上海大众4s店全套运营管理手册

上海大众4s店全套运营管理手册内容摘要：

解决。 因对顾客接待不热情、对顾客提问不给予解释，或是顾客对员工服务质量有意见（投诉）者，扣除当事人当月 10%的效益工资。 员工无论因何种理由与顾客发生争吵，均给予黄牌警告一次，并扣除当月工资。 一年内，当员工再次与顾客发生争吵，扣除当月工资，并给予降级处分或作下岗处理。 一年内，当员工三次与顾客发生争吵，将对其作除名处理。 此规定从下发之日起执行，由办公 室对规定进行释权。 三、关于管理人员违规的处罚规定 为了加强对公司管理人员的管理和监督，坚持“正人先正自己”的原则，现结合公司实际情况制定本规定。 本规定所称管理人员包括：车间主任、仓库主任、前台主管、外设经营部门经理岗位以上的人员。 管理人员必须率先模范遵守企业的各项规章制度，从严治企，对违反规定 19 者，加倍处罚。 除陪同重要客户、上级主管、行业主管领导外，中午严禁喝白酒，违者酒后回家休息，按旷工处理。 旷工三次以上者（含 3次）按下岗处理。 严格遵守劳动纪律，有事先请假，外出先报告，违者按旷工 处理（同上），特殊情况电话请假。 严格按规定的标准、范围接待客人用餐或业务用烟，超标准用餐、用烟由个人支付（按月从工资中扣除），特殊情况事先必须报总经理审批。 严格执行着装上岗、挂牌服务的规定，外出办事返回后必须立即着装挂牌，否则按员工罚款数的 2倍进行处罚。 严格按照公司车辆管理及使用规定用车，须由办公室统筹安排的公事用车，要事先通知办公室并填写用车单；私事及长途用车必须经总经理同意，否则将对用车人扣发 1/3 的月工资，并按出车费用的 2倍进行罚款。 严格执行“下级服从上级”的组织原则，对上级分 配的工作，在本职工作范围内，必须按质按量无条件的完成。 此规定按照一级管一级的原则进行（董事长对总经理进行监督）。 办公室负责对管理人员日常执行本规定情况进行跟踪控制，对违规人员开出违犯规定通知书，财务按违规条款给予扣款。 此规定从下发之日起执行，由办公室对规定进行释权。 四、车 辆 管 理 规 定 为加强企业内部管理，规范车辆管理工作，保证企业安全生产的顺利进行，特作如下规定： 车辆进出统一实行凭证（牌）出入制度。 车辆进入时，客户需到前台业务接待处办理入司手续。 前台开据收车单后方可进入 ，并应停靠在指定的位置。 客户车辆进公司维修，由前台负责核收该车的行车证和车钥匙，并由专人保管。 维修车辆、装潢车辆、商品车辆出门时，凭公司统一印制的出门证 20 放行。 商品车辆出门由销售部负责人签发出门证，并如实填写该车底盘号或车架号。 维修车辆、装潢车辆出门由前台结算处统一签发出门证，并如实填写该车车牌号。 未修车辆由服务部车间调度专人签发未修车辆出门证，并如实填写该车车牌号。 公司统一印制试车牌，由销售部、服务部专人保管使用。 属维修过程中试车，由服务部挂牌外出试车；属商品车试车，由销售部挂牌外出试车。 公司保 安人员凭牌放行。 结算员凭收车单和结算单进行结算。 每天下班前，前台指定专人统计一天的进入车辆数（开收车单车辆数），财务结算人员统计已结车辆数，报车间调度员，调度员根据前台和财务报表统计当天进入车辆数、未修车辆数、已结车辆数、未完工车辆数（必须注明车牌号）报服务经理。 1夜间值班车辆（当日 17： 30 — 次日 8： 30）外出，必须到保安室（处）进行外出登记，凡不登记者，保安人员有权拒绝放行。 1保安人员对出门证（牌）核对无误后方可放行。 无证（牌）车辆一律不准出门，否则将追究保安人员及有关人员的责 任。 特殊情况由保安或当事人直接向总经理汇报后方可放行。 1各部门必须严格遵守本规定，违者将追究当事人及部门经理责任，并严肃处理。 1发生车辆丢失或未结帐出站事故，追究相关人员责任，公司视情况对有关人员处以罚款、下岗、记过直致除名处理。 并按损失情况的 10～20%进行个人赔偿，最高赔偿额 5000元。 1本规定自下发之日起执行。 21 第 二 篇 服务维修管理制度 （作业指导书－质量体系三层次文件之三） 文件编号： ZY/CJ 规章制度 002 22 第一章 车间管理办法 一、主承修人制 “主承修人制”是车间生产管理的基本制度。 维修作业只涉及单一工种时，承修人即为主承修人；维修作业涉及到两个以上的工种时，对质量起决定作用或工作量大的一方是主修人；在界限不清的时候，由生产调度员临时指定主修人。 主修人接受涉及两个以上工种的任务后，生产调度员应尽快挑选与之有关的人员组成车辆承修小组，迅速展开维修作业。 通常由主修人自行协调各工种间的合作关系；必要时，主修人也可请生产调度员或生产主管、技术总监协调各工种间的合作关系。 主修人的权利：①对车辆承修小组成员的临时管辖权；②对修理质量的否决权；③对工时费分配的建议权；④对车辆承修小组成员实施处罚的建议权。 主修人的义务：①对维修车辆全车外部进行检查，发现问题及时向客户说明，并在委托书上记录。 ②对过夜车辆进行检验、登记；③保证车辆及其附件、工具的安全；④保证车辆的修理质量；⑤带领全组人员按时完成维修任务。 车辆承修小组内部责任划 分：①车辆不能按时完工，责任由主修人承担；②车辆受到损坏或附件、工具丢失，能认定责任的由责任人承担责任，不能认定责任的由主修人承担责任；③因过失造成他人返工，责任人应按对等原则补偿他人损失。 二、质量管理 质检员指导下的“操作者负责制”，是车间质量管理的基本制度。 质检员负责车间的质量管理工作，对修理质量有“一票否决权”。 23 操作者接到承修车辆未通过质检的通知后，应无条件进行返工。 在多工种共同维修一辆车时，下一道工序的操作者，对上一道工序的质量负检验责任，下一道工序的操作 者，有权拒绝接受上一道工序操作者移交的有质量问题的车辆。 质量检验过程：①对常规维修、保养的车辆，采用主修人自检与质检员抽检相结合的方法进行质量检验，抽检率不得低于 10%；②二保车、事故车、总成大修车、油漆车出厂前，由主修人将车辆交给质检员进行检验，检验率应达到 100%；③车辆检验合格后，质检员必须在“委托书”上签字，并填写质量记录；④车辆未能通过质检，由质检员通知当事人进行返工。 质量检验范围：①对常规维修、保养和局部油漆的车辆，按“委托书”规定的维修、保养范围进行质量检验；②对二 保车、事故车、总成大修车，除按“行业质检标准”对车辆的技术性能做验收性检查外，还应对车辆的下列部位进行检查： ； ； 、右下支臂球头； ； ； 、后轴头紧固螺帽；。 对已行驶五万公里的“二保车”和检修转向系统的车辆，要重点检查左、右横拉杆球头的技术状况，必要时主修人应动员客户更换；若客户不同意更换，主修人应按其意见办，但必须在“委托书”上注明。 对行驶一年以上的“二保车”要检查制动软管的技术状况，必要时，主修人应提醒 客户更换；若客户不愿意更换，主修人应按其意见办，但必须在“委托书”上注明。 车身钣金焊接部位均做清洁处理并油漆。 遇到下列情况时，主修人应在动手维修车辆前，向客户说清楚可能出现的后果。 必要时，应将与客户说明的情况在“委托书”上注明：①车辆已经行驶八万公里以上，发动机明显“烧机油”，而客户只同意更换气门油封的；②更换全车制动蹄片的；③加装或更换节温器的；④底盘或车身有不明响声，且响声十分轻微的；⑤车身漏水，但找不到明显漏水点的；⑥发动机副梁和转向管柱变形，而客户不同意换件的；⑦只更换一侧制动 24 分泵的；⑧ 天下雨，车辆油漆未干，而客户执意要走的；⑨车辆底盘受到撞击，应上车身校正架校正，而客户不同意的；⑩故障未出现或不明显，而客户执意要修理的； ○⒒ 曾在其它修理厂修理过，但未修好的。 使用“ 1551” 或“ 1552”检测车辆的故障后，主修人应在委托书上注明检测的部位及排除的故障。 1确定质量事故等级的原则：①轻微质量事故： 全形成威胁，但尚未造成后果的； （ 500 元以下）； 同一问题多次返修，引起客户不满的； 超过两个小时的；，引起客户不满的。 ②一般质量事故： 严重后果，但已经对企业声誉造成不良影响的； 返修，作业时间超过 4小时的； ； （ 2020元以下）损坏的。 ③重大质量事故： 坏的； （ 2020 元以上）； （发动机、变速器、电脑、全车电缆）损坏的；。 1质量事故责任的划分原则：①常规维修、保养车辆发生质量事故，由维修、保养该项目的操作 者承担责任；②事故车、二保车、总成大修车发生质量事故，能分清责任的，由当事操作者负责；不能分清责任的，由最后一道工序的操作者承担责任。 ③油漆车发生质量事故，由验收该车的质检员承担责任。 三、接 待 全体人员必须着整洁的工作服，并佩带胸牌上岗；对待客户要热情，使用规范的文明用语。 生产调度员必须站在车间门口迎候客户，并将客户的车辆引导到修理工位；必要时，生产主管和技术总监应协助生产调度员做好迎接客户和引导客户车辆的工作。 当天完工车辆的接待办法： ①主修人在接到“ 委托书”后，应先与客户就车辆的技术状况进行交 25 谈，商定维修方案；只有在维修方案得到客户的确认之后，才能开始维修作业。 ②主修人应提醒客户管理好随身携带的贵重物品。 ③维修人员暂时离开作业场所，要向客户说明去向及离开的时间。 ④车辆维修完毕，主修人应引导客户到前台结账。 当天不能完工车辆的接待办法： ①主修人应对车辆的外观、附件、和关键设备的性能进行点验并登记；登记表一式二份，客户、车间各持一份。 ②主修人要特别重视与待修部位有关联部分的技术检查，若发现问题应 当面向客户指出，并在“委托书”上做好笔录。 ③车辆交接完毕，主修人应就维修工期、维修质量和其它相关事宜向客户做出承诺。 ④客户接车时，主修人应主动向其介绍车辆维修的情况，并引导客户到前台结账。 四、派工 生产调度员在生产主管的指导下进行派工；在生产主管和技术总监认为必要时，可以越过生产调度员直接派工。 为了保持正常的生产秩序，一般情况下应当按“委托书”的序号派工。 维修人员必须服从并完成派工人安排的生产任务；当维修人员遇身体不适、受伤、突发疾病时，派工人应做适当 调整。 当客户“点工”时，派工人应无条件地按其意见派工，并在“委托书”上注明情况，以便事后进行统计。 维修人员不得直接从客户手中接受“委托书”；不得在车间作业场所之外，进行维修作业。 五、维修作业 26 必须严格按操作规程进行作业。 在保证质量的前提下，要广泛开展修旧利废活动，尽量为客户节约维修费用。 必须完成免费服务项目；在不损害公司利益的前提下，鼓励维修人员多为客户做一些力所能及的事情。 主修人应主动对承修车辆的重要部位进行检查，以便引导客户搞 好车辆维修。 当客户在维修的过程中提出追加项目的要求时，在合同修订后，主修人应按客户要求去做。 扩大维修范围后，主修人应向客户和前台业务接待员做出说明，并请其确认。 当需要更换配件时，应向客户解释清楚。 当客户提出批评意见时，主修人应及时改进自己的工作；无法改进时，应向客户做出解释，不得我行我素或耍态度。 在作业过程中，应做到油、工具、配件不落地；对车辆要加罩或套进行保护。 必须进入车内作业时，应注意保持车内整洁；无正当理由，不得进入车内休息、享受空调和听音乐。 外出试车，时间不得 超过半个小时，并不得超出规定的范围（以公司所在地为中心，半径为五公里）。 对维修中主修人无法排除的故障，主修人要及时通报技术总监或服务经理，由技术总监组织人员进行技术攻关当维修车辆遇疑难故障时，没经公司总经理同意，不许维修员工以任何理由将客户推出公司。 客户的车辆进入洗车工位后，洗车工应及时将车辆清洗干净；洗车的卫生标准是：让客户感到满意。 六、领料 承修人必须持委托书到配件发料窗口领取配件。 进行常规维修、保养时，只有征得客户的同意后，才可以领料；维修事故车时，必须 严格按“估价单”领料，若确需超领配件，必须事前征得前台业务接待员的同意。 27 当客户询价时，维修人员应向客户报价。 尊重配件部的员工，不提过分要求。 繁忙时，应在配件部领料窗口自觉循序排队领料。