卓尔物业管理公司客服中心工作手册

卓尔物业管理公司客服中心工作手册内容摘要：

,打好领带 ,扣好领扣。 上衣袋少装东西 ,裤袋不装东西 ,并做到不挽袖口和裤脚。 f. 鞋、袜保持干净、卫生 ,鞋面洁净 ,在工作场所不赤脚 ,不穿拖鞋，不穿短裤。 仪容：自然、大方、端庄 公司名称 河南省 卓尔 物业管理有限公司 编号： TLWY/SCKF2020 文件名称 客服中心工作手册 版次： 0/A 编制： 刘艳峰 审核： 批准： 生效日期： 19 ,不染彩色头发 ,不戴夸张的饰物。 ,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领 ,不留胡须。 工淡妆上岗 ,修饰文雅 ,且与年龄、身份相符。 工作时间不能当众化妆。 ,不留长指甲 ,不染彩色指甲。 e. 保持口腔清洁 ,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。 举止：文雅、礼貌、精神 ,注意力集中 ,无疲劳状、忧郁状和不满状。 b. 保持微笑 ,目光平和 ,不左顾右盼、心不在焉。 上身自然挺直 ,两肩平衡放松 ,后背与椅背保持一定间隙 ,不用手托腮。 ,不抖动腿 ,椅子过低时 ,女员工双膝并拢侧向一边。 e. 避免 在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。 实在难以控制时 ,应侧面回避。 ,尽量减少不必要的手势动作。 抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交迭自然下垂。 双脚并拢 ,脚跟相靠 ,脚尖微开。 ,步幅适当 ,节奏适宜。 语言规范 会话：亲切、诚恳、谦虚 、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。 ，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。 公司名称 河南省 卓尔 物业管理有限公司 编号： TLWY/SCKF2020 文件名称 客服中心工作手册 版次： 0/A 编制： 刘艳峰 审核： 批准： 生效日期： 20 ，确认和领会对方谈话内容、目的。 文明用语 、忌语。 “您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。 ，首先要说：“您好， 卓尔 物业”或“您好， ***管理处”。 接待客户规范 业主来访 ，须 主动起立并热情地说“您好 /早上好 /下午好，请问有什么可以帮您。 ” /“请问您找哪位。 ” 要配以微笑和恰当的肢体语言， 不得毫无反应或语气冷淡。 ，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。 ，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。 ，应说：“对不起，请您稍等。 ”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。 ，要起身相送，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。 ”不得毫无反应。 客户来电 ，务必在三响之内接答； “您好， 卓尔 物业”或“您好， ***管理 处”。 ，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约 5 公分处，通话时若需与其他人交谈，应向对方说“对不起，请稍候”，然后用一只手捂住听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦”。 ： ① 如来人找某人，应说：“请稍等”，然后叫被找人前来接听。 公司名称 河南省 卓尔 物业管理有限公司 编号： TLWY/SCKF2020 文件名称 客服中心工作手册 版次： 0/A 编制： 刘艳峰 审核： 批准： 生效日期： 21 ② 如果来电所找的人不在，应说：“对不起，他（她）现在不在，有什么事我可以代您转告吗。 ”或“对不起，他（她）现在不在，请您留下您的联系方式，回来后给您回电话。 ”。 ，应详细给 予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。 ，应礼貌告知打错了电话，不得采用不礼貌的方式应付。 ，应作好记录，但是应注意以下两点： 第一，若住户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重住户的意愿，并在记录中注明。 第二，在聆听住户电话的过程中，不许长时间不出声，应适当地说“好的”、“是的”、“嗯”等，以表明你在认真倾听。 ，不允许显得不耐烦，不可向住户发脾气或与业主争吵、顶撞，或用过高的语调对住户说话，用力掷挂听筒。 ，经咨询或 请示后再给予回复。 任何时候不能用“不知道、不清楚，我也没办法”等简单言语回绝对方。 ，如遇另一客人有事相问，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落客人。 ，方为通话结束，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。 上门服务规范 ，应穿统一工装，佩戴工牌，保持良好形象；上门维修时，还应带齐所需工具、材料、鞋套和工作台布。 ，如无反应，等待 5 秒后再次按门铃或敲门；无特殊情况，严禁大力敲打或撞击住户门窗。 问候语“您好”并及时说明身份及来访目的。 ，方可进入业主家；要尊重住户的生活习惯，视情况脱公司名称 河南省 卓尔 物业管理有限公司 编号： TLWY/SCKF2020 文件名称 客服中心工作手册 版次： 0/A 编制： 刘艳峰 审核： 批准： 生效日期： 22 鞋或套上自己携带的鞋套等；未经住户许可，不许就座，谢绝住户敬烟；严禁收受住户小费、物品或在业主家用餐。 ，不能因到了下班时间就将维修工作搁置，但住户要求停工的除外。 ，请住户检查或试用，验收合格后，请住户在工作单 上签字确认后方可离开。 应 主动向业主说“再见”，并随手带上房门。 安全管理规范 ，更不准留宿 他人。 ，应立即报告，如主管领导不在，也可越级上报，以便及时处置。 ，不要惊慌，要立即处理，不能处理的应迅速告知有关部门和主管领导。 ，首先要保护好现场，然后迅速通知秩序部及主管领导进行处理。 灭火器材的操作方法及摆放位置，做到全员消防。 ，员工不得借故离开现场，要积极采取措施、及时通报，并引导住户疏散。 员工服务基本技能及要求 ，遇 事要换位思考。 、学会正确称呼业主；第二次和业主见面时能说出业主姓名。 ，一律称职位；没有职位的一律称“先生”；不可以随便称“老板”。 公司名称 河南省 卓尔 物业管理有限公司 编号： TLWY/SCKF2020 文件名称 客服中心工作手册 版次： 0/A 编制： 刘艳峰 审核： 批准： 生效日期： 23 ，可以称“太太”；弄不清楚时一律称“女士”；不可以随便使用太亲近的语言。 ，尊重业主的隐私和习惯。 ，努力做到心平气和地工作；学会赞美业主。 g.“三米微笑制”：员工和业主相遇时，在业主注意到你的范围内，应保持善意的微笑。 h.“唱诺制”：“唱”是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是 指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。 i.“时效制”：在提供服务的过程中，时效制特别重要。 要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。 本规程作为客服中心员工绩效考评的依据之一，对于严重违反本规程的员工，还要按照《员工手册》予以相应的处罚。 4 相关记录表格 无 公司名称 河南省 卓尔 物业管理有限公司 编号： TLWY/SCKF2020 文件名称 客服中心工作手册 版次： 0/A 编制： 刘艳峰 审核： 批准： 生效日期： 24 第三节 档案管理标准作业规程 1 目的 规范物业档案管理工作，确保档案资料的完整及借阅管理的规范。 2 范围 适用于小区客服 中心业主档案资料、物业档案的管理。 3 职责 管理处经理负责审批档案的查阅、复制、剔除作废的申请。 客服中心主管（经理）监控档案的保管与跟踪工作。 客服专员（前台）负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。 4 作业规程 ：档案资料管理包括物业资料和业主资料两大项内容。 这是物业管理的重要资料，应加强管理。 业主档案 业主档案的内容。 《业主信息表》等。 ，客服专员（前台）人员应将变化情况记录在业主档案中 :通讯电话联络方式发生变化时。 业主发生更替时。 对产权发生变更的业主，客服专员（前台）应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年，并将新业主的信息告知公司名称 河南省 卓尔 物业管理有限公司 编号： TLWY/SCKF2020 文件名称 客服中心工作手册 版次： 0/A 编制： 刘艳峰 审核： 批准： 生效日期： 25 相应楼管员。 业主档案由客服专员（前台）负责存放和保管，部门经理负责监控。 业主档案属于绝密档案，属特殊情况如需查阅 /复印须报管理处经理批准，经客服中心前台办理登记 手续后方可查阅。 业主档案应永久保存。 具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。 物业档案 ，客服前台按《物业交接验收表》核对登记，并根据规定进行分类编号，列出清单，归档保。 ，凡是反映公司业务开发、生产经营、管理及工程建设等活动，具有查阅价值的资料，均属归档范围。 （前台）应定期向公司档案管理部门报送物业档案的异动情况。 ，任何人不得随意借阅、复印。 本规程执行情况作为客服中心专员（前台） 绩效考核的依据之一。 具体执行细则见公司制定的《档案管理制度》。 5 相关记录表格 《档案借阅审批表》 《档案（ ）目录》 《档案借阅申请单》 公司名称 河南省 卓尔 物业管理有限公司 编号： TLWY/SCKF2020 文件名称 客服中心工作手册 版次： 0/A 编制： 刘艳峰 审核： 批准： 生效日期： 26 第四节 办理入住标准作业规程 1 目的 规范入住程序的办理，为业主提供准确、迅速、周到、方便的服务。 2 范围 适用于管理处办理业主入住的管理。 3 职责 （经理）负责全面掌握业主入住工作的进展程度和情况，监督、考核楼管员 /前台工作的时效性及工作 质量，并认真审查入住手续。 ，并将业主入住资料进行整理、分类、存档。 收费员负责核算并收取业主办理入住手续应缴纳的各项管理费用。 工程部负责业主验房时发现的不合格项的跟进和水电的开通及抄录表底工作。 、设施进行验收，对不合格项及时进行整改。 4 作业规程 办理入住流程：验收证件→业主登记→签约→交费→钥匙及资料交接→验房。 验证收件 向业主交房时必须查收由开发商签发的《入伙通知书》，以确认 业主各项费用交纳完毕，具备交房条件。 核对业主身份，要求提供《商品房买卖合同》、身份证原件和复印件、照片。 如有代办，还需提供业主委托书、被委托人身份证原件及复印件。 确认无误后方可办理入住手续。 业主登记 公司名称 河南省 卓尔 物业管理有限公司 编号： TLWY/SCKF2020 文件名称 客服中心工作手册 版次： 0/A 编制： 刘艳峰 审核： 批准： 生效日期： 27 协助业主和住户填写《业主信息表》，并将业主、住户身份证（或其他有效证件）复印件存档。 签约及资料交接 指导业主签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《消防安全责任书》等协约。 交接上述资料及《两书》《业主手册》。 交费 引导业主到交费处交纳规定期限的物业管理费及其他相关费用。 钥匙 交接 与业主当面点清所有房屋钥匙，业主在《入住手续书》“钥匙及其他交接”栏内上签字确认，签订《房屋交接书》。 验房 由楼管员陪同住户验房，在验收过程中将发现的房屋质量问题进行登记，抄写水、电、燃气表度数，填写《验房记录表》。 业主（住户）对验收交接中发现的房屋质量问题，进行申报登记，约定时间维修。 5 相关记录表格 《业主信息表》 公司名称 河南省 卓尔 物业管理有限公司 编号： TLWY/SCKF2020 文件名称 客服中心工作手册 版次： 0/A 编制： 刘艳峰 审核： 批准： 生效日期： 28 第 五 节 服务收费标准作业规程 1 目的 规范服务收费，确保客服中心正常经营。 2 范围 适用于管理费、有偿服务费等的收取。 3 职责 收费员负责 业主交费情况统计。 客服中心楼管员负责派发各项收费通知单，做好费用催收工作。 4 作业规程 楼管员根据收费员统计的业主交费情况，填写《缴费通知书》并送达至业主，一周后，业主仍未交款，楼管员发送第二次《催款通知书》，三日后业主仍未交费的，楼管员进行电话或登门追缴欠款，记录业主欠费理由。 如属于物业问题则尽快解决以便收费，如属业主问题，则由楼管员继续与业主解释、沟通，直至收费成功。 ，物业公司有权采取相应的法律手段保证合法权益，在采取措施之前，就采用各种方式通知业主，做到合 情。