合肥东宇物业管理公司客服中心工作手册

合肥东宇物业管理公司客服中心工作手册内容摘要：

使用礼貌用语； （ 3） 与客户谈话时，应专心倾听客人的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话； （ 4） 应在不泄露管理处机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂； （ 5） 当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝； （ 6） 在服务工作中，处理问题简洁明快，不要拖泥带水； （ 7） 与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则； （ 8） 任何时候都不得对客户有不雅的行为或语言。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 19 页 ，共 76 页 中国物业服务教育网 客服中心值班与交接班标准作业规程 目的 规范客服中心值班与交接班工作，确保向客户提供优质的全天候服务。 适用范围 适用于客服中心值班与交接班工作的管理。 职责 客服中心主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。 值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。 程序要点 值班 客服主管每月底前编制完成下月《客服中心值班安排表》，客服人员依据《客服中心值班安排表》实施工作。 正常的值班时间为早 7： 30— 20： 00； 值班时的主要工作： A接待客户的有关咨询； B 受理客户的求助； 合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册 章 节 号 3. 1 主 题 业务规程之 客服中心值班与交接班作业规程 版本 /修订 1/0 页 次 1/3 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 20 页 ，共 76 页 中国物业服务教育网 C 协调、调度各部门协同处理突发事件。 值班期间处理工作应遵循的原则： A时效管理的原则； B 控制事态发展的原则； C 及时汇报的原则。 管理员值班时的纪律： ，值班员须守岗位，不得擅离； ，疑难问题应报客服中心主管决定处理措施，重大问题客服中心主管认为应报管理处主任决定的，应即时报告； ； 合肥东宇物业管理有限公司 客 服工作手册 章 节 号 3. 1 主 题 业务规程之 客服中心值班与交接班作业规程 版本 /修订 1/0 页 次 2/3 ，须向客服中心主管请假，经批准后，由客服中心主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；。 值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。 值班时的权力： ；。 为确保管理服务质量，管理处主任、客服中心主管、秩序维护部主 管、设备管理部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。 值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管。 交接班 接班：接班人员提前 5 分钟赶到客服中心进行岗位交接工作； 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进； 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交 班人员做出解释，并做好记录； 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 21 页 ，共 76 页 中国物业服务教育网 交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。 交班：交班人员在交班前 15 分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。 认真做好记录，收集整理好相关的工作证据； 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚； 互相签名后，方可离岗； 一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。 客服中心主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人 员应主动向主管汇报值班工作情况。 合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册 章 节 号 3. 1 主 题 业务规程之 客服中心值班与交接班作业规程 版本 /修订 1/0 页 次 3/3 本规程作为客服中心员工绩效考评的依据之一。 记录 《交接班记录表》 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 22 页 ，共 76 页 中国物业服务教育网 合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册 章 节 号 3. 2 主 题 业务规程之 入伙操作规程 版本 /修订 1/0 页 次 1/2 第十四节 入伙操作规程 第十五节 目的 规范办理入伙手续，确保客户顺利入伙。 适用范围 适用于所辖小区物业客户入伙手续的办理。 职责 客服中心具体负责办理客户入伙手续； 财务人员负责核收各项应缴费用； 工程人员和物管人员负责陪同客户对房屋进行验收，并填写《入伙房屋验收表》；如有整改项目，则分项汇总后及时传送项目整改小组。 程序 客户入伙工作流程图 销售部发入伙通知书 业主备齐入伙资料 销售部进行客户身份确认 销售部办理产权登记申请手续 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 23 页 ，共 76 页 中国物业服务教育网 财务部开发交款处结清房款、维修基金、物管费等费用 客服中心进行确认，签订前期物业管理协议、业主临时公约等 客服中心发放钥匙及相关物品 业主在物业工程人员陪同下进行房屋验收 填写验收表（有无问题） 有整改问题，能立即整改的立即现场整改，不能立即整改的留下业主的钥匙进一步整改 相关注意事项 入伙资料包括：购房合同复印件（存档），业主身份证原件，业主身份证复印件（存档）、业主家人身份证复印件各一份，业主和家人照片各一张，各项交费收据，非业主前来办理需公证的委托书、代办人身份证原件和复印件一份。 集中入伙岗位配置：接待登记岗，资料预验岗，签约岗，资料审核岗，物业开票收费 岗，验房岗，钥匙领取岗，房屋整改岗。 集中入伙需项目各部门全力配合。 零星入伙则 由客服中心单独协调办理。 履行完每一程序，工作人员均需在《入伙程序表》相应栏目处上签名。 客服中心在其过程中发放的所有物品，均需有业主的领用记录。 相关记录 《入伙程序表》（按集团的用） 《入伙物品领用一览表》 《房屋验收表》 《入伙返修项目表》 合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册 章 节 号 3. 2 主 题 业务规程之 入伙操作规程 版本 /修订 1/0 页 次 2/2 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 24 页 ，共 76 页 中国物业服务教育网 合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册 章 节 号 3. 3 主 题 业务规程之 入住操作规程 版本 /修订 1/0 页 次 1/2 第十六节 入住操作规程 目的 规范配套设施登记 、开通手续，确保客户顺利入住。 范围 适用于所辖小区业主入住时相关配套设施的顺利开通办理。 职责 客服中心具体负责做好登记、联系各相关工作人员并在必要时积极协助。 各外联单位具体负责各项设施的实施开通。 程序 开通天然气、安装可视对讲、更换锁芯工作流程图 （客户装修竣工验收完毕并经确认后） 客户提出煤气点火、安装可视对讲、更换锁芯等要求 在客服中心预约登记，明确时间并告之注意事项 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 25 页 ，共 76 页 中国物业服务教育网 客服中心通知煤气公司等相关单位在约定时间来到 在约定时间操作 有问题，确定责任方，限期整改 检查管道或线路 无问题 实施点火或安装 已开通客户由外联单位与客服中心人员共同确认后，做好记录以便统计入住率 开通宽带工作流程图 （客户装修竣工验收完毕并签名） 客户提出开通要求 在客服中心预约登记 客服中心定期向宽带公司发出申请名单 未开通，查明 宽带公司与客户约定时间上门开通 责任，限期整改 客户确认 相关记录 合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册 章 节 号 3. 3 主 题 业务规程之 入住操作规程 版本 /修订 1/0 页 次 2/2 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 26 页 ，共 76 页 中国物业服务教育网 《入住登记表》 《常居人员登记表》 《家庭成员登记表》 合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册 章 节 号 3. 4 主 题 业务规程之 装修管理规程 版本 /修订 1/0 页 次 1/2 第十七节 装修管理规程 目的 通过对客户装修过程的控制，确保装修符合规定要求。 适用范围 适用于客户入住后进行装修的全部过程。 职责 对管理处进行不定期的装修检查。 管理处负责办理具体的装修手续并进行装修过程的管理。 管理处负责一般装修方案的审批。 程序要点 装修申报 装修方案的审批。 业主装修前需填写房屋装修的审批表，将拟定装修方案及相关资料（含相关管线图纸）报管理处审批。 修方案（如：结构 、 管线 、 外观的变更 、 防水层的破坏等），管理处可进行审批。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 27 页 ，共 76 页 中国物业服务教育网 结构 、 管线 、 外观等有重大变动的装修，管理处需将相关资料报公司工程部审批。 装修施工单位的审查。 业主装修前携带装修施工单位营业执照 、 资质证书 、 施工人员身份证明等资料报管理处审批。 管理处对相关资料进行审查。 办理施工许可证。 装修方案审批合格，装修施工单位审查合格后，管理处与业主签定《房屋装修管理协议书》，按照规定办理装修施工许可证及装修施工人员出入证等相关手续。 装修施工过程的管理 装修过程中，管 理处负责装修管理的人员每天检查装修情况，严格按装修所申报的内容与标准检查，发现有违反规定的，按相关规定要求业主整改，对于拒不执行的，可根据《住宅室内装饰装修管理办法》及《业主临时公约》中相关规定执行。 房屋装修完毕，管理处按装修申请内容及协议中约定的相关标准进行验收，对于不符合要求的，督促业主及时改正后再进行验收。 从验收合格之日起一个月内管理处对装修情况复验。 合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册 章 节 号 3. 4 主 题 业务规程之 装修管理规程 版本 /修订 1/0 页 次 2/2 对装修档案的管理应放入业主档案内，保存期至业主搬迁后。 相关 记录 《装修前确认表》 《房屋装饰装修申请表》 《房屋装饰装修竣工巡查表》 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 28 页 ，共 76 页 中国物业服务教育网 合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册 章 节 号 3. 5 主 题 业务规程之 楼宇巡查管理标准作业规程 版本 /修订 1/0 页 次 1/5 第十八节 楼宇巡查管理标准作业规程 目的 规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。 适用范围 适用于客服中心的楼宇巡查工作。 职责 客服中心主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。 客服中心管理员负责依照本规程实施楼宇巡查工作。 程序要点 客服中心主管应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 29 页 ，共 76 页 中国物业服务教育网 安排及巡查的内容等。 楼宇巡查的内容 治安隐患的巡查。 公共设施设备安全完好状况的巡查。 清洁卫生。