佛山汇源豪庭物业管理方案

佛山汇源豪庭物业管理方案内容摘要：

梯之间位置应合适。 排水： a、 屋面必须有足够的坡度； b、 屋面的排水管口必须与当地的降雨量和屋面的受雨面积相适应； 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 21 页，共 67 页 中国物业服务教育网 c、 地下室的集水坑里的潜水泵的功率和排水管径必须与进水量相适应； d、 污水管与雨水管必须分开； e、 高层污水管转弯处应采取防击穿措施。 8. 与与 地地 产产 公公 司司 项项 目目 部部 、 施施 工工 单单 位位 沟沟 通通 ， 对项目施工、安装过程中易出现的安全、质量和使用问题提出建议 1）） 施工 现场 、 宿舍 的安全管理 :工地、工棚的 防盗、防火 、防爆、 防触电、 防砸、防坠落、防刺伤、防尘、防中毒、 防窒息。 2）隐蔽工程的阶段 验收应注意事项： a、 楼栋避雷合格； b、 楼顶防水层； c、 水管试压合格； d、 室内卫生间防水合格； e、 房屋室内电线路接地合格，超载和漏电保护合格，各回路绝缘电阻合格（ 1000 兆欧姆以上）。 3）设备安装调试过程中应注意事项： a. 路接地合格。 b. 超载和漏电保护合格。 c. 防触电措施（绝缘地胶垫、防护罩网）。 d. 设备房的防渗漏、防飘雨、通风、有应急照明等。 4）施工过程中和设备安装调试过程中资料搜集。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 22 页，共 67 页 中国物业服务教育网 常见工程问题 ： 地下给水管接驳不牢跑水，消火栓、喷淋头跑水，外墙渗水，窗台渗水，卫生间渗漏等。 9. 对项目的物业管理费标准提出建议 依据当地 相关政策、法规； 调查周边同类已投入使用楼盘物管费收费标准； 调查周边同类正在销售楼盘的物管费收费标准； 调查周边同类楼盘的物业使用人对物管费的认同与承受能力； 根据地产公司对楼盘的市场定位和对物管单位的要求； 成本测算。 地产公司 在售楼前编制 业主临时公约 、《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》 a. 参与买卖合同的评审、修改， 特别是物业管理方面和产权范围界定（如停车场、会所、商铺及其它配套设施）、用途方面。 b. 将《前期物业服务合同》和《业主临时公约》作为买卖 合同附件。 c. 提供物业品牌宣传资料， 如展板、荣誉证书。 d. 提供样板房、销售中心、其他展示现场、工地道路的保洁保安服务。 e. 给售楼人员培训和咨询物业管理服务知识。 f. 在物业网站上介绍项目情况 . 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 23 页，共 67 页 中国物业服务教育网 地产公司项目部 提出项目 标识 需求。 如楼栋牌、楼层牌、房号、道路指示牌、停车场标识等 地产公司项目部 一起，参与竣工验收 地产公司项目部沟通， 主持接管验收 地产公司项目部沟通， 入伙应交费用的确认（如有线电视初装费、管道燃气开户费等） 地产公司项目部沟通 售后服务 :保修期内的工程问题处理 地产公司营销部 沟通，做好入伙准备。 如入伙通知、入伙仪式等 目 前汇源豪庭一期将要封顶，我们物业介入的工作重点在： 了解楼盘情况，制订物业工作计划、前期介入服务方案； 物业管理规划：制定 汇源豪庭 物业管理方案、人力资源计划、物 资计划； 工程上熟悉设计图纸，跟踪水电安装，参与竣工验收等； 提供前期安全管理服务； 配合营销：销售中心（会所）接管服务，样板房接管服务，物业服务内容与销售人员沟通，提供物业宣传资料及展版； 主持物业接管验收和入伙工作准备。 一、工程的参与 由新项目部强、弱电工程师、土建工程师、管理处工程技术人员组成工程组，参与工程设计、跟进，参加地产项目部 的业务交流，每周一次的现场巡视，每月一次物业状况进展汇报。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 24 页，共 67 页 中国物业服务教育网 工程施工阶段物业公司派出的工程前期介入人员进驻现场，熟悉小区规划建筑设计、管网设计、功能设计状况等； 施工过程中，进驻人员对现场施工状况进行记录，特别对施工变动部分认真记录，以备日后维修工作，并结合物业管理实际，在工程施工中对部分不适应或不利于日后物业管理的设计或个别部位向发展商及时提供参考的修改意见； 新项目管理部与管理处每周一次现场巡视，召开分析会议，掌握工程基本情况； 进驻工程的工程人员，须每周参加地产召开的工程例会掌握情况，以便对未来物业管理策划方案进行不断的修正、完善； 进驻工程现场的管理处技术人员，重点跟踪电梯、供、配电、给排水、供气等设备的安装和管网布置，设备功能要进行全面了解； 项目管理部强、弱电工程师，跟踪智能化系统的安装、调试，并向安装单位技术人员学习基本技术，全面了解功能，以便日后的维修； 管理处园林绿化跟进人员，要经常到现场进行全面了解，对照住宅区的绿化情况，提供合理化建议； 二、 提供前期安全管理服务 汇源豪庭管理处根据项目要求，招聘精干安保队伍进驻现场，维护施工现场的安全秩序； 保安人员严格控制非许可 人员进入施工现场； 保安人员对施工现场、施工物品起到秩序维护作用； 保安人员对会所、样板房物品的秩序维护， 保安人员对许可参观人员的引导和车辆停放指挥 保安人员对施工车辆的管理 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 25 页，共 67 页 中国物业服务教育网 保安人员对小区施工人员的安全管理 保安人员对非施工时间的人员、车辆管理 三、 配合地产营销 销售中心（会所）保洁、保安服务 样板房保洁保安服务 配合地产开展业主联谊活动做好销售策划、组织落实工作，同时借助活动的推广，加强楼盘的宣传，发掘潜在客户群 做好物业管理和业主沟通工作，增进业主对物业管理的理解和配 合 做好与售楼人员的业务交流解决好 售楼与物业管理的衔接工作 充当发展商与业主沟通的桥梁，积极主动地把业主在楼盘销售中对小区规划、设计的合理要求及时反馈发展商，充分做好协调沟通工作。 四、 接管验收和入伙工作准备 进驻人员根据现场进度情况，每周向新项目管理部、管理处上报工程进度信息； 进驻人员根据物业管理的实际情况及业主需求向地产项目部提出合理化建议，诸如垃圾房、绿化用水、垃圾桶摆放、设备设施标识等，配合发展商解决； 在各项工程待交接时，进驻人员做好表格设计，对工程的各部分工作进行全面检查，向地产提交检查报告，待地产整改后，做好接管的各项准备工作； 入伙前的两个月，管理处招聘各岗位人员并进行封闭式培训，根据要求，考核通过，确立上岗资格； 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 26 页，共 67 页 中国物业服务教育网 入伙前一个半月，管理处组织人员进行入伙培训，按管理处入伙办理程序、接管验收程序等逐项进行准备工作； 入伙前一个月与地产协商入伙具体事宜，严格按地产要求办理各种准备手续，并向地产递交入伙办理方案； 入伙前半个月天，管理处清洁人员进入现场，对小区进行全面清理； 入伙前十天，管理处入伙资料、宣传资料准备就绪； 与地产协商设立管理处办公场地，配置管理办公用品。 五、 前期介入的方法和流程： 地产公司项目部向物业管理处项目部书面 提出物业介入服务需求，物业管理处项目部按需求编制服务方案和《服务合同》，其中包括服务内容、岗位设置人员编制、进场服务时间以及费用等，并交给地产公司项目部审核、确认，物业管理处依据合同落实项目管理处提供服务，地产公司项目部监督。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 27 页，共 67 页 中国物业服务教育网 前期介入流程图： 地产提出需求 物业编制 服务方案和合同 双方确认 双方签订合同 物业提供服务 地产监督 确认 地产付款 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 28 页，共 67 页 中国物业服务教育网 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 29 页，共 67 页 中国物业服务教育网 客 户 服 务 “为业主住户服务，让业主住户满意 ”这是我们的工作中心和目标，业主住户是我们的衣食父母，我们应急住户所急，想住户所想，这一点要让每一个员工都明白 客户服务的 主要内容：入伙办理、装修办理、售后维修服务、投诉处理 我们的服务强调： 快捷 职责和措施： 客户服务中心是业主住户需求、投诉的专职受理窗口； 监控中心的一个职能是 及时传递 业主住户的信息给相关的责任部门； 每一位员工（经常是安管员）在听到业主住户的需求、投诉后 立刻（通过对讲机）告知 责任部门，并跟踪落实、反馈 ——首接责任制 ； 责任部门人员 立刻到 现场， 及时解决 业主住户的需求、投诉，并告知反映者； 每周例会上对业主住户的需求、投诉及解决情况进行讲评。 一、客户服务模式：首接负 责制 “首接负责制”是指首个接待业主的服务员，要全面、全过程尽心尽力负责本次服务，对服务过程跟踪到底，并对服务质量负责。 其核心内容可用以下流程表达： 二、客户服务流程： 接待业主 为业主提供全程消费服务 本次业主消费行为结束 热线电话 小区服务资源 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 30 页，共 67 页 中国物业服务教育网 三、客户服务质量保证： 其中：信息渠反馈道可用下图来表达： 四、 要服务流程 入伙手续的办理 业主凭开发商发出的“入伙通知书”，通过售楼处签发“售楼通知书”到管理处客户服务中心办理入伙手续。 主要流程如下图，并对其中的 《业主公约》缴款事项、验房等细项进行具体规定，引导业主顺利入伙。 业主 客户服务员 社会服务资源 客户服务中心 严格的管理制度 员工素质 优质服务 良好的供应及信 息处反馈渠道 良好的设施条件 业主 信息 反馈 顾客意见表 热线电话 顾客满意度调查 管理处了解情况 品质部了解情况 处理解决服务问题 将处理结果反馈给业主 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 31 页，共 67 页 中国物业服务教育网 装修办理按装修管理程序执行（见下面装修管理章节） 售后维修服务（见下面售后服务章节） 投诉处理 投诉处理是物业管理工作中一个相当敏感而又不可回避的重要项目。 投诉若能得到有效处理，则对提高物业管理服务工作质量是一个积极的促进。 1）构筑畅通的投诉渠道 2）业主可选择的投诉方式有四种，分别是来人投诉、来函投诉、来电投诉、其他投诉。 3）投诉处理服务流程： 接到投诉并记录 进行初步调查分析 确认有效投诉 确认无效投诉 填写投诉单 深入调查分析 责成处理 填写处理结果 向投诉者反馈处理结果 投诉人确认 投诉单及处理报告存档 售楼通知书入伙通知书 客户服务中心 财务缴款：管理费 财务缴款：管理费 正式入伙 财务缴款：管理费 财务缴款：管理费 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 32 页，共 67 页 中国物业服务教育网 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 33 页，共 67 页 中国物业服务教育网 安 全 管 理  小区的安全是管理处最重要的责任  强调 预防为主 ：寻找隐患，了解规律，杜绝隐患  采取 人防 与 技防 相结合的措施  从 治安防范 方面、 职业安全与卫生 方面给予 不安全点 的控制 一、 治安防范方面 ， 主要是治安、消防、停车管理、紧急事件处理，由管理处安全管理部负责，其他部门配合，主要做好下面工作：  抓安全管理队伍建设：杜绝内患，提高战斗力 招聘时重视品德，有本市户口的亲戚担保；平时主管、班长应摸清每一个队员的思想动态，及时遏制不良苗头；管理处领导、主管应关心和丰富队 员们的物质生活和精神生活；主管或班长每天坚持日讲评，对表现好的队员进行表扬鼓励；每周有理论学习和军体训练，每月有考核。  小区治安管理：固定岗 24 小时人防值班。