丽水嘉苑商场营运管理方案

丽水嘉苑商场营运管理方案内容摘要：

成相关验收工作 ，初验合格 3 个月后租户申请二次复验。 第 八步 ：退 款 财务部根据《装修申请表》及《 商铺竣工验收 表》并核验收据原件，对验收合格的 商铺， 按有关规定办理退款手续，验收不合格的 商铺 须于整改完毕后方可退还 装修保证 金 聊城市恒诚 物业 服务 有限公司 16 （ 1）针对商铺商户的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导商户，减轻二次装修管理的压力。 （ 2）制订详细的《装修手册》，在交铺办理手续时发放给商户，同时服务处提供必要的房 屋工程图纸，指导商户进行二次装修。 严格审批，加强巡查 （ 1）加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。 （ 2）加强装修过程的监管，实施“全员管理”。 我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。 （ 3）强调下列监管重点： （ 1）为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求专职的装修巡查外，服务处秩序维护员、客服助理等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。 （ 2）为维持装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经聊城市恒诚 物业 服务 有限公司 17 允许的动火作业；实施对外来人员 准入制度 ，严格管制各出入口，对搬出 /入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。 依法管理，以理服人 对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。 对整改不良的我们将以装修整改通知书为依据，要求其限期整改。 对极个别情节严重且不服从管理的商户，我们将积极采取法律途径予以解决，确保房屋本体及公共设施的完好。 (三 )客户服务 商场客服部部门职责 1) 负责宣传、贯彻国家有关房地产及物业管理相关法律法规及方针、政策； 2) 负责物业管理资料的收集、汇总、归档、变更、修改、利用和上报工作； 3) 负责办理租户收铺及装修验收手续； 4) 负责商铺物管、公摊费及各种规费的按时收缴； 5) 为租户及商户提供常规服务、专项服务、特约服务工作，及时处理商户投诉及报事事宜； 6) 协调内、外各种关系，倡导健康向上的社区文化； 7) 定期走访租户，做好回访工作，掌握服务实施状况并及时上报； 8) 负责各类信息的记录，汇集和及时的传递工作； 9) 负责保持商场内整体形象美观和环境幽雅； 10) 负责商场内部、外部和周边环境的清洁、灭鼠、灭虫、水池清洁等； 11) 向租户提供多种专门的有偿清洁服务； 12) 掌握管理物业商场内外绿化布局和绿化养护现状，并制定绿化养护计划； 13) 负责商场行政及内部管理工作。 聊城市恒诚 物业 服务 有限公司 18 商场客户助理岗位职责 1) 巡视商场各区域， 检查督导商场其他部门工作，发现问题及时纠正。 2) 负责接待到访商户，解决商户投诉或提出问题，做好记录并及时汇报上级。 3) 负责商铺交付验收和接管工作；准备交铺相关资料和办理交铺手续；陪同租户看房验房；检查控制二次装修工作； 4) 负责与租户、承判商以及各部门的沟通。 5) 按照部门经理的指示要求撰写各种文件、信函、计划、决议、报告报表、宣传稿件等。 6) 负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限的要求及时汇报上级处理。 7) 负责记录每天工作情况，做好交接班工作。 8) 负责发放服务处的通知、告示等文件及时送交各区域。 9) 负责每月缴费通知单的派 发及催缴工作。 10) 收集租户的反馈信息，及时汇报给部门经理。 11) 负责各种相关信息资料的收集、整理和分析，报部门经理参阅。 12) 负责商场物业服务品质的检查和监管。 服务规范 仪容仪表基本规范要求 1) 基本仪容 （ 1） 男士头发 长度 不可过领， 侧发 不可盖耳，梳理整齐 ， 不蓄胡须 ， 不留夸张发型，不可聊城市恒诚 物业 服务 有限公司 19 染 除 自然发色以外的颜色，不剃光头。 （ 2） 女士长发应束好，不可披头散发。 （ 3） 女士可保持淡雅清妆，不可浓妆艳抹，不可梳怪异发型，不可留夸张发型，不可染与自然发色对比强烈的颜色。 2) 着装仪表 （ 1） 按公司规定着装并保持整洁，不得有开线和钮扣脱落等现象。 （ 2） 衬衫袖口应扣上，下摆应束在裙 (裤 )内，西装口袋盖应 翻 出口袋外。 （ 3） 工作时间要按规定佩戴胸牌，便于客户辨认。 （ 4） 工作时间应着规范的黑色 （或棕色） 工作皮鞋，不得有破损和污垢，应保持清洁光亮。 不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。 （ 5） 穿裙装的员工应着肉色丝袜，不得看到袜头，不得有破洞、跳丝等现象。 3) 细节要求 （ 1） 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑。 （ 2） 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。 （ 3） 不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水。 （ 4） 不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环。 （ 5） 平视时 ,鼻毛不得露于鼻孔外 ,忌留胡须。 （ 6） 领带打好后 ，其长度以刚好盖住皮带扣为宜。 聊城市恒诚 物业 服务 有限公司 20 （ 7） 男士要系黑色皮带，穿深色袜子。 （ 8） 保持头发、口腔和身体气味清新。 （ 9） 工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 在岗期间的基本服务规范 1) 微笑 （ 1） 亲切微笑地与客户寒暄问候。 （ 2） 亲切微笑地为客户提供服务。 （ 3） 亲切微笑地回答客户询问。 （ 4） 与客户目光相遇，亲切微笑致意。 2) 接待咨询 （ 1） 接待在一旁等候的客户时，要首先说 “ 对不起。 ” （ 2） 伸出右手示意客户请坐，致问候语： “ 您好，请坐。 ” （ 3） 查验证件时，态度认真，表情自然。 （ 4） 返还证件时，应将证件的正方朝向客户，双手递还，并再次致谢。 （ 5） 对客户问询有问必答，耐心解释。 （ 6） 对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，应婉言向客户解释，并请当班同事帮助解答。 （ 7） 在 与客人交谈的同时， 如有 另一客人进来，必须用眼神示意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待。 聊城市恒诚 物业 服务 有限公司 21 3) 站立 （ 1） 女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，目光注视前方。 （ 2） 男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后，两脚略分开，其余同上。 （ 3） 无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦有客户前来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼： “ 您好，请问我能为您做些什么。 ”。 （ 4） 严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。 4) 行走 （ 1） 抬头、挺胸、目视前方，并用余光注视周围情况。 如是巡视途中，应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况，如室内温度、设备运行情况等。 （ 2） 女员工步伐 应 细密 ， 不摇不晃 ， 轻松自如；男员工步伐 应 有节奏 ,不摇不晃。 （ 3） 靠右行走，不可碰撞周围设施。 （ 4） 非紧急情况， 严禁在 公共区域内跑动。 （ 5） 工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。 （ 6） 行走速度要保持一种 “ 工作速度 ” ，即快于一般行走速度。 5) 路遇 （ 1） 行进间目光与客户相遇，应自然点头，亲切微笑致意，让客户先行，不与客户争道。 聊城市恒诚 物业 服务 有限公司 22 （ 2） 让 道时，不能背对客户，要面对客户，一只脚先后撤半步，退至方便客户行进处，切不可失去平衡，碰撞他人或周围物品，更不能失态。 （ 3） 需要客户让路时，千万不要喊 叫，如用 “ 哎 ” 一类的称呼。 应讲： “ 对不起，请您让一下。 ” ，随后还要向客户道谢。 （ 4） 员工在电梯内不可高谈阔论，更不可在电梯内讨论公司内部管理事宜。 6) 指示方向 （ 1） 目光亲切注视着客户，说： “ 您请。 ” 或简要重复客户的问询，例如： “ 物业服务处吗。 请往那边。 ” （ 2） 手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向指示方向，此时目光随着手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指 指示方向。 （ 3） 指示方向时，在用右手不便的情况下，可用目光示意，切忌用手指对着客户指指点点。 （ 4） 一般可使用以下礼貌用语： “ 先生 /小姐，请往 〃〃〃〃〃〃 转。 ” （您可以乘 〃〃〃〃〃〃 号电梯上 〃〃〃〃〃〃 楼）。 7) 引领 （ 1） 引领客户时，位于客户右前方，步速不能太快，与客户保持三步应有的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的情况下，应尽可能避免背对客户，而应侧身 45 度照顾着客户，向前行进。 （ 2） 在行进过程中，可使用以下礼貌用语： “ 先生 /小姐，请往 〃〃〃〃〃〃 走。 ” （ 3） 引领途中如果遇到门应按以下方式处理： @如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门，进入后侧身站在门旁，微微点头，聊城市恒诚 物业 服务 有限公司 23 待客户进门后，轻轻关上门继续引领。 @如果门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头，恭候客户进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。 （ 4） 引领途中遇到熟识的人，可颔首致意，而不能与其攀谈。 （ 5） 引领途中如果遇有电梯一般这样处理： ① 上电梯，门开之后示意客户先上，并说： “ 您请。 ” ② 下电梯，门开之后示意客户先下，并说： “ 您请。 ” ③ 乘电梯要先下后上，女士优先。 8) 递交物品 （ 1） 态度诚恳，双手递到客户面前或手中，切忌不 到位时就随手丢过去。 （ 2） 如果客户坐在座位上要从客户右侧呈上，高度方便客户接收，切忌越过客户身体递交。 9) 交谈 （ 1） 与客户交谈时，应保持一臂有余的距离，不能太近也不能太远，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要注视客户，目光亲切自然。 （ 2） 交谈过程中手里不可把玩任何物品。 10) 其他注意事项 （ 1） 原则上不得在客户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处。 （ 2） 不得在客户面前嬉笑喧哗，更不得窃窃私语。 聊城市恒诚 物业 服务 有限公司 24 （ 3） 不可在广场、大堂、走廊、 物业服务处 等公共地方大声谈话、打闹，如必须在公共地方商量工作时，应到僻静处小声商讨。 （ 4） 非交流时，勿过分注视客户。 （ 5） 不得在客户面前打哈欠、伸懒腰等。 （ 6） 不得当众掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。 （ 7） 工作场所勿将衣物乱搭乱放，要保持办公室环境整洁。 （ 8） 不能对着他人咳嗽、打喷嚏，如不能抑制，应该转过身，避过对面的人并用手掩口鼻，随即对他人致歉， “ 对不起。 ” （ 9） 在路遇、接待时，碰撞到客户或因自己的突然出现而令客户惊慌，应当即道歉： “ 对不起 ”。 聊城市恒诚 物业 服务 有限公司 25 特殊事项的基本服务规范 1) 接待访客 （ 1） 前台接待人员对来访客人要热情、礼貌。 （ 2） 无特殊急须请示、报告事项，不得打扰领导接待客人或其他同事。 在接待客户或访客时有其他电话打入，应先向对方致歉，然后用较短时 间结束电话通话。 2) 对客户进行劝阻 （ 1） 应使用恰当的理由，并使用规范语言。 示例如下但并不限于此： ① 对不起，先生 /小姐，我们的工作人员正在进行维修，请您转用 〃〃〃〃〃〃 好吗。 ② 对不起，先生 /小姐，请您把车停到地下停车场，以方便其它客户的车辆出入，谢谢您的合作。 ③ 对不起，先生 /小姐，公共地方不能吸烟。 为了您及其它客户的健康，请配合我们的工作，谢谢。 ④ 对不起，这是根据政府 〃〃〃 规定。 3) 遇到态度强硬的客人 （ 1） 如果客户的要求与管理规定相悖，则要耐心解释，如果属无理取闹，则应婉言拒绝。 聊城市恒诚 物业 服务 有限公司 26 4) 客户大发牢骚 （ 1） 如在大庭广众之中，应立即请这位客户到安静、背离人群、舒适的地方坐下。 （ 2） 安慰客户、倾听客户申诉。 （ 3） 分析客户的申诉，做出适当的解释，向客户道歉，并感谢客户提出的正确有益的意见。 （ 4） 向有关主管人员或部门汇报，采取相应的改进措施。 （ 5） 提醒各班组或有关部门密切注意该客户，以便提供更为周到、细致的服务。 5) 客户要求代办。