五星级酒店市场营销部管理制度

五星级酒店市场营销部管理制度内容摘要：

报导时，可以尽快向其提出更正要求，指明失实的地方，并提供与事实相关的资料，表明酒店立场，要求公平处理。 否则应考虑依法追究相关媒体的法律责任3. 危机公关事件发生后，酒店必要时可及时、实事求是地向上级部门汇报情况，并跟进汇报事态的发展和处理的过程与结果。 必要时，向相关部门或权威机构、人士请求提供指导和帮助，调动各方力量，利用权威意见，协助酒店尽快解决危机，降低酒店形象的损害程度。 （二） 突发公关危机事件处理后期，酒店应及时开展声誉及形象重建工作，包括：1. 及时通过媒体进行事件的跟踪报导，利用事实澄清或解释相关事件，消除公众对酒店的误解。 2. 及时发布各种对酒店有利的宣传信息，加大酒店的正面宣传报导力度，转移公众对危机事件的关注程度。 3. 积极运用各种公关手段，重建改善媒体关系，开展相关对酒店有利的形象宣传工作，重建酒店的美好形象和声誉。 十九. 媒体工作守则（一） 媒体公共关系守则1. 市场部的媒体关系数据库应每季度进行更新，各大主流媒体编辑、记者的相关信息资料应予以记录并进行相应的归类。 2. 市场部应采取多元化的形式，定期与媒体进行联系和沟通。 通过日常的电话沟通、宴请、节日送礼、组织记者活动等方式，加强与各大主流媒体主编和记者的感情沟通与联系。 3. 市场部应积极配合媒体提供其所需要的酒店正面宣传信息，借机提高酒店的媒体曝光率，提升酒店的公众形象和美誉度。 （二） 媒体采访守则1. 由市场部礼貌接待或接听各媒体的采访要求（来访或来电）。 2. 市场部专职人员需请媒体预先提交书面形式的采访提纲（可通过传真、电邮等形式传递），要求列明采访的主题及问题、采访对象的要求或条件、采访的现场背景、采访内容和用途，以及将刊登的日期、专题及版面。 3. 由市场部负责将采访提纲呈交酒店行政当局审阅，并请示是否同意接受采访。 4. 当得到同意采访的结果后，应立即建议采访对象并予以确定。 5. 由市场部联系和约定采访对象，并将采访提纲交给采访对象作好预先的准备工作，同时帮助采访对象理清回答思路。 6. 市场部负责根据采访对象的思路撰写回答要点，并准备相关的材料。 7. 确定好接受采访的时间及地点后，市场部负责致电回复来采访的媒体，落实各项具体采访事宜。 8. 接受采访当天，市场部专职人员负责介绍媒体给采访对象认识，并陪同采访对象接受采访，从旁提供必要的协助。 9. 采访结束后，市场部专职人员负责继续与媒体保持密切沟通，要求采访媒体在新闻发布前将文稿先交给酒店当局审阅，并要求对方给予配合，在酒店当局同意后才给予发布。 10. 采访文章或录象发布后，市场部负责及时收集和存档。 二十. 专门活动制度（一） 提出活动主题及总体构思（二） 拟定活动策划方案及行动计划并呈批。 计划内容应包括：总体构思、主题创意、时间、地点、内容、形式、议程、邀请对象、邀请方法、酒店各部门职能分工、接待要求、酒店领导层的出席范围及排位、着装要求、宣传方式、售票方式、经费预算、工作进度表等。 行动计划于活动举办的40个工作日前呈酒店行政当局审批。 （三） 拟定邀请嘉宾名单。 （四） 设计制作请柬，及时向嘉宾发出邀请。 （五） 确认落实出席嘉宾名单，安排嘉宾座位。 （六） 呈报活动预算，申请相关活动、宣传费用。 （七） 如活动有演出项目，应及时选择联系文艺演出单位，向对方提出要求，审查节目质量，选择主持人等。 （八） 制定活动广告宣传计划并呈批，内容包括：1. 考虑是否召开新闻发布会，发布相关活动信息。 2. 广告宣传应确定目标市场，最好利用新闻稿形式进行宣传。 3. 在一切宣传形式上要突出酒店作为主办方的地位，提升企业品位。 （九） 根据活动策划方案进行场地设计并呈批（配合主题，包括灯光、舞美、音响调试等）。 （十） 设计相关活动印刷品（如宣传册、节目单、海报、门票等）并呈批、制作印刷。 （十一） 根据活动主题及内容撰写相关新闻稿、领导讲话稿等并呈批。 （十二） 活动开始前需进行彩排，完成场地布置及设备调试。 （十三） 活动结束后，及时收集客人的反馈信息和相关的新闻报道，并进行分析统计。 （十四） 活动结束后，及时总结并呈报酒店行政当局。 二十一. 综合优惠卡运作制度（一） 综合优惠卡的发放对象，必须是对酒店重要的商务客人、有生意潜质的公司客人、经常光顾酒店餐饮的熟客。 （二） 综合优惠卡的领取，应由酒店行政人员或销售人员提出推荐。 （三） 推荐人应请申请人自行填写或代为填写申请表。 （四） 由市场营销总监负责审核申请人是否符合申请条件。 （五） 在14个工作日内，市场营销部要把综合优惠卡及其优惠条款的说明寄给申请人或通知申请人前来领取。 （六） 所有申办资料需要由市场部负责存档管理。 市场营销部的有关申请表，每星期送一次到市场部。 （七） 申请人在酒店消费结帐时，需要出示综合优惠卡享受相应的优惠政策。 （八） 综合优惠卡一般有效期到12月31日，每年由市场部负责与宾客进行新卡更换。 二十二. 酒店礼品管理制度（一） 酒店礼品是为酒店行政当局、市场营销部门和特定的客服部门用于加强宾客关系而设定的。 （二） 酒店礼品款式的定样、制作和保管，由市场营销部下属的市场部具体负责。 （三） 酒店各使用部门或个人，领用酒店礼品时需填写书面申请，内容包括所需礼品的品种、数量。 一般低值礼品的领用，需由使用部门总监签署申请书和市场营销部总监签署同意；贵重礼品的领用，需经酒店行政领导或市场营销总监签批。 （四） 领用部门领取礼品时，需向市场部提交经过上述签署的书面申请作为凭据。 （五） 市场部凭酒店行政领导或市场营销总监签核的书面申请发放礼品，并进行对应登记。 （六） 由市场部每月对盘存的礼品进行盘点，及时进行补仓。 二十三. 礼仪小姐管理制度（一） 纪律守则1. 出勤制度须在规定时间前更换好衣服和化好妆，于指定时间准时在集合地点集中并签到。 如有特殊原因不能出勤，须以书面形式向礼仪工作负责人提前请假，并说明理由。 凡超过规定的集合时间签到或没按规定时间到达指定工作岗位，即视为是迟到；工作任务未结束而提前离开，即视为早退；工作时间内不出现又无提前请假或特殊原因，即视为旷工。 2. 忠于职守(1) 须按照礼仪工作单的具体要求，准确及时地完成礼仪接待任务。 (2) 必须切实服从礼仪工作负责人的工作安排，认真依时完成工作任务，不得无故拖延或拒绝。 (3) 未经礼仪工作负责人批准同意，不得私自调班。 工作时间不得擅自行动或离开。 (4) 工作时间内应严守纪律，执行接待任务时不能交头接耳或行为不当。 (5) 工作认真，待客热情，举止端庄，保持微笑。 3. 请假制度(1) 如无特殊或充分理由，礼仪小姐不得随意请假。 (2) 如需请假（含病、事假），须以书面或口头形式，提前至少一天向礼仪工作负责人提出申请，得到直接负责人批准后，方可生效。 (3) 原则上，同一时间内，同一部门不允许同时有两人或以上请假。 4. 入队 / 退队制度(1) 员工申请加入礼仪队，可直接向人资部或公关部索取礼仪队队员简历表，仔细填写并递交。 简历表经公关部审核后，如申请人条件符合，公关部将以口头或书面形式通知该员工，正式批准其加入礼仪队。 (2) 礼仪小姐申请退出礼仪队，必须以书面形式向公关部递交退队申请书，真实详细说明退队理由，并由所在部门主管签字确认证明。 公关部收到退队申请书后，将根据实际情况决定是否批准该礼仪小姐的退队申请，并以书面形式回复该申请退队的礼仪小姐。 (3) 如无充分理由或特殊原因，公关部将不予同意批准礼仪小姐的退队申请。 若礼仪小姐多次违反相关的规章制度和要求且情节严重者，公关部有权勒令其申请退队。 （二） 行为规范1. 仪容仪表(1) 礼仪小姐的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 (2) 礼仪小姐需精心化妆打扮，保持面部清洁。 (3) 头发干净整洁，长发须用统一的头花盘起。 (4) 按规定统一穿着礼仪小姐旗袍和黑皮鞋。 (5) 礼仪工作时间不允许佩戴手表、戒指等多余饰物。 2. 仪态举止(1) 礼仪小姐要有挺拔的站姿、稳健优美的走姿及端庄的坐姿。 具体要求是：站立时应全身正直，两肩放平，收腹挺胸，双手按标准姿势放好；行走时上体要直，挺胸收腹，步态轻盈，步幅均匀。 (2) 礼仪接待时禁止有缩肩塌背，东倒西歪，挖耳鼻，、抓头皮等任何不雅行为。 (3) 礼仪接待时要尽量保持安静，不准相互说话讨论。 （三） 奖惩制度1. 表扬与奖励(1) 凡每月依时出勤，严格遵守相关规定的礼仪小姐，获公关部发出的感谢信一封。 (2) 每月将评选一名最佳礼仪小姐。 凡被评为最佳表现者，获感谢信和小礼物一份。 (3) 凡对礼仪工作提出合理化建议者，获公关部表扬信一封。 2. 处罚(1) 凡无故迟到或早退一次，扣除本人当月礼仪津贴的5%，依次类推；(2) 凡无故旷工一次，扣除本人当月礼仪津贴的10%，依次类推。 (3) 凡一个月内连续两次（或以上）无故迟到/早退/旷工者，除扣减其相应的礼仪津贴外，公关部将视实际情况而定，对其进行批评教育；情节严重者，以书面形式报所在部门主管通报批评。 (4) 凡违反礼仪小姐相关规定或不符合要求者，公关部将视实际情况而定，给予其批评教育；情节严重者，扣除本人当月一定数额的礼仪津贴，以书面形式报所在部门主管通报批评。 （四） 礼仪工作应急处理办法1. 若礼仪活动当天，礼仪小姐使用人数突然需要发生变动（增加或减少）：(1) 公关部收到通知后，立即根据实际情况要求，决定是否需要增加/减少参加接待工作的礼仪小姐人数；(2) 如需临时增加礼仪小姐，由公关部统一以口头方式通知其他非当班的礼仪小姐，后补备忘录。 若被通知的非当班的礼仪小姐当天无法出勤，原则上由其所在部门主管另行安排合适员工临时顶替，并将有关安排告知公关部。 (3) 如需临时减少礼仪小姐，由公关部礼仪负责人根据实际情况自行安排，以口头方式提前或在场通知当天不用参加接待任务的礼仪小姐，并将有关安排知会其部门主管。 (4) 如因通知时间紧迫而引起礼仪小姐人数不足等相关后果，公关部一概不承担相应责任。 2. 若使用部门要求使用礼仪小姐的通知时间过短（不足1天）：(1) 公关部收到通知后，立即安排人员名单，并先直接以口头方式通知相关礼仪小姐，视实际情况作出适当调整后，再补出备忘录。 (2) 若使用部门只需要少量礼仪小姐，建议由使用部门内部沟通自行解决，并将相关安排告知公关部。 (3) 如因通知时间过短而引起礼仪小姐人数不足等相关后果，公关部一概不承担相应责任。 3. 若礼仪活动当天，被安排的礼仪小姐临时因特殊原因（如生病或其它充分理由）无法参加礼仪接待工作：(1) 公关部将根据实际情况，决定是否批准该礼仪小姐不参加礼仪工作的申请。 (2) 原则上，因特殊原因无法出勤的礼仪小姐的空缺，将由该礼仪小姐所在部门主管另行安排合适员工临时顶替，并将相关安排告知公关部。 （五） 礼仪小姐津贴制度为了完善礼仪小姐的津贴制度，保证礼仪小姐整体的素质并体现多劳多得的公平原则，酒店现实行按礼仪小姐出勤情况计算的津贴制度。 该礼仪小姐津贴制度以每人每小时20元为基数累计，每月二十号结算一次，活动接待名单由公关部合理、灵活控制。 公关部将根据外部客户的性质以及收到使用礼仪小姐工作单的时间长短，合理收取内部使用部门一定费用，作为礼仪小姐的津贴以及日常必要的培训和活动经费。 初步收费标准如下：通知时间一般商务公司政府、免费公司提前一周50元/小时/人25元/小时/人提前三日60元/小时/人35元/小时/人提前一日80元/小时/人45元/小时/人如当日活动只需要少量礼仪小姐，建议使用部门内部沟通自行解决。 （六） 福利待遇1. 根据出勤情况及工作表现，礼仪小姐每月享有相应数额的礼仪津贴。 2. 礼仪小姐可根据公关部发出的礼仪考勤表的实际出勤钟数在所在部门进行补休。 3. 礼仪小姐在礼仪工作期间可免费享用一餐工作餐。 4. 礼仪小姐有权参加相关的礼仪培训及活动。 二十四. 《酒店简讯》制度为加强与酒店客户群体的宾客关系，使酒店的营销信息能够得到及时和最大范围的发放，酒店市场营销部负责每月定期制作《酒店简讯》。 （一） 由市场营销总监提前一个季度与负责《酒店简讯》制作的设计公司进行沟通，提供酒店未来的营销重点和亮点，确定每期《酒店简讯》的主题及主要版面内容。 （二） 《酒店简讯》的写作素材，由各有关的营业部门和客服部门提供，并由市场部提交整理后的写稿思路和提纲，经过每月由市场营销部主持的销售联席会议审核同意通过。 （三） 《酒店简讯》的文字稿材料和相关的图片资料，须经市场部经理初审后，才能交由设计公司进行设计样稿制作。 （四） 经分管酒店领导对样稿同意审批后，市场部方可通知设计公司进行后续的制作印刷工作。 （五） 酒店简讯印刷完成后，应及时派发至酒店各部门员工，首先进行内部宣传，并在酒店各个对客窗口和客房进行摆放，以便于宾客的取阅。 （六） 对于宾客任何对《酒店简讯》的信息反馈，应该及时地被反映到市场营销部总监处。 （七） 市场部负责对当期的《酒店简讯》进行留样和存档备查。 二十五. “公关协作单”的运作制度为保持和维护酒店统一的公关形象，对酒店注册商标的使用和酒店各种对公众展示的标准文体进行规范，特制定此运作制度。