回身面对用户说：“谢谢，再见。 ” 戴德梁行迈 科国际大厦物业管理处工程部运行制度 房策网 更多房地产资料免费下载 23 整个工作期间不得收受用户送的物品，也不能借用用户的工具、抹布等。 工作单的流程 各种维修单均应统一送达工程部，维修单上内容必须填写清楚记录接单时间。 工程部根据轻重缓急和工种不同，将维修单安排实施。 维修人员接单后准备相应工具进行修理。 完成后注明维修时间和所消耗材料，并请客户签字认可后带回交给文员备案。 工程部一般情况不接受电话请修，如有特殊情况，事后应补工作单。 所有正常的维修保 养计划，应根据主管的指示填写工作单后方可进行。 工作单按如下顺序分列优先安排： 人身安全、消防安全。 与客户有关。 设备故障影响到客人。 一般维修。 正常计划维修保养。 工程部主管、领班应经常检查或抽查工作单的执行情况。 主管、文员每周应汇总一次工作单，向工程部经理汇报。 设备日常报修制度 设备的日常报修是工程部进行维修工作的依据。 报修单由使用部门负责填写。 报修单一式四联，第一联由报修部门留存备查。 工程 部 戴德梁行迈 科国际大厦物业管理处工程部运行制度 房策网 更多房地产资料免费下载 24 在接到各部门的报修单后，将第二联留存备查，并将第三联在维修工作完成后交客户留存，第四联交与财务留存。 各维修班组在接到报修单后，应根据报修内容和重要性，填写开工日期和估计工时，分派检修工人检修。 检修工人在检修完工后，需经报修部门签字认可。 班组在收到检修工人送回的报修单后，核实耗用材料和实用工时，并将报修单汇总后交工程部。 工程部在接到各班组交回的报修单后，存入员工完工档案，作为每月评奖的依据。 在核销报修单时，如发现缺漏时，应追查原因；凡因各种原因一时完不成的项目，应通知使用部门预计完成时间。 当情况复杂，报请总 经理协调解决。 在发生使用部门对工程部的投诉时，可以报修单为据。 戴德梁行迈 科国际大厦物业管理处工程部运行制度 房策网 更多房地产资料免费下载 25 7 工程部库房管理 入库流程 流程 责任人 工具领用流程 其流程见附图 2： 供应商送来货，由采购员通知申购部门验收人到仓库验货 共同对货物进行严格验收 验收合格后，逐项填写一式四联《入库单》让验收人在一式四联《入库单》上签字确认 对入库的货物摆放合理，留存《入库单》第四联 ,当日 依此登账，当日将《入库单》第一、二、三联交总办秘书。 报总物业经理审批 在《入库单》第一、二、三联上签批。 退给总办秘书。 当日将已批复的《入库单》退给仓库管理员。 留存《入库单》第一联 当日将《入库单》第二、三、四联交库房记账员 留存《入库单》第三联，当日依此登账。 将《入库单》第二联交会计入账，留存《入库单》第四联，待供应商货物送齐并验收合格后办理结账手续。 采购员 仓库管理员 总办秘书 总物业经理 总办秘书 仓库管理员 库房记账员 仓库管理员、验收人 仓库管理员 戴德梁行迈 科国际大厦物业管理处工程部运行制度 房策网 更多房地产资料免费下载 26 本 部工具分为公用工具、各专业自用工具及个人工具三部分。 工具保管人必须认真建立工具台帐，做到工具与台帐相符。 公用工具归库管员负责保管及借出，各种电动工具原则上由工具仓库统一保管，凭工具借用牌借用。 专业自用工具由各专业主管负责保管，机房值班用工具，应放在固定的工具箱内并排列整齐，工具箱应作为交接班内容之一。 根据工种的不同，检修技工的常用工具，可由个人保管使用。 电焊机由综合维修主管保管。 所有工具保管人必须认真负责并保持工具的完好及使用功能。 工具保管人必须定期检修并保养 所属工具，每月一次，以保证各类机具的正常使用。 公用工具的借用，必须执行公用工具的临时借用程序，借用人必须认真填写工具借用记录单，工具借用最长时间为三天，如因工作原因，需再继续使用时，必须重新办理借用手续，工具用完后立即主动归还，不得拖延。 借用公用工具归还时，须由库管员和使用人共同进行检验，如有遗失或损坏，须由使用人负责照价赔偿，如借用工具时未按规定填写公用工具借用记录单，或无法确定使用人时，造成公用工具的遗失或损坏，由库管员负责照价赔偿。 专业自用工具必须由专业主管进行每日 清点，并保持完好，特别是常用小型工具，不得遗失或损坏，如有遗失或损坏，须由使用人照价赔偿，如未能确定使用人，则由专业主管照价赔偿。 戴德梁行迈 科国际大厦物业管理处工程部运行制度 房策网 更多房地产资料免费下载 27 全体员工必须爱护工具，必须正确使用工具，凡不正确使用工具、不爱护工具并因此造成工具损坏者，将按工具原价赔偿。 凡属人为的工具损坏，均应酌情予以经济赔偿。 所有工具一律不得外借，如因情况特殊，必须经工程部经理批准后方可借出，员工擅自外借、带出，经查实要严肃处理。 不得用工具干私活。 所有工具要爱惜使用。 工具按规定的使用年限到期时，无论公用工具还是个人 领用工具，一律以旧换新。 附图 2： 公用工具领用流程 流程 责任人 初次领用时，由领用人逐项填写《领料单》，交给仓库管理员。 依据填写齐全的《领料单》逐项填写一式三联《出库单》，让领用人在一式三联《出库单》上签字确认。 同时，在《工具借用登记本》上逐项填写并让领用人签字确认后，发放工具。 工具使用完，及时退回仓库。 在《工具借用登记本》上签收，并注明工 具使用状况。 工具若有损坏，注明损坏情况，让借用人确认并签署。 领用人 仓库管理员 领用人 仓库管理员 戴德梁行迈 科国际大厦物业管理处工程部运行制度 房策网 更多房地产资料免费下载 28 个人工具领用流程 流程 责任人 初次领用时，由领用人逐项填写《领料单》，上报本部门主管审批。 在《领 料单》上签批，当日上报本部门经理审批。 在《领料单》上签批，当日交总办秘书。 报总物业经理审批。 在《领料单》上签批，退给总办秘书。 将已批复的《领料单》退给领料人。 将已批复的《领料单》交给仓库管理员。 依据填写齐全的《领料单》逐项 填写一式三联《出库单》，让领用人在一式三联《出库单》上签字确认。 同时在《个人工具领用明细表》上逐项填写并让领用人签字确认后，发放工具 留存《个人工具领用明细表》正本备查，及时将《个人工具领用明细表》复印件交给人事部备案。 领用人 总办秘书 总物业经理 总办秘书 领料人 仓库管理员 仓库管理员 领料部门主管 领料部门经理 戴德梁行迈 科国际大厦物业管理处工程部运行制度 房策网 更多房地产资料免费下载 29 出库流程 其流程见附图 3： 根据实际流程调整该图 出库流程 流程 责任人 领料时，逐项填写《领料单》。 交仓库管理员。 依据填写齐全的《领料单》逐项填写一式三联《出库单》，让领料人在一式三联《出库单》上签字确认后，发料。 留存《出库单》第一联当日依此登账，当日将《出库单》第二、三联及《领料单》交库房记账员 在《领料单》上签批，当日上报本部门经理审批。 在《出库单》第二、三联及《领料单》上填写金额，留存《出库单》第三联，当日依此登账，当日将《出库单第二联《领料单》交领料部门主管审批 在《领料单》上签批，当日交总办秘书。 报 总物业经理审批。 在《领料单》上签批，退给总办秘书。 领料人 库房记账员 领料部门主管 领料部门经理 总办秘书 仓库管理员。