[经管营销]营销调度管理最佳实践

[经管营销]营销调度管理最佳实践内容摘要：

节点 4：营销调度中心通过抢修车辆上安装车载 GPS 定位和 3G 无线视频监控系统，全面掌握抢修车辆的范围行驶，以及对现场处理情况，抢修人员的安全状况进行监督调度。 领导小组对有关问题 进行监督检查，并提出指导性和改进性意见。 节点 5：供电所对故障现场进行巡查，查找故障原因。 节点 6：现场巡视人员对出现的异常进行判断分析，并将有关情况回复营销调度中心。 节点 7：根据异常情况，对于能够现场处理的异常，抢修人员及时进行 19 处理。 对于不能够处理的异常提出整改措施建议并上报相关职能部门进行审批。 节点 8：异常处理完成后，相关责任单位对异常处理情况进行验收，如验收不合格，异常处理部门将重新进行整改。 节点 9：验收合格后，回复营销调度中心，用户根据情况回访重要用户。 节点 10：营销调度中心对到达现场时间、 抢修时限进行监控，并进行服务评价，职能部室对抢修质量进行绩效评价。 节点 11：领导小组对绩效评价进行检查督导。 节点 12：对异常处理相关资料进行整理归档，及时完善系统台帐及档案资料。 95598 业务调度管理流程 过程控制方法说明及节点描述 承接转办 95598 工作站派发的 任务 工单，加强对中间过程的督办和处理结果的反馈，提高了工单 的 处理质量 以及工作 效率；突破故障报修受理服务的常规模式，实 现 主动式、个性化 服务，提高了 故障 报修的快速响应能力 ， 降低了客户投诉风险。 节点 1：营销调度中心接到 “ 95598” 工 作站 派发的工单，根据工单内容 在规定时限内 派 发 到相关职能部门 进行工单处理。 节点 2：营销调度中心接到综合业务的工单后 ，值班员根据工单内容 能现场 处理的及时处理，内部解决不了的，转办相关职能部室 进行 处理 ；行风建设等 投诉举报的工单由 纪委 受理落实 ； 10kV 线路、设备 故障 以及“四到户”居民用电 报修 工单 由抢修 单位 受理落实。 节点 3：营销调度中心 根据抢修人员现场故障情况汇报，对抢修 处理的时限、过程、结果进行全过程的监督 、督办。 节点 4：抢修人员到达现场后，对现场故障 情况 进行初步的诊断， 汇报营销调度中心故障原因及大约送电时间 ，值班员对到达现场时间和 恢复送电 时间进行监督 、 调度。 节点 5： 营销调度中心对抢修车辆 运行轨迹进行监控指引 ， 为其提供到达故障现场的便捷路线， 通过车载 3G 无线视频监控系统，对 现场抢修工作进行全过程监督。 节点 6：抢修人员排除故障，恢复送电后，把故障原因及修复情况 汇报营销调度中心 ；纪委 把 行风建设以及 投诉举报的 落实 处理 情况，同时汇报 20 营销调度中心。 节点 7：营销调度中心 根据工单受理汇报情况， 回访客户 客户满意后，回复工单。 节点 8：对营销 服务 的各 项 环节进行 监督、 分析汇总。 节点 9：每天的工单 受理、处理 情况以 文本 的形式交 领导小组检查督导。 节点 10：营销调度中心根据服务信息分析 服务质量 进行绩效考核。 节点 11：营销调度中心对日常工作开展中的有关资料进行整理归档。 高危和重要客户的服务调度管理流程 过程控制方法说明及节点描述 公司免费为高危和重要客户提供信息化平台，营销调度中心充分利用公司电力营销技术支持系统，对高危和重要客户用电情况实施远程监测，针对监测的异常情况，及时通知并协助解决。 节点 1： 营销调度中心负责维护公司高危业和重要客户远程信息服务平台，确保实时健康运行。 并和县安监局实施信息共享，引进安监局对各高危 和重要用户的视频监控，对生产和运行情况进行实时监督了解，并根据行业分类对用户信息进行实时监测，有报警时及时向客户了解原因，尽快采取应急措施。 节点 2： 营销调度中心监控到客户用电频率异常、失压、断流、失流、偏相、电压超限、超负荷、力率低等异常情况的实时报警，同时客户也会发现故障出现。 节点 3： 营销调度中心值班员针对客户用电异常信息进行数据分析，并联系客户了解情况，充分利用专业经验与业务知识，科学地判断高危企业和重要客户故障情况，明确故障原因是属于客户自身或电网原因。 节点 、 ： 营销调度中心值班员把分 析的故障原因反馈给客户。 同时领导小组根据实际情况进行检查督导。 节点 5： 客户根据值班员提供的信息情况后，对用电异常情况进行检查。 节点 6： 对客户自己能够处理的异常情况，进行自行处理。 节点 7: 对于客户自行处理有困难的，客户电话报修。 节点 8： 营销调度中心值班员及时组织调度抢修部门人员主动协助处理。 并对高危企业和重要客户故障处理实施全过程监控与调度。 节点 9： 抢修部门根据工单内容协助客户处理。 节点 10：抢修部门到达现场，对故障做初步诊断，确定故障原因以及 21 大约修复时间后，给营销调度中心回复，营销调度中心对到 达故障现场时间、现场回复时间进行调度、考核。 节点 、 ：抢修部门开展故障处理，客户负责协助处理。 营销调度中心根据抢修车视频监控，对现场情况进行全过程监督。 节点 12：故障处理结束，抢修部门回复营销调度中心，营销调度中心对送电时间进行监督考核。 节点 13： 营销调度中心 值班员 对故障 抢修消缺 情况进行资料汇总，做好记录。 节点 14：领导小组对汇总的情况进行检查督导。 节点 15：由 营销调度中心值班员进行客户回访。 节点 16：资料归档，流程结束。 监控 调度 流程 过程控制方法说明及节点描 述 营销调度中心实时在线监 测 电量、电费、电价和线损率等营销关键指标完成情况， 动态获取各种数据， 有效监督营销业务各环节的工作质量，发现问题，进行督办，从而不断改进 营销 管理 质量。 节点 1:营销调度中心实时在线监 测 电量、电费、电价和线损率等营销关键指标完成情况， 整理汇总关键指标的 实时 数据。 节点 3： 营销 调度中心 值班员 对于各项数据的 异常波动 ，转各职能部室现场调查落实 异常情况。 节点 4： 各职能部室把现场调查落实的 异常 情况反馈给营销调度中心。 节点 5： 营销 调度中心 值班员 根据 关键 指标分析反馈结果，研究每月的关键指标 变动情况， 分析原因，找出症结所在。 节点 6： 营销 调度中心值班员 根据 关键指标波动情况 逐级汇报 公司领导。 节点 、 ： 领导 小组 审批后 ， 对异常波动情况， 有针对性地 制定解决方案，协助用户制定用电优化方案。 节点 8：由 营销 调度中心 根据 领导 小组 审批 结果， 再下达给各职能部室 ，根据审批内容开展服务。 节点 9： 职能部室 继续 落实调度指令 ， 现场 处理。 节点 10：将 异常 处理情况反馈营销 调度中心。 节点 11： 营销 调度中心 根据 处理情况 分析关键指标波动情况是否正常， 22 如处理结果不明确或者与指标情况不相符 ，重新下达指令落实处理 工单。 节点 12：处理合格由营销调度中心汇总分析。 节点 13：资料归档，流程结束。 关键及创新节点说明 营销调度中心应用总流程 关键及创新节点说明 关键节点： 营销调度中心在确保正常监控的同时承接转办上级 95598 系统转发的工单。 节点 节点 8：供电所、抢修中心等接到调度指令第一时间赶赴现场，调查落 实原因，并向营销调度中心反馈信息，对于能够现场处理的即使处理，不能处理的将故障报其他职能部室配合落实。 节点 11：由营销调度中心汇总在线监控、分析与调度内容，形成调度日报，每周形成周报，每月形成月 报。 创新节点： 节点 1：充分利用省集团公司系统平台，整合拓展现有的 SG186营销业务、营销稽查监控平台、需求侧管理、 95598 服务调度、地理信息 GIS、 GPS 车辆定位、配电网智能监控、视频监控等系统资源，研发营销调度系统，建立的多专业支撑、沟通上下、联接内外、汇集分析信息、协调指挥的一体化营销运行监控调度平台，它除承担 95598 功能外，还实现了对配电抢修、需求侧监控、用电稽查、负荷限控、业扩服务、营业厅服务等业务的在线监控、智能分析、动态跟踪，进一步提升了公司集约化服务效率和质量，有效预防了投诉举报发 生。 节点 3：利用营销调度系统平台，对营业场所的服务质量、故障抢修质量、业扩质量、高危客户用电信息、配电台区运行情况、投诉举报查处时限等实施在线监控、分析。 23 利用视频监控系统，可对公司所辖全部营业场所的服务质量进行实时巡查监督，及时纠正不规范服务行为；对抢修车辆进行实时监控，通过在抢修车辆上安装车载 GPS定位和 3G无线视频监控系统，实时跟踪调度故障抢修服务过程与质量。 对业扩报装过程中各环节进行中间调度，在线监控跟踪督办，及时回访客户，从源头上遏制了服务质量问题的发生。 对电力供需情况进行在线监控，实现有 序用电方案的严格执行；及时汇集异常天气等影响电网供电的内外部信息及高危重要客户用电异常信息，通过短信、网络等多种渠道向高危、重要等客户发出预警，做好应急电源准备等各项应对工作。 及时搜集跟踪督办供电服务突发事件，确保事件可控、在控、能控。 节点 5： 在客户未发觉供电异常时第一时间发现台区设备异常报警、高危重要客户用电信息数据异常、服务质量问题、业扩报装服务问题、投诉举报超时限等。 营销调度中心下达营销调度指令。 对于服务质量问题、业扩服务问题及投诉举报查处问题根据在线监控情况简要分析原因，向监察审计部下达调令；对于 高危重要客户用电信息异常，用短信、网络、电话等方式第一时间向客户反馈，并为客户提供用电合理化建议（如无功过补、无功欠补、变压器容量过大、过小等建议）。 同时向供电所下调令赶赴现场帮助落实情况；对于台区设备异常报警及上级转变故障保修工单，通过 GIS地理信息系统锁定的异常台区，通知供电所、应急抢修中心进行调查落实。 节点 6：营销调度中心对抢修过程及事故处理过程通过抢修车 GPS 定位系统、 GS 地理信息系统、 车载 3G 无线视频监控系统等 对 达故障现场时限、故障抢修现场的安全情况、人员服务质量、抢修进度等的监督调度。 有效提升 了营销服务质量，规避了投诉举报风险。 节点 11：值班员对各项业务 分析 进行分级认定，按照事件重点分为三级： 一级：高 危 和重要客户重点、难点、敏感问题，汇报领导小组审批。 二级：紧急、特殊情况、重大问题，汇报工作小组审批。 24 三级：日常报修、监控异常的问题，由当值人员 按照流程自行处理。 节点 15： 通过营销调度系统实时抽取业务数据， ， 对有针对性地开展典型问题分析，形成营销调度日报， 报工作小组审核通过后， 在公司早调会上进行讨论，现场安排部署处理措施，提高了问题处理时效性；定期发布营销调度（周、月）报告，总结营销调度监 控中发现的问题，提出改进意见和建议， 并对责任事故或事故处理过程中处理不当、落实不到位的责任人进行考核， 为公司经营管理和决策提供支持。 各 营业场所服务监控调度流程 关键及创新节点说明 关键节点： 节点 1：营销调度中心对营业场所实行视频查岗 ， 针对营业窗口人员着装、环境、卫生、值班情况进行监督调度， 对发现的一些不规范服务行为，将采用电话提醒或截取画面的方式要求供电所立即更正。 对特别严重的，该公司将按照有关规定对相关责任人进行处理，以此来规范大家的言行 ， 确保服务人员时刻保持最佳工作状态。 节点 10： 每日对窗口服务行为进行汇总分析，在每天的营销调度日报上通报视频查岗情况，对服务进行指标评价。 调度管理流程 关键及创新节点说明 关键节点： 节点 1：营销 部 通过 需求侧 管理 平台， 预测系统长期、中期、短期负荷，为电网调度、电网建设提供合理有效依据。 依据负荷预测制定年度经营工作目标。 节点 4：营销调度中心发现 终端不在线或用电信息 异常报警后认真对报警信息进行分析， 对出现的终端不在线、电压、力率等部分电能指标异常、计量故障、用电异常等问题进行分类，分别通知电能计量班、稽查班、供电所等责任部门进行处理。 创 新节点： 25 节点 9：营销部根据调度下达的负荷指标，依据有序用电方案，按照“保居民用电，保高危重要客户保安负荷”的原则，合理分配限电期间的保安负荷，利用负荷终端实现客户端用电负荷自动控制，实现有序用电期间的限电不拉路。 中低压配网调度管理流程 关键及创新节点 说明 关键节点： 节点 1：营销调度中心 通过系统整合和功能完善，将孤立的GIS 地理信息系统、需求侧用户采集系统、四到户集抄等整合到同一管理平台，各子系统发生的异常报警信息能在同一画面上显现。 利于 值班员 对配网设备及用户信息的全面监控， 值班员通过系统对配变出现的过负荷、欠压、失流等异常情况进行实时监测和自动报警。 创新节点： 节点： 将各子系统采集的配网及用户设备重要实时信息统一引接到 GIS地理信息系统中设备中。 这样 GIS 系统不光是可视化基础台帐管理的问题，报修车辆定位的问题。 通过实时信息的采集，一旦配网中某一条线路、某一条分支、某一台变压器、某一个用户发生重要异常， GIS 系统能快速地对该设备、该用户进行放大锁定，同时弹出异常信息对话框，便于营。