金色华府前期物业管理技术标方案

金色华府前期物业管理技术标方案内容摘要：

/投诉总次数 100%=100% ◆ 业主综合服务满意率： 95% 承诺标准：绝大部分业主满意，社会口碑良好。 有效调查表满意份数 /回收有效调查表总份数 100%≥ 95% ◆ 档案建立完好率： 98% 承诺标准：档案齐全，管理完善，简便易查。 测定依据：完好档案数量 /应建档案数量 100%≥ 98% ◆ 服务人员培训合格率 承诺标准：培训合格再上岗。 测定依据：培训合格员工 /管理处上岗员工 100%=100% 第二节 小区收支费用预算方案 经测算 ,收费标准为高层住宅 /m2 ；商场 /m2。 （详阅附表五金色华府收支预算） 第三节 前期介入的工作计划 工作原则：早期 介入充当顾问，中期介入扮演监理，晚期介入开始管家。 设计施工阶段前期介入。 我司将委派专人适时参加物业管理工作例会，就完善物业的使用功能、改进完善物业的具体设计等方面提交《物业管理建议书》，施工过程中协助监理施工质量，18 / 44 为接管验收打下基础，便于日后对物业的管理。 入伙前 3个月。 编制资料，如《服务指南》、《用户手册》、各类物业验房及交房入伙资料。 组建各项目组，工作人员招聘到位并实施培训。 与居委会、派出所、供水、供电、银行、税务及物业管理主管部门建立良好的关系，确保服务中心工作有一个较好的外部环境。 编制房屋本体及公共设施、设备的验收接管标准、验收接管计划，与 发展商确认接管流程。 导入管理体系及特色管理服务模式。 入伙前 1 个月。 我司物业管理处与发展商密切配合，办理房屋本体及公共设施设备正式接管验收，建立工程遗留备忘。 物业管理相关设施及装备到位，启用物业管理应用软件。 入伙前 1 周。 与聘请的专业清洁公司一道开展物业清洁“开荒”，对物业内外进行全面彻底的清洁，迎接业主入伙。 第四节 社区活动中心、物业经营用房的经营管理设想 社区活动中心、会所的经营管理设想 提供综合经营服务，实行企业化管理，引入竞争机制，“自负盈亏”，使社区活动中心及会所真正成为广大业主 休闲娱乐的好去处，初步规划如下： （ 1）在社区网站及宣传栏设置“业主之家”论坛，宣传小区活动中心、会所的功能、环境、经营项目、服务内容、优惠政策等，吸引消费群。 （ 2）办理“会员卡”、“ VIP卡” ,让会员享受特别尊贵服务。 19 / 44 （ 3）将目标消费群分类，在功能划分，经营项目上与发展商进一步商榷定位，设想如下： 针对现代人注重身体健康，本社区将倡导“生命在于运动”文化，开设健身房。 现代女性讲究形体俊美，本社区有较多的女性业主，届时将聘请专业体操、瑜珈、舞蹈教练进行授课，开设体操房。 社区的智能化高档次定位 ,宽带接入为 “现代网络生活”提供了较好的硬件，我们设想在社区建立独立网站，申请独立域名，与管理处网站形成互动，开设物业交流信息、网上论坛、网上书苑、网上交友信息、电子邮件传送及更多娱乐内容，以满足社区“网民”，开设网吧。 社区老年人较为喜欢群聚式生活方式，是一大消费群，可开设老年人活动中心，但在收费方面要给予一定优惠。 （ 4）健全活动中心、会所管理制度，做到规范、诚信、高品质，不断吸引消费者。 （ 5）资金投入方式：自筹资金或委托专业机构 （ 6）服务对象：活动中心会所只对本小区业主（住户）开放。 社区文化活动计划 我司 将运用各种传媒工具和文娱康乐活动场所，组织各种公益活动，包括体育、文艺、文化活动，联络感情，增强友谊，弘扬社区精神，引导积极向上的思维和行为，创造一个有良好人际关系与社会公德的社会环境，让“金色华府”真正成为业主安居20 / 44 乐业的场所。 拟实施的社区文化活动计划。 （见附件六 “金色华府”社区重大活动一览表） 第四章 质量管理控制方法 我司根据 ISO9001质量管理体系的要求，建立三级文件，全面指导和监控质量管理体系的有效运行。 第一级为《质量手册》，是描述需要执行致力管理体系活动的系统文件；第二级为程序文件，是描述保证 合格产品的过程顺序和相互作用的程序，包括《文件控制程序》、《记录控制程序》、《不合品控制程序》、《内部审核程序》、《纠正和预防措施程序》等五个程序文件；第三级为作业指导书，是描述实际操作和过程控制的文件。 （详见附表七工序流程图及工序控制计划，附表八质量控制工作流程图） 第二节 管理应急方案 盗匪警应急处理程序 安全人员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段侵害公共财产及业主人身财产安全的犯罪行为时，要切实履行安全人员职责，制止犯罪行为。 当发生突发案件时，应立即通过通讯设备呼叫求援，并设法制服犯罪嫌疑人，同时通知管理中心封锁出事地点出口。 收到求援信号的安全人员，要立即赶到现场。 若犯罪嫌疑人逃跑，一时又追捕不上，应看清人数、衣着、相貌特征及所用交通工具等，并及时报告主管，重大案件要立即拨“ 110”报警。 做好案发现场的保护工作，无关人员不得擅自进入现场、移动任何东西。 记录受害人所提供的情况，包括被抢（盗）物品21 / 44 及有 关线索、怀疑对象等。 对犯罪嫌疑人遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳 子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理 ,切不可将安全人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。 现场如有人员受伤，要立即设法送医抢救。 火警处理程序 当消防报警主机发出火警信号时，应立即通知安全巡视员到现场确认。 一旦火警被确认后，监控中心当班人员应迅速拨通“ 119”火警电话，讲明火灾地点、着火楼层、燃烧物质、联系电话等情况，做好火警过程记录。 并指派专人到交通路口引导消防救援车辆、消防人员到现场扑救火灾。 监控中心通知配电室关闭相应楼层总电源。 项目经理接到监控中心的报告后，应成立临时灭火指挥部，制定灭火方案。 迅速组织保卫人员、义务消防员、广大员工到火灾现场扑救火灾。 当消防队接管监控中心指挥作战时，我方应积极配合，做好统一指挥的协调工作。 工程人员应保护好电梯及其它主要设备。 监控中心通过相应楼层的消防广播，通知非工作人员迅速撤离火灾现场，经安全通道疏散到安全地方。 在确保人身 安全的前提下做好贵重物品转移工作。 监控中心值班人员将电梯迫降至一层，消防电梯进入消防状态， 火灾时， 人员疏散时应走消防通道， 禁止乘坐电梯。 火源初起时，应迅速用手提灭火器按操作方法将初火扑灭。 火势凶猛时，扑救人员应穿好消防服，听从指挥，进行扑救。 如着火点的喷淋头还未动作时，应立即击碎红玻璃管，使其喷水灭火，启动排烟系统。 用消火栓灭火22 / 44 时，将消火栓箱打开或击碎玻璃，拉出消防水带，接上带卡，打开阀门，然后击碎报警按钮红色玻璃罩，对准火源喷出水柱。 火灾扑灭后，应注意对现场全面清查，防止死火复燃。 协助市消防监督机构查明火 灾原因。 现场若有人员被困，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。 若室内无人，又无钥匙开门的情况下，则由服务中心领导决定是否破门进入房间扑救，事后由服务中心负责向用户做解释工作。 其他应急方案： 突发性水浸事故处理程序；电梯困人解救程序；停电处理程序；外线突然停电处理程序；内线故障处理程序；台风、大暴雨应急处理程序；煤气泄漏处理程序；闲杂人等滋扰处理程序；酗酒滋事处理程序；骚动事件处理程序；劫持事件处理程序；炸弹威胁处理程序； 伤、病意外处理程序。 （具体内容因篇幅有限略） 第三节 内部监督检查办法 严格按照 ISO9001质量管理体系的规定对服务过程进行有效的监控，以“全员参与、过程控制、持续改进”为质量工作方针。 公司常设质量管理部（属总公司职能部门），各服务中心常设一级质量管理员，服务中心各部门常设二级质量管理员。 建立夜间查岗制度、基层查岗制度、每月质量考评制度（质量检查标准、质量检查考核办法）、重大安全质量事故报告制度，在各服务区域张贴服务联系卡，公示责任人及各级服务投诉电话。 确保服务过程始终处于受控状态， 如在服务过程中的不合格则按照《纠正和预23 / 44 防措施程序》处理。 各项制度的实施情况均进行相应的考核与员工收入挂钩 ，奖优罚劣。 第四节 服务人员培训方案 我司非常注重培训富于生命力的服务群体，将分为岗前培训、在职培训、岗位调整培训、委外培训等，岗位培训将由各部门主管负责进行，委外培训将选择专业讲师： 管理处内部培训，确保管理处正常及有效地运作。 内容为 “金色华府 ”物业概况， 服务中心 物业管理实施计划 ,各项规章制度，服务中心 的具体运作模式， ISO9001质量管理体系等。 管理员服务培训：业主服务制度，档案管理，与业主沟通的技巧，服务准则，电话用语、礼仪培训，处理业主投诉等。 工程培训：物业接管验收，二次装修程序控 制，设备维修和保养委外保养合同监督管理。 安全管理人员培训：安全人员服务意识，安全人员工作职责及内容， 礼 仪及纪律，装备及使用，巡逻内容注意事项，处理投诉及客户的礼貌和态度，交接班制度，紧急情况处理，车辆出入控制，定期军训及体能训练。 清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法，清洁流程和标准，清洁器材和物料，检查标准，委外合同的管理，植物摆放的管理，绿化养护的管理。 委外培训 有特定岗位资格要求的，从事对质量有重大影响的特定工作的人员 （ 如内审员、设备工程师、水池管理员）将由服24 / 44 务中心组织予以资格考查，考查合格并获取上岗资格（委外培训所取得的资格即为上岗资格）后，方可上岗。 某某物业管理有限公司 某某分公司 二 0一四年四月四日 25 / 44 下面红色字体部分是赠送的散文欣赏摘自网络，不需要的朋友下载后可以编辑删除。 谢谢。 26 / 44 可 依靠 的唯有自己 这是发生在一个普通犹太人 家庭 里， 父亲 和儿子的 故事 ： 儿子叫约翰，在他 4 岁那年，有一天他和 姐姐 在客厅玩捉迷藏。 他们玩得正高兴，父亲抱起小约翰，把他放在沙发椅上面，然后伸出双手做出接的姿势，叫他往下跳。 小约翰毫不犹豫地往下跳，在即将抓住父亲的瞬间，父亲缩回了双手，约翰摔到了地板上，他号啕大哭起来。 小约翰向坐在沙发上的 妈妈 求助，妈妈若无其事地 坐着，并不去扶他，只是 微笑 着说： “呵，好坏的 爸爸。 ”父亲站在一边，以嘲弄的眼光望着上当受骗的小约翰。