分行规范化服务管理办法

分行规范化服务管理办法内容摘要：

每年不少于二次的规范化服务专题培训。 第二十三 条 网点运营经理负责网点规范化服务培训工作，通过晨会、周例会进行定期服务培训，确保每年不少于六次的规范化服务相关培训。 第二十四 条 分行服务推进办公室 负责总分行、同业服务先进经验交流、信息沟通工作，并组织安排相关人员进行交流学习，切实提高分行厅堂服务人员的规范化服务水平。 第二十五 条 分行人力资源部 负责分行服务培训的监督落实工作。 第九章 服务投诉管理 第 二十六 条 服务 投诉的定义 深圳发展银行现有客户或潜在客户，针对本行提供的有关零售业务的产品、服务、员工行为态度和内部管理等，向本行、相关监管机构、媒体或其他相关社会组织表示不满，并明确提出投诉或解决问题的诉求。 10 （ 一 ） 本行在经营过程中发生事故但尚未引起客户诉求的不在本范围。 （ 二 ） 投诉发起主体可以是深圳发展银行的现有客户或潜在客户本人，也可以是第三方的机构组织或个人。 （ 三 ） 投诉形式包括电话、邮件、传真、短信、信件、当面投诉、意见箱 、意见簿等。 （四） 本 行 所有职能部门的全体员工都有接受投诉的义务。 第二十八条 分行服务推进办公室负责对分行各业务条线投诉进行汇总 管理，负责客户投诉管理办法的制定、修改、解释工作以及投诉事件的受理、回访、上报以及对投诉事件的认定和处理工作。 主要职责如下： 1. 指导和监督辖属网点及时处理投诉，保证投诉处理的时效性； 2. 对投诉事项进一步核实、调查投诉原因、认定责任单位和责任人、对责任单位和责任人进行处罚、落实整改工作； 3. 统计、分析分行投诉情况进行通报，针对产生投诉的主要原因，提出改善性措施及建议 ； 11 4. 协调分行零售、公司、同业、信息科技、合规、人力资源、办公室和保卫等部门，共同对重大投诉事项进行调查、制定解决方案及后续整改意见。 5. 向总行运营管理部报送投诉管理整体情况，如遇分行无法解决的客户投诉问题及时报告。 第二十九条 各相关部门及网点工作职责 （一）分行办公室主要工作职责有： 负责媒体的应对工作； 负责处理 95501 转发或柜台受理的 与网点设施布局有关的投诉，并将结果或意见反馈分行服务推进办公室。 （二）分行运营部负责辖内柜面服务投诉处理工作的管理、协调和督导，其主要工作职责有： 负责处理 95501 转发或柜台受理的对运营 人员服务态度、操作规范相关的投诉，调查投诉原因、核实客户投诉相关信息，并将结果或意见反馈分行服务推进办公室； 检查监督分行辖内 运营 业务投诉处理工作，落实以及督导本分行柜面的投诉处理及整改工作。 12 （三）分行其他部门 分行其他部门包括（但不限于）零售银行部、零售贷款部、 贸易融资部、 人力资源 部 、合规 部 、科技运营部等部门。 主要职责是：接到分行服务推进办公室关于客户投诉问题的调查协助、具 体处理、方案意见等请求时，应该第一时间安排人力，积极配合处理，负责解决属于职责范围内的业务或技术问题，在规定的时限内处理完毕，并将结果或意见反馈分行服务推进办公室。 （四）营业网点主要工作职责有： 支行网点负责人为网点服务投诉的第一责任人。 受理投诉。 营业网点对于柜面受理或分行服务推进办公室转办总行 95501 客户服务中心接收的投诉，需在承诺答复时间内联系、答复客户； 投诉处理。 营业网点及时处理投诉，并将整改结果按时向分行服务推进办公室汇报；对于接收到的非运营投诉，及时转交相关部门处理，并安抚好客 户情绪。 积极配合分行服务推进办公室处理客户投诉。 第二十七 条 处理客户投诉的基本要求 13 （一）客户进行 95501 电话投诉、到访投诉实行首问责任制，即第 1 个接到客户投诉的工作人员为投诉处理第一责任人，其所在单位为第一责任单位。 （ 二 ）对客户 进行 95501 电话投诉、到访投诉能够当场解决的，应当场予以处理；对客户投诉不能当场处理的，要答复处 理时间，并在承诺时间内回复。 投诉处理完毕后填写《深圳发展银行青岛 分行客户投诉记录表》报分行服务推进办公室。 （三 ）接到客户意见（意见簿、意见箱、邮件）时，必须进行查实，自 接到意见起 一 个工作日内提出处理意见并及时反馈客户，投诉处理完毕后填写《深圳发展银行 青岛 分行客户投诉。