产业园保洁项目方案

产业园保洁项目方案内容摘要：

23 页 第二节 成都西村产业园区 保洁项目人员配备素质要求 1 保洁 现场项目经理 基 本 要 求 教 育 工作经验 健康 状况 应接受的内部培训 资格证书 发证 机构 大专 以上 三年以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训 特殊 要求 应具备相关专业一种中级等级证书以上 中 级 等 级 证书 各地 劳动局 其 他 要 求 1．在专业技术及高品质 物业 保洁 管理岗位工作三年以上 2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3．具有较强的管理能力和综合协调处理能力 4．通过公司组织的考核和资格审核 2 保洁 领班 /组长 基本 要求 教育 健康 状况 应接受的内部培训 升班长要求 资格证书 发证 机构 高中 以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 在职 培训 升职 培训 特殊 要求 高空作业人员持“高空作业证”。 各地 劳动局 升班长要求 在员工工作岗位工作 1 年以上 熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 具有一定的组织协调能力与管理能力 4．通过公司组织的考核和资格审核 24 页 3 普通保洁服务 员 基本 要求 教育 健康 状况 应接受的内部培训 升班长要求 资格证书 发证 机构 初中以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 在职 培训 升职 培训 特殊 要求 高空作业人员持“高空作业证”。 各地 劳动局 升班长要求 在员工工作岗位工作半年以上 熟悉本专业及部门运作流程 具有一定的组织协调能力 熟练操作相关设备及具备与本岗位工作相适合的技能 成都西村产业园区 保洁项目 服务人员 培训 一、培训方式、目标 公司培训部负责培训工作计划统筹和协调， 成都西村产业园区保洁项目服务部协助进行分项培训，公司培训部负责督促、监管；实行内培外训结合，集中培训与岗位传帮带相结合。 内部培训 公共科目的培训： 由公司培训部统一安排，在公司全员范围内进行。 内容包括企业精神、员工手册、职业道德、服务意识、 保洁 管25 页 理服务知识、质量体系文件等，旨在提高员工队伍素质，增强员工服务意识、增强企业凝聚力。 业务知识培训：这是一种反复进行的提高培训，旨在让员工全面掌握各自的工作标准，工作程序，工作技能。 以老带新的上岗培训：新聘员工在接受公司人力资源部公共科目培训和部门的专业技能培训后，分配至 成都西村产业园区 项目 保洁项目服务项目部，再由老员工对其进行一星期的操作培训，提高新员工实际工作能力，培训结束后，进行上岗考核鉴定，合格者才能独立上岗。 外部培训 管理人员的业务培训。 内部质量审核员的培训。 特种工的业务培训。 资格上岗培训。 行业专题培训。 管理人员持证上岗 100%，管理人员中内部审核员持证率不低于 10%。 特种工、技术人员持证上岗率 100%； 操作层员工专业技术培训时间每年不少于 100 小时。 26 页 二、管理人员培训 目的：培养一支素质高、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。 范围：适用于管理人员。 内容： 外部培训：管理人员须参加建设部组织的相关职业技能资格培训，做到持证上岗 同部培训：公共科目培训课程 序号 培训内容 培训课时 培训教师 培训方式 1 企业精神教育（员工手册） 1 个课时 培训专员 理论授课 2 职业道德、服务意识教育 2 个课时 培训专员 理论授课 3 保洁 管理服务基础知识 2 个课时 培训专员 理论授课 4 ISO9001： 2020质量体系教育 2 个课时 培训专员 理论授课 5 安全知识、消防知识教育 1 个课时 培训专员 理论授课 6 礼貌礼仪培训 1 个课时 培训专员 理论授课 三、针对 成都西村产业园区 项目 保洁服务人员 培训计划 目的：培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的环境维护队伍，以满足 成都西村产业园区 项目 环境维护工作的需要。 （ 1）树立 保洁服务人员 职业意识，培养从业热情。 （ 2）明确各专业分工、职责。 （ 3）掌握上岗“应知应会”和技术要领，明确工作宗旨，熟知27 页 工作规程及标准。 范围：适用于全体 保洁服务人员。 内容： 培训目的 使作业人员熟悉物业的详细情况、掌握相应的岗位操作技能和服务质量意识，确保员工素质满足标准的要求，具体所需的工作能力。 培训目标 培训率 100% (受训对象接受培训的指标 ,时间、次数和课时等。 ) 培训合格率 100%（参加培训的人员通过培训的成绩指标，及格或以上为合格）培训满意率 90%（培训结束后，对培训对象进行的满意度调查指标） 培训方式 理论授课 在课室上将理论知识对培训对象进行理论讲解，并与其交流答问答疑。 现场实操 通过在项目管理的现场理论讲解的同时，强调实际操作，老师现身说法，一般用于专业技能性培训。 管理研讨 组织基层管理人员就日常管理工作中发生的典型案例进行专题研讨，集思广益，共同提高，培养实际工作能力。 岗位轮换 有意识的让培训对象先后承担 成都西村产业园区 项目 不同的管理工作，拓展他们的知识技能，激发工作兴趣，提高综合管理服务水平。 外部交流 组织培训对象到公司其他项目和其它管理先进单位参观、学习，取长补短； 定期轮训 参加“成都百洁清洁公司”定期主办的短期培训班进修。 外派培训 定期安排管理人员参加司外机构的培训，如保洁 管理服务培训、体系内审员培训和其他管理培训或讲座等； 储能培训 鼓励员工业余时间参加与管理和岗位技能有关的学习和进修，并为年度评为先进工作者的员工报销学习费用。 28 页 （ 三 ） ： 保洁管理措施 成都百 洁清洁 有限 公司进 驻后，将推行驻场项目经理 责任制，下设一个现场区域管理 组成的 保洁 服务项目部，做到业务分包到户、责任分干到人。 保洁 服务项目部对内向下监督品质，向上汇报客户信息；对外收集、处理客户信息；现场区域管理组对各区域 保洁 服务负责。 现场项目经理 配 24 小时无障碍手机一部，为客户方提供专属沟通服务。 在维护 保洁 服务的同时， 保洁服务人员 主动维护垃圾桶等相关设施设备的完好性，避免人为损坏； 保洁服务人员主动预防 业主损坏公物的现象；在 保洁服务人员 队伍中导入“六员角色”意识，即我们员工是 保洁员 ，也是维修员、防损员、消防员、管理员、服务员。 结合保洁队伍管理特点，推行晨会和班后会制度，以会代训。 雨天洗地，节约用水。 对不同类型物业形态的区域分别实施不同的 保洁 服务方案。 例针对将实行 业主 入住 高峰期回 避服务。 高峰 期保洁，人少时段清洁，定期集中作业；易脏地方（总坪马路，商业区，跑道 ）专人跟29 页 进作业等作业方式交叉进行，以满足 成都西村产业园区 项目 保洁 服务需要。 扩大日常保洁的范围，协助 成都西村产业园区 范围内的杂物清理。 将物件和块地责任到人，推行现场“网络式”管理模式，做到每一小格，都有主人。 导入 保洁 服务概念，从 物业 保洁 服务的角度切入，为 成都西村产业园区 提供其他专业支持，如大型活动时增派人员，增加保洁力度及保洁频次等等。 保洁办公室、保洁库房推行 5S 管理。 发挥班次领班 的巡视功能，尤其早、中、晚三个时间段。 1严格推行 BI。 在做好 保洁 服务工作的同时，引导员工遵守服务礼仪，养成良好的坐、立、行、走习惯。 成都西村产业园区 保洁 项目 服务质量控制体系 第一节 保洁 服务质量控制程序 一、 保洁 服务过程检验程序 现场项目经理 每天根据《服务质量检查标准》对清洁现场进行不定期的检查，同时每天填写一次《服务质量检查记录》。 检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。 对严重、一般不符30 页 合书面通知该区域 保洁服务人员 整改，轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。 质检员不定时去 成都西村产业园区 保洁 服务项目部，根据《服务质量检查标准》进行现场检查，同进填写出《服务质量检查记录》，对严重、一般不合格项通知 成都西村产业园区 保洁 服务项目部 现场项目经理 ，轻微不合格则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。 对于检验中出现的 严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正 /预防措施报告》。 保洁 专项作业服务的检查 现场项目经理 对 保洁 专项作业服务根据按《专项作业质量检验标准》进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。 保洁 专项作业服务经 现场项目经理 检验合格后， 现场项目经理 提出口头申请，请客户方相关负责人检验，客户检验后填写《专项作业检验报告》，如有不符合项， 现场项目经理 要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后 现场项目 经理 检验并再次申请要求客户检验。 31 页 二、 保洁 服务现场处理程序 现场班次领班 收到客户信息后在三分钟内联系到相关责任人，同时在十分钟内到达现场，对客户反馈情况作全面深入的了解调查。 现场班次领班在确认现场后做出处理决定，同时告之项目经理 ，重大事故直接告之片区经理； 项目经理 在接到处理意见后，要求在 30 分钟内组织相关人员对可以指出的具体质量问题进行处理作业；处理完毕后报 现场项目经理。 现场项目经理 在收到处理完毕并检收合格的通知时，要对此事相关记录、结果进行登记，并及时对客户方进行回访，将处理后的信息反馈告之； 保洁 服务项目部负责人要对每月信息反馈的客户列为下一个月回访客户的名单，进行回访并及时与客户方进行沟通。 每月在月结例会时， 保洁 服务项目部对每月的客户信息反馈进行总结、并填写工作报告给片区经理及公司相关部门。 三、 保洁 服务实施计划操作程序 （一）目的 通过对 保洁 服务过程进行控制，确保向客户方提供32 页 合格的 保洁 服务。 （二）适用范围 适用于公司承接的 成都西村产业园区 保洁项目 （三）职责 1 、品质部负责 保洁 服务物料、设备、人员需求数量、质量和指标的确定、检查和认可。 2 、品质部负责 保洁 服务过程的检查。 3 、项目部负责 保洁 服务过程的实施，并执行检查。 4 、仓库负责物料、设备的发放。 5 、人事培训部负责合格员工的提供。 6 、行政部负责各部门的协调、调度及后勤保障。 7 、 保洁 服务项目部负责客户的意见征询、反馈。 （四）工作程序 公司品质部负责根据实际情况组建项目部，任命 现场项目经理 并为项目配置相关资源。 技术准备 1）品质部组织项目管理人员，熟悉了解 保洁 服务项目的要求； 2）准备 保洁 服务现场的规范、标准、作业指导书等技术资料； 3）项目管理人员对专项技术加强现场操作学习。 材料设备准备 33 页 1）品质部根据合同确定所需相关材料、设备的数量，提供《材料、设备需求清单》给仓库。 2）仓库根据现有材料准备项目所需物料，如材料欠缺及时知会采购部，填写《采购申请单》，行政人事部负责人批准后交采购部统一采购。 3）行政部组织采购、仓库、运输队落实品质部项目所需相关材料、设备的到位，及材料设备运输到 成都西村产业园区 项目 保洁服务项目部，并填写《送货清单》，项目部签字后由仓 库保管。 4 员工准备 1）人事培训部按《项目人员配置计划》负责提供合格的员工资料，提交品质部； 2）人事培训部按品质部要求通知员工到场时间及办理工装、工牌的发放。 工序控制 1） 项目部按客户方合同规定时间入场，并按合同规定的范围、标准和人员配置、机器设备配置进行清洁作业。 2） 现场项目经理 全面负责项目的人员机器管理，遵循规范操作要求进行清洁作业安排和检查。 3） 现场项目经理 在现场巡视检查，每天填写《服务质量检34 页 查记录表》。 4） 现场项目经理 负责现场的管。