商业物业管理培训

商业物业管理培训内容摘要：

大中城市投资建设万达商业广场项目。 大连万达的成功案例已成为国内众多商业地产企业发展借鉴的模式之一。 再如陆家嘴公司会展中心与德国汉诺威的合作；以及目前许多酒店连锁品牌与内地商业地产商的合作等。 3．企业呈现跨地域、高端化和商业物业持有比重高的特征 目前越来越多的商业地产企业实行跨区域发展战略，万达已在全国 40 个城市兴建了万达广场。 商用物业的建设能够活跃一方经济，容易得到政府首肯，因此在用地审批等环节将体现高效率，这也是商业地产企业 对外扩张的一条便捷之路。 而商业地产企业所建项目已经越来越高端化，并且持有商业物业占总物业比重越来越高，如陆家嘴股份 2007 年租金收入占营收比为 7． 8％， 2020 年这一指标上升为 21． 5％；租金收入也从2020 年的 1． 6 亿元上升到 2020 年的 3． 66 亿元。 三、商业地产企业发展中存在的问题 1．房地产开发、商业产业经营与物业管理三者严重脱节 商业房地产运营是一个涉及投资商、开发商和经营管理商三方合作的过程，而目前国内的商业地产开发企业大都从住宅开发起步，有些开发商只管卖房不管经 营，用炒作住宅项目方式炒作商业地产项目，造成投资收益不佳，导致投资者丧失信心。 市场上存在许多项目面临经营不善而进行调整甚至闭门谢客的情况。 按照国际惯例， Shopping Mall 是只租不售的，而在国内许多 Mall 的开发商虽然意识到这点，但是资金的矛盾使得许多开发商把商铺一卖了之，使得 Mall 没有统一的所有者。 由于地产开发商并不一定熟悉商业，使得 Mall 虽然建好，但缺少统一管理，部分超大型购物中心变成了小商品市场。 这种以卖为主、分割经营的方式，造成了物价偏高、服务不够统一的局面，进而限制了消费和企业的扩 张。 尤其通过炒作导致售价居高，使未来的租金价格也偏高，对各种品牌企业的进入形成壁垒，由此产生的这些矛盾直接导致后期物业管理困难，造成商业地产面临发展瓶颈。 其根源是房地产开发、商业产业经营和物业管理三者没有很好地统筹规划、严重脱节。 2．商业项目同质化现象严重，缺乏精细化分类管理 商业项目缺少前期市场调查和策划。 许多项目没有按不同商业业态的用途和要求，进行市场定位与设计建筑，事先没有考虑商业企业的意见，建成后让商家削足适履。 商业项目 “克隆 ”多于创新，只要有一次成功的案例便不断地翻版和重复， 使得项目滞后和同质化，造成的结果是短兵相接的 “肉搏战 ”。 如北京等一些大城市由于 “贪大求洋 ”的思想作怪，脱离消费者实际需求，盲目开发大型购物中心，购物中心的业态设计与消费者需求脱节，购物中心产品精细化程度不够，服务质量与管理水平较低，造成目前国内商业地产项目普遍缺乏持续竞争力。 3．商业地产企业普遍缺乏商业地产复合型专业人才 商业地产企业的人才需求主要是三种：一是工程技术人员；二是经营人员；三是物业管理人员。 现在工程技术人员较多，而经营人员较少，同时物业管理人员素质又不高，这主要是由于我国 的商业地产行业起步较晚，而商业地产企业最缺乏的就是既懂商业又懂地产、既懂企业又懂市场的复合型人才。 没有好的企业家群体，就无法培育出健康的商业地产市场。 商业地产企业家队伍的选拔应该具有国际视野，而目前的选拔机制是大多在本地区少数人中选拔， “武大郎开店 ”现象十分普遍，优秀的商业地产人才难以充实到企业家队伍中来。 4．企业发展战略定位在执行中常出现游离和偏差 对于我国的一些商业地产企业来说，他们在制定企业发展战略定位时缺乏敏锐的战略眼光，对于投资发展的高压线和金融风险的安全系数估计不足，企业投 资规模与资产负债法定比例不明确，一旦投资风险产生，企业往往手足无措。 同时，即便有很好的企业发展战略，由于环境的变化、利益的驱使、资金链的要求、经营的实际等因素，导致很多企业在具体执行发展战略中出现较大的偏差和游离。 四、提升商业地产企业竞争力的策略 1．明确科学的发展战略定位是打造企业竞争力的前提 在日益激烈的市场竞争中，企业要想制定出具有竞争优势的战略，必须进行系统的战略思考。 战略不需要严密和精确，是思考后的综合，是有远见的判断。 战略思考要敢于冒风险，要考虑企业能承受的风险， 但它永远不能消除风险，只有敢冒风险才能成为赢者。 而现今成功的商业地产企业 均有清晰的发展战略：如陆家嘴集团提出主营业务转型增加持有型物业。 可以说，明确科学的发展战略是打造商业地产企业竞争力的重要前提。 2．企业美誉度是决定商业地产企业竞争力的主要因素 商业地产企业美誉度是企业文化、企业诚信、品牌知名度、品牌忠诚度等的集合体。 企业品牌能力包含对品牌的认识能力、建设能力、管理能力等，晶牌能力关系到商业地产企业及其开发的商业项目能否为市场所认同，对商业地产企业至关重要。 万达集团在全国四十多个城市 投资项目，已在全国兴建 19 个万达广场、 6 家五星级酒店，其旗下的万达影院 2020 年占有全国 15％的票房份额。 陆家嘴集团的企业品牌是和上市公司的业绩、中央商务区规划及开发能力、企业团队联系在一起的，公司的产品品牌是和整个浦东新区、上海金融城建设、高端商务楼宇联系在一起的。 美誉度是商业地产企业特别珍贵的无形资产，也是今后发展赢得信任的宝贵财富。 3．建立吸引商业地产复合型人才激励机制 商业地产复合型人才指的是具有 5 年以上操盘经验，对土地运营、商业开发、零售运营、市场营销、建筑规划等多个岗位均有 涉及，并融合了多种边缘学科知识的 “通才 ”。 这类人才在中国属于稀缺人才。 可以说，谁掌握了商业地产复合型人才，谁就拥有了商业地产的核心竞争力。 因此，商业地产企业应建立吸引这方面人才的机制，在人才结构方面，形成领班、领队、领军、领袖四个层级的人员结构，注重引入和培育领队和领军人物，注重引入和培育商业地产策划和运营人才。 在增加商业地产企业活力的同时，建立科学有效的激励机制和培训体系。 万达集团视人才为企业的核心资本，管理团队全部具有大学本科以上学历， 40％以上具有硕士、博士学位，平均年龄 36 岁；高管中 70％具有硕 士以上学位，平均年龄不到四十岁。 陆家嘴公司的人才以工程类人才居多，占 34％，专业的商业项目策划和投资分析人才欠缺：学历水平普遍较高，大专及以上的占到 90％，其中本科学历 39％，研究生学历占 15％。 金融街现有员工规模 734 人，其中大学本科及以上学历 546 人，占员工总数的 74． 4％。 4．跨区域发展是增强房地产企业竞争力的成功经验 跨区域发展是中国房地产大型企业发展的成功经验，也是境外大型商业地产企业发展的历史道路。 多数商业地产企业跨区域发展首先选择北京、深圳、广州等一线城市，也有的选择大 区域中心城市、省会城市、计划单列城市和经济比较发达、市场开放程度比较高的沿海城市。 一旦在点上突破，力争形成区域集约开发。 也有的企业通过收购兼并具有优质土地资源且执行力强的商业地产企业的办法与外地具有实力的商业地产企业进行战略合作开发的办法；或者收购外地优质的商业地产项目 (如凯德置地 )，实现跨区域发展。 10 个商业地产企业平均跨区域发展个数为 8 个，其中世茂房地产、新世界中国和和记黄埔均是优秀的商业地产企业。 5．增强融资能力是提升企业竞争力的重要保证 商业地产企业是资金高度密集的运作体，相 对于住宅开发企业，由于建成的大部分商业项目都是以持有为主，通过租金收入来回收现金，其资金回收期更长，对资金链运作要求更高。 因此，较强的融资能力是提升商业地产企业的重要保证。 商业地产企业的融资方式包括：银行贷款、股权融资、信托计划、投资基金等。 据统计，我国 80％的房地产开发企业依托银行贷款，商业地产企业应拓展多元化的融资渠道，在一定风险能力范围内，增强权益和负债融资。 五、 商业物业管理重要控制点分析 核心提示： 商业物业 (楼宇 )具有大空间、多设备、商号多、客流量大等特点，物业管理与服务的难度大、责任重，管理服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。 商业物业的物管机构为实现令各方满意的服务目标，就要不断调查研究市场情况，了解市场变化和不同租户、顾客对 物业管理 服务的不同要求与满意标准，以高于市场普遍水平的服务标准来满足他 们，并赢得市场竞争。 管理目标 商业物业 (楼宇 )具有大空间、多设备、商号多、客流量大等特点，物业管理与服务的难度大、责任重。 一般住宅类物业管理主要管理居民的居住场所，服务对象是住户，而商业物业作为一种商业经营场所，其物业管理机构面对的服务对象是业主、租户和顾客三个方面，其中，租户和顾客群不是长期稳定的，而是流动的，不断变化的，且来源不同，构成复杂，因此 物业管理 服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。 一旦物管机构在管理服务方面出现差错，导致租户或顾客不满，对物业商誉有极大的影响，而若因此失去租户或顾客，就意味着会失去物业业主的信任，从而失去物业受托管理权，影响本企业的经济效益。 因此，商业物业的物管机构为实现令各方满意的服务目标，就要不断调查研究市场情况，了解市场变化和不同租户、顾客对 物业管理 服务的不同要求与满意标准，以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们，并赢得市场竞争。 管理措施 由于服务对象的不同与市场需求的 差异，较之于住宅物业，商业物业对于物业管理的要求更高、更严格，在管理措施上，商业物业 (楼宇 )的物管机构应依据有关政策法规，严格制订一套适合商业物业 物业管理 的规章制度，规范各专业岗位的职业守则与工作细则，按照高标准订立工作计划和服务质量标准，使商业物业始终保持清洁文明、安全舒适的经营状态，对违反管理规定者，均一律按处罚条例进行处理。 商业形象 住宅类物业设计形象的主要目的在于美化居住环境，除在一定程度上促进物 业销售外，在日常物业管理上并无其他商业考虑，而商业物业的形象设计则肩负着极强的商业使命，恰如其分的商业形象设计能够诱发顾客的潜在购买欲望，使之形成现实的消费。 良好的外观设计、优美的内景布置能够使顾客为这种具有艺术美的商业氛围而实施自己的购买行为。 现代的商业大厦 (商场、商城 )正是利用卓越的商业形象设计使顾客产生美感愉悦的同时，引导顾客消费，从而促进商业营销。 举凡成功的商业物业无不具备独树一帜的成功商业形象，如深圳铜锣湾商业广场独特的中庭设计、深圳山姆会员店科学合理的功能分区等等。 同时，舒适、幽雅的购物环境与和 谐有序的消费氛围，不仅可以树立商业物业良好的自身形象，促进自身商业发展，还可起到形象示范作用，影响、带动周边商业物业形成区域发展，达到整体提升周边商业环境的效果。 总之，保持物业良好形象是商业物业 物业管理 的主要任务。 由于商业物业内不同区域的功能分区不同，为正确地导引人群、疏导车辆、维持物业内部的有序经营，在适当的位置 (如出入口处、楼层梯间、坡道处等 )设置明显的指示牌显得格外重要。 在顾客分流方面，应采取积极合理的 措施 (如专人导引、专题广告导引、语音导引等 )，既能使顾客轻松流畅地进出，又能使顾客感觉到热烈的商业气氛。 如果停车场、人行入口处过于拥挤，将会严重影响购物环境，并且影响顾客情绪。 另外对于物业内各经营单位 (商户 )的招牌 (广告牌 )应妥善管理，保持物业外观整洁。 影响商业物业商业形象的因素很多，完善的物业管理是非常重要的一个方面，通过良好的 物业管理 可以创造良好的公众形象，增强公众信心，从而吸引消费，有效促旺物业内的各项 经营活动。 产权、债权关系 商业物业 (楼宇 )的所有权人可能是个人、一间或数间公司。 房地产的开发建设经常是通过抵押等方式来筹集资金的，所以物业本身可能存在着所有权或债务形式多重性的特征，对于物业管理者来说，了解物业债权的实质性关系和所有权类型是相当必要的，若物业产权不清，从物管市场的角度而言，意味着物管需求方的主体不确定，必将导致物管作业因服务对象的不明确而陷入混乱无序的状态。 若物业债权关系复杂，则有可能使物管企业卷入不必要的债权纠纷，在一定程度上加大经营风险。 物业管理 是属于长期经营的产业，物业委托方的产权、债权关系是否清晰明确必将影响物业委托双方的长期合作发展。 环境清洁管理 商业楼宇物业环境的清洁与否是衡量 物业管理水平的重要标志，保洁工作对物业业主、租户及顾客的影响极大，越是高档、现代的商业楼宇，对清洁工作的要求就越高。 商业楼宇的人流多且人员杂乱，产生垃圾的源头较多，加上有可能部分租户居住在物业内部 (如 某些专业批发商场 )，存在生活垃圾的处理问题，保洁工作相对难以控制。 除应有专人负责流动保洁、及时清运垃圾、随时保持室内外卫生之外，同时应注重提高清洁工作的专业性，满足商业物业内部各种设施设备的保养需要。 商业物业 (楼宇 )的保洁形式具有以下主要特点： ① 、由于商业楼宇日常的保洁需求时间较长 (营业时间长，且节假日照常营业 )，在保洁人员的工作安排上一般实行两班倒，即将巡视和清洁分开，隐蔽部位 (如消防通道内的设施 )的保洁工作安排。