商业物业管理精要摘编

商业物业管理精要摘编内容摘要：

发展动态跟踪、从业人员资质认证和培训等方面，制定专门的标准和政策，以引导、规范购物中心管理行业的发展。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 13 页，共 37 页 中国物业服务教育网 论商业物业管理的经营特质 作者 :罗小钢 王一 翌 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 14 页，共 37 页 中国物业服务教育网 我国的商业物业从 20 世纪 80 年代末至今发展迅猛，而商业物业管理的发展却一直较缓。 是因为商业物业有其自身的特点，不能简单套用现成的普通物业的管理模式，这需要探索与商业物业特点相适应的管理模式。 商业物业管理区别于其他物业管理的根本特征，是其经营特质，因为： 1．商业经营是商业物业的核心。 商业物业投资者关心的是最快、最大的收取投资回报，所以最关心的是物业的经营状况。 如果没有良好的经营收益，商场不景气，商户赚不到钱，开始煮“无米之炊”时 ，是不可能支付物业管理费的，那么再出色的物业管理也无能为力。 如广州某著名物业管理公司承接了广州某地下商场，就因为商场定位错误，造成招商困难，开业不久就经营困难，难以支付日常管理开支，管理公司只好退出管理。 可以说，决定商业物业成功与否的是商业物业的经营，而非商业的物业管理水平。 2．商业物业管理是为经营创造条件。 商业物业管理的目的是创造方便、安全、舒适的消费环境，帮助商家吸引和留住消费者，为商家创造利润。 商业物业管理是为商业经营服务的，是为经营创造环境、创造有利条件，从而带动经营。 因此，在商业物业中， 物业管理必须以经营为中心，围绕经营展开管理，把创造良好的经营效益作为物业管理的目标。 商业物业的经营特质，要求物业管理要围绕经营实施管理，把经营的理念融合于物业管理的方方面面。 (一 )理解经营，以经营为中心开展物业管理。 在实践中，物业经营和管理难免存在着矛盾。 物业管理着眼于长远利益，看重物业的保值增值，而经营则追求利润最大化，更看重眼下的利益。 但经营和管理在本质要求上却是统一的，没有物业的长期管理，商业物业不能保证长期的发展和投资回报；而如果没有良好的经营，物业管理将缺乏维系管理的 资金，则生存维艰，更谈不上使物业保值增值。 因此，在商业物业中，管理公司不能有本位主义，而应经常换位思考，主动配合经营工作。 例如，商场进行经营推广活动，管理公司应站在经营立场上，协助经营策划推广活动，在人员、清洁、安全、设备等方面积极进行配合，而不要从管理角度片面强调管理困难，消极对待一切推广活动。 (二 )配合经营，为经营创造有利条件。 商业物业管理要主动配合商业物 业的经营。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 15 页，共 37 页 中国物业服务教育网 1．统一组织商业形象的宣传推广活动。 商业推广可以树立良好的商业形象，吸引更多消费者，是商场物业管理必不可少的 工作。 物业管理公司应积极策划和组织形式多样的宣传推广活动，如商业标识、媒体推广、整体促销、顾客联谊、明星专题活动、商业赞助社会公益活动等。 一旦形成商场的良好形象，便成为一种信誉、品牌和无声的广告，成为商场的无形资产，带动商场的经营。 2．创造安全、方便、轻松的消费环境。 商业物业面积大、店铺多、商品多、人流量大、人员素质杂，物业管理难度相当大。 管理公司要加强场地控制，注意巡查和监控，特别加强对火灾、盗窃、爆炸等紧急事件的防范，保证商场的设备、清洁、治安、消防等各项管理良好运作，为商业物业的经营提供根本 保障。 3．加强商铺管理，保证商场经营活动的正常开展。 物业管理公司要做到：对营业时间进行控制，所有商铺按时开铺、关铺，正常营业；加强对公开场所的控制，阻止侵占公开通道、乱贴海报广告等；保证商场的整体形象，对空置商铺进行封闭，要求货品摆放统一美观等；强化装修管理，防止装修商铺干扰营业等等。 (三 )参与经营，把经营纳入到物业管理中来。 在商业物业管理中，物业管理公司不能置身于经营之外，而应积极参与经营。 尤其是随着商业物业产权多元化，很多商铺投资者不懂经营，更需借助管理者参与经营。 1．协助开发商进行招租。 例如，广州珠江物业酒店管理公司在承接南宁新朝阳商场时，就主动把管理公司在广州百货商场 (该公司的另一个在管商场 )的客户介绍到新朝阳商场，带动了商场的租赁，为管理公司在商场的管理奠定厂良好的基础。 2．为商铺进行招租代理。 对二手商铺进行统一招租，促进商场的经营。 3．场地经营。 利用商业物业中的空置场地进行广告、推广等经营，不仅可以带旺商场的经营，也可以为物业管理公司带来收益。 (四 )服务经营，为经营提供商业服务。 物业管理公司在商业服务中可作为的空间很大 ，主要包括： 1．营业员培训。 商业物业中往往有上百家商铺，他们招聘的营业员通常未受过专业培训。 管理公司可以定期对这些营业员进行培训，提高他们的专业素质和服务水平，从而提升商场的服务形象。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 16 页，共 37 页 中国物业服务教育网 2．营业员的监督。 物业管理公司可以作为投资者在商场的代表，承担监督营业员的任务，通过巡查监督，及时制止营业员在商铺内看报纸、听音乐、吃饭等现象，确保商场的规范服务。 3．商务服务。 物业管理公司应配合经营，提供通讯、订房、订票、打字、传真、电子商务等服务，不仅为商家和消费者提供方便，也扩大了商场的服务 功能。 4．信息服务。 为促进商业物业的经营，物业管理公司还应利用广播、专栏、电子屏幕、局域网等信息媒介，为商家提供业务信息和管理信息，主动为商家联络相关厂家，提供商讯，为商家推介适销对路、价格有竞争力的商品，引导商家开展经营活动。 (五 )监督管理，确保商场的信誉。 为维护商业物业的形象，创造良好的商业信誉，保证商业经营的长远利益，物业管理公司还要加强对商场内经营者的监督和管理，不得欺行霸市，不得进行不公平竞争，打击假冒伪劣商品等。 1．货品控制。 控制进入商场的商品，打击假冒伪 劣商品，提高商品的质量，维护商场的信誉。 2．处理客户投诉。 对商品质量问题要妥善处理，该退的退，该换的换；对售货员的服务态度问题要进行教育说服。 3．主动引进公安、工商、综合执法等部门进行管理，借助政府组织大型活动和会议的机会，促进政府行为与商场推广活动相结合，推动商场整体环境的改善和服务质量的提高。 商业物业管理拓宽了物业管理的领域，它作为物业经营与物业管理的有机合成，有着广阔的市场空间。 物业管理公司只有围绕经营，创造性地开展管理，才能做好商业物业管理。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 17 页，共 37 页 中国物业服务教育网 商场的物业管理 商场是指从事具体商业行为的物业。 按其经营方式可分为以商品零售为主的单一性能的购物中心、百货商场及专营商店等和以集购物、办公、娱乐、饮食或金融服务等不同性质的机构于一体的综合性功能的购物商厦或商城，有的还以旅游为主导； 购物、娱乐、饮食等一体化的购物城，如上海的豫园商城等。 一、商场物业的类型和管理特点 （一）商场物业的类型 1．从经营方式分 可分为货柜隔离购物和开放式购物两类。 货柜购物即每个层面购物被柜台或铺位分割成销售不同种类商品的小单元，顾客购物时 不进入柜台直接挑选由售货员拿给顾客、这种零售商店一般被称为百货商场（或专营商店）。 开放式购物是把零售商品陈列在开放式货架上，顾客可直接挑选，这种零售店被称为超级市场或仓储式购物中心。 2．从楼宇功能分 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 18 页，共 37 页 中国物业服务教育网 3．从商业物业档次来分 可分为普通型和豪华型两种。 普通型的商业物业的设施、设备和管理方式都是传统性的，所经营的商品都为大众化商品。 豪华型是在对外开放过程中不少国外商业界为抢摊上海而建造一批高档的商业楼宇，其设施、设备齐全、先进，如电视监控、消防系统都由计 算机系统控制，以及先进的管理设施，豪华、高雅的购物环境，可谓现代的商业楼字。 （二）商场的物业管理的特点、建筑特点 从建筑内部一般用大间隔、大空间设置，使整个层面一览无遗；外观设计讲究宏力图营造浓烈、激情或温馨，造成感观上的刺激或和谐。 据此，在管理上要求创造和维持环境的优美，使顾客在幽雅、轻松的环境中流连忘返，增强购物的信心和欲望。 1．设施齐全 现代商业设备、设施先进，因而对管理人员的素质要求较高。 2．客流量大 出人员杂，不受管制，客流量大，易 发生意外，安全保卫管理非常重要，有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有半点松懈。 二、商场物业的管理内容 （一）楼宇及附属设施，设备的养护及维修管理 不同。 商业楼字的重点在于各种设施，设备上，因为这些都能直接影响经营环境。 高档次的商业楼宇设施、设备多而复杂，电脑化程度高，如供电、监控、安全管理、消防、给排水、交通管理等各系统大多互联网络，由计算机控制维护管理至关重要，一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障，保证其正常运行也靠平时养护。 （二）环境卫生及绿化管理 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 19 页，共 37 页 中国物业服务教育网 宇外墙、附属建筑设施及周围场地等；内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室、餐厅等一切公用场所，以及承租户和业主的铺内、办公室等非公用部位。 绿化是指内外环境的花草树木的种植及养护，旨在创造整洁、优美和谐怡人的商业氛围。 环境卫生管理方面应注意以下几点： （ 1）楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的，由商户提出设计要求或制作，必须由物业管理公司统一安装在合理位置； （ 2）柜台内陈 列架上商品陈列应美观，不得凌乱或随意置放； （ 3）商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理； （ 4）楼宇内外的主要卫生清洁时间应安排在非营业时间，营业期间必要的清洁应由清洁人员用抹布擦拭，而不用长柄拖布擦拭； （ 5）雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。 （三）安全保卫管理 安全保卫管理是商场物业管理的要点，必须予以重视。 它有两部分组成一消防和治安管理。 （ 1）商场楼宇一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置，这些装置直接与 电视监控系统联网，一旦发现火情，烟雾达到一定的浓度或温度达到一定的高度这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷淋装置； 2）运用电视监控系统对商场进行全方位、多角度，尤其对出售贵重商品及金融营业点进行日常监视，发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录像存作查证。 在地下车库或露天停车场亦须安置监控探头，防止车辆被窃。 人防方面由于商场中铺面多，柜台多，人流密集，易造成电视监控死角，人防必不可少。 门岗的保安员主要责任是发现可疑人员时用对讲机通知场内便衣保安人员加以注意。 流动 岗应着便装，流动巡逻，做到勤观察，勤分析，善于发现问题及时解 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 20 页，共 37 页 中国物业服务教育网 决问题。 对突发事件和恶性事件应及时处置防止事态扩大并注意保护现场及时向上级和公安部门报告。 （四）广告管理 告法规定，因此必须加以管理。 （ 1）市场内部广告、应由物业管理公司委托专业广告设计人员按商场整体布局设计。 承租户广告需就其式样、颜色等项由物业管理公司审核，做到管理有序。 户外广告一般不设置，如果属于商场整体促销广告也应注意整体性和形象性； （ 2）橱窗展示宣传，这也是 重要方面，应做到橱窗玻璃洁净，灯火明亮，开关及时、陈列物品整洁有序。 商场楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请。 也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。 承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面： （ 1）建立周全、详细、便于操作的管理制度； （ 2）专人负责对工程实行严格的监督； （ 3）选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修； （ 4）对装修现场进行监督管理。 （六）租赁管理 、楼宇层面或整幢楼出租，作为物业管理公司应做好楼字的租赁同时，注意租赁管理。 1．出租方式 争相租赁，在同。