客房部各项管理制度

客房部各项管理制度内容摘要：

，服务员应做好记录，在“借用物品登记表”上注明已归还。 第五条 客人离店查房时，应特别注意客人所借物品是否已归还，如没归还，应礼貌地提醒客人归还，并注意语言表达方式，不要引起客人的误解。 第六条 所有客借物品有由客房服务中心文员保管，文员应每天随时跟进借出 物品的情况，每月文员对所有客借物品进行盘点，对于损坏 的物品及时维修或补充。 第 三 章 附则 23 第七条 北京唐韵山庄酒店客房部依据此制度执行。 第八条 本制度由唐韵山庄酒店客房部负责解释。 第九条 本制度自发布之日起执行。 北京唐韵 山 庄酒店客房部 培训 管理制度 （ . 016） 第一章 总 则 第一条 为了规范 客房部 培训 的 管理，根据北京唐韵山庄酒店实际情况，特制订客房部 培训 管理 制度。 第二条 本规章制度适用于北京唐韵山庄酒店客房部。 第二章 培训 管理制度的具体内容 第三条 本部门各级管理人员积极支持和配合酒店人力资源部和保安部组织的各项培训活动，认真做好 人员安排，教育员工主动接受培训。 第四条 各区域根据客房部实际工作情况制定培训计划。 第五条 新员工必须坚持“先培训，后上岗”的原则，在人力资源部进行岗前培训的基础上，在进行岗位业务知识培训和见习。 第六条 主管和领班是新员工岗位知识培训的主要负责人，应将制定的岗位责任、素质要求及有关的工作规范，质量标准和规章制度作为业务知识的培训教材，通过学习，实际操作，现场指导等方法达到应知应会的目的，考核成绩报人力资源部备案。 24 第七条 员工的岗位培训，因在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，有计划的进行。 ，部门经理和副经理是员工岗位提高培训的主要负责 人。 第八条 部门的培训工作按计划每月进行一次，培训时间为 40 分钟，培训内容按年计划执行，如有临时安排更改计划要报人力资源部。 第九条 主管培训工作按计划每周一次，培训时间为 30 分钟，培训内容根据日常检查工作发现突出问题需纠正解决事项为培训重点，每月培训月报上交人力资源部一份，部门存档一份。 第十条 工作质量达不到标准的处理办法 (一 ) 工作达不到质量标准要求，经领班纠正 3次后仍达不到标准，由领班提出书面意见，经主管核实送交部门另行安排工作并培训，两个月后可根据表现考核。 (二 ) 两个月仍达不到工作标准，由部门提出书面意见，送交人事部处理。 第 三 章 附则 第十一条 北京唐韵山庄酒店客房部依据此制度执行。 第十二条 本制度由唐韵山庄酒店客房部负责解释。 第十三条 本制度自发布之日起执行。 北京唐韵 山 庄酒店客房部 交接班 管理制度 （ . 017） 第一章 总 则 25 第一条 为了规范 客房部 交接班 的 管理，根据北京唐韵山庄酒店实际情况，特制订客房部 交接班 管理 制度。 第二条 本规章制度适用于北京唐韵山庄酒店客房部。 第二章 交接班 管理制度的具体内容 第三条 当班人员必须提前 10 分钟到岗签到，进行交接工作。 第四条 每日班后按规定填写交接日志，注明日期、班次、当班人、具 体内容。 填写时字迹清楚，语言简练，重点事项突出。 第五条 要标出特殊客人特别需要的事项，并记录客人投诉及处理的全过程，主要尚未完成和有待完成的事项，下一班继续跟办，直至问题解决。 第六条 根据电脑系统显示的出租状态，填写好客房房间状态表，每日下午 17:00 前交给服务员。 第七条 要注明维修房的原因，清点物品要准确无误。 第八条 无人交接班不能擅自离岗，由领班等待部门安排其他人员接班后方可下班。 第九条 早班接夜班前要对夜班工作检查合格后方可签字，以后班次以此类推。 第十条 领班检查工作后要签字认可。 第 三 章 附则 第十一条 北京唐韵山庄酒店客房部依据此制度执行。 第十二条 本制度由唐韵山庄酒店客房部负责解释。 26 第十三条 本制度自发布之日起执行。 北京唐韵 山 庄酒店客房部 开夜床 管理制度 （ . 018） 第一章 总 则 第一条 为了规范客房部开夜床的管理，根据北京唐韵山庄酒店实际情况，特制订客房部开夜床管理制度。 第二条 本规章制度适用于北京唐韵山庄酒店客房部。 第二章 开夜床管理制度的具体内容 第三条 酒店在向客人提供的服务中，与客人面对面接触并直接向客人提供服务的只占酒店服务的一部分，绝大部分酒店服务都是在不接触客人的情形下提供的，如厨师，工程部设备维 修、保安的安全保障等，这些默默无闻的“幕后服务”和当面向客人提供服务共同体现酒店服务价值。 所以在不接触客人情形下做好服务工作，是“关键时刻”的接触点服务的重要补充。 夜床服务就是这样一个常规时不接触客人而提供的服务。 第四条 什么时间提供夜床服务最恰当，要知道，无打扰的夜床服务才会受客人欢迎。 第五条 每天 17:00—— 21： 00，根据季节的变化因时而异，相应调整时间，根据客人需求提供相应的夜床服务。 第六条 根据不同的房态选择合适的时间提供夜床服务，如；预抵将到（ 17： 00 以后到）要先做，然后 时 住客房，一般客人常规的夜床 27 服务，重要 的客人或贵宾相应升级夜床服务，以体现接待规格和服务水准。 第七条 DND请勿打扰；如显示 DND 的房间应将服务卡（开床卡片）从门下塞入房间，并在工作单上记录，随时关注该房间的房态，此时切忌打电话进客人房间询问何时可以进行夜床服务。 第八条 客人在房间，按正常程序敲门后，询问客人是否需要夜床服务，征得同意后方可进行，同时在工作单上记录房间有客人在。 第九条 一般晚上 22:30以后不提供夜床服务，以免影响客人休息。 第十条 服务员要按开夜床流程进行操作，可以归纳为“进房、开灯、拉窗帘、清理杂物、检查、开夜床，整理浴室，补充物品，离开房间。 第十一条 夜 床服务最能体现酒店的个性化服务，第一晚通常按照规定的夜床流程标准提供夜床服务，夜床的个性化主要体现在客人接下来的续住（第二晚开始）或下一次入住，观察客人的喜好并根据客人的喜好及习惯做好相应的有针对性夜床服务。 第 三 章 附则 第十二条 北京唐韵山庄酒店客房部依据此制度执行。 第十三条 本制度由唐韵山庄酒店客房部负责解释。 第十四条 本制度自发布之日起执行。 北京唐韵 山 庄酒店客房部 奖惩 管理 制度 （ . 019） 第一章 总 则 28 第一条 为了规范客房部 奖惩 的管理，根据北京唐韵山庄酒店实际情况，特制订 客房部 奖惩 管理制度。 第二条 本规章制度适用于北京唐韵山庄酒店客房部。 第二章 奖惩 管理制度的具体内容 第三条 惩处条例 （一） 口头警告 1. 例会或上班迟到、早退。 2. 上班时间玩电脑、看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。 3. 随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。 4. 不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、连廊，着便装进入工作岗位。 5. 违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。 6. 在规定的禁烟区内吸烟。 7. 当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。 8. 工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天。 9. 对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差 错，情节轻微者。 10. 在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如、头发不整、依靠墙壁等。 11. 在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、高声喧哗等有失职业风度的举动。 12. 服务不主动、不热情、不用敬语和 礼貌用语 ，不积极解决客 29 人提出的力所能及的要求，引起客人不满。 13. 员工有违章违纪行为，在场的 管理 人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。 14. 违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。 15. 在卫生检查中发现多处不合格者 （二） 轻度过失 1. 一个月之内受到两次口头警告者。 2. 不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。 3. 工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。 4. 当班时间打瞌睡、干私活。 5. 违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。 6. 对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。 7. 私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。 8. 语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。 （三） 小过失 9. 两个月之内受到两次轻度过失处理。 10. 工作不认真、不热情受到客人或领导 投诉。 11. 私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交 12. 工作时间高声喧哗以至影响客人休息。 13. 由于个人工作失误而影响对客服务工作。 14. 违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。 15. 用不适当的手段干扰他人的工作。 30 16. 明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。 17. 提供不真实不准确的报告、表格或材料。 （四） 大过失 18. 三个月之内受到两次记小过失处理。 19. 二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。 20. 工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。 21. 管理不善，造成酒店严重损失。 22. 上班时饮酒或带有醉态。 23. 拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。 24. 工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。 25. 其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。 （五） 辞退、除名或开除 16. 严重失职、营私舞弊，造成重大损失。 17. 被公安机关依法追究刑事责任。 18. 不能胜任 工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。 19. 侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。 20. 酗酒、赌博造成恶劣影响。 21. 不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。 22. 故意损坏公物。 23. 利用公职谋私，贪污、挪用公款。 24. 对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有损酒店声誉的言论，严重损坏酒店形象。 25. 记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。 26. 其他严重违章违纪行为。 31 第四条 奖励条例 (一 ) 在服务工作中，成绩突出、表现优异。 (二 ) 提出合理化建议，对 提高服务质量 或节能降耗做出贡献。 (三 ) 优质服务，受到酒店领导或客人好评。 (四 ) 责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。 (五 ) 拾金不昧，为酒店赢得声誉。 (六 ) 扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。 (七 ) 见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。 (八 ) 在其他方面有突出贡献。 第 三 章 附则 第五条 唐韵山 庄酒店客房部依据此制度执行。 第六条 本制度由唐韵山庄酒店客房部负责解释。 第七条 本制度自发布之日起执行。 北京唐韵 山 庄酒店客 房部 物资申领 管理制度 （ . 020） 第一章 总 则 第一条 为了规范客房部物资申领的管理 、避免浪费现象 ，根据北京唐韵山庄酒店实际情况，特制订客房部物资申领管理制度。 第二条 本规章制度适用于北京唐韵山庄酒店客房部。 第二章 物资申领管理制度的具体内容 32 第三条 客房部各区域到库房或布草房领取物品，必须凭各区域领班级以上管理人员签字的出库单方可生效。 一般员工无出库的权力。 在特殊情况下，可由领班先口头通知后补单。 第四条 各区域若是在库房或布草房领取有固定配置量的物品，如楼层的布草、杯具等，必须凭杂项单领取。 事后由领货人收回杂 项单交客房中心保存。 第五条 库房和布草房在发放杂项单上货物时，必须认真核对杂项单上数量是否属实，如属实则打出库单，并在出库单上注明杂项单已收费。 在杂项单上注明“已领”。 杂项单及出库单交由领货人收回。 下账时也必须注明杂项单号。 第六条 库房在发货时，若发现客房部各分部在无任何原因的情况下，而领货数量无故增加，库管有权暂不发货，并报经理问明原因。 第七条 库管若发现各分部领用物品有无故浪费的情况，库管员应立即上报上级，有权控制该部的提货量。 第 三 章 附则 第八条 北京唐韵山庄酒店客房部依据此制度执行。 第九条 本制度由唐韵山庄酒店客房部负责解释。 第十条 本制度自发布之日起执行。 北京唐韵 山 庄酒店客房部 二级库房 管理制度 （ . 021） 第一章 总 则 33 第一条 为了规范客房部 二级。