科海物业管理标准作业规程-公共事务篇

科海物业管理标准作业规程-公共事务篇内容摘要：

业部主任、各部门主任助理应当严格依据物业部所有标准 作业规程以及公司相关标准作业规程组织实施专项工作。 4． 5 工作日常检查、监控 物业部主任、各部门主任助理、班组长应当依据相关标准作业规程对下属的工作进行日常例行检查。 检查频次及检查人； a) 物业部主任每天应对辖区的工作状况、下属表现进行不少于 1次的工作检查，并将结果记录于当日《工作日记》中； b) 各部门主任助理每天应对辖区的工作状况、下属表现进行不少于 2次的工作检查，并将结果记录于当日《工作日记》中； c) 各部门班组长每天每班应当对辖区的工作状况、员工表现进行不少于 4次的工作检查，并将检查情况记录于当天的《工作日记》中； d) 如遇特殊原因不能规定次数的检查，应当在《工作日记 》中加以注明。 检查方式： a) 检查可以采用抽检的方式，但主任助理、班组长每天到至少应有一次以上是全面检查； b) 检查的原则： ――重点部位、重要工作要重点、重复检查； ――在会议上列出来的问题要重点检查； ――对工作的执行结果要重点检查； ――检查时注意原始证据的保留。 c) 检查以纠正违规、提高工作水平为目的，因而在检查出违规现象时，应当场于以纠正，示范指导。 严禁只查不帮的行为。 绩效考评 物业部主任、各部门主任助理及班组长应当依据每 日的《工作日记》对下属员工进行绩效考评中的《日检》、《周检》和《月检》。 绩效考评的要求详见公司《绩效考评管理标准作业规程》和物业部各部门《绩效考评实施标准作业规程》。 员工培训 物业部应当定期和不定期组织各种内部培训和参加公司相关知识、技能培训，详见《培训管理标准作业规程》、物业部各部门《培训实施标准作业规程》。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 15 页，共 100 页 中国物业服务教育网 记录 /管理 经审核批准后的年度（半年度）工作计划、工作总结由公司归档长期保存。 月度工作计划、工作小结由物业部归档保存。 保存期 5 年。 各部门各种会议纪要由各部门各自归档保存。 保存期两年。 主任 助理《工作日记》每半年归档由物业部保存，保存期 5 年。 班组长《工作日记》每半年归档由各部门各自保存，保存期两年。 《日检》、《周检》和《月检》统一在每月底交回公司综合部归档长期保存。 记录 相关支持文件 《绩效考评管理标准作业规程》 物业部所有相关作业规程 《档案管理标准作业规程》 《行政奖惩罚标准作业规程》 《管理评审标准作业规程》 物业部员工服务管理标准作业规程 目的 规范物业部员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。 适用范围 适用于物业部所属各部门员工的服 务工作。 职责 公司物业部各部门主任助理负责监督、考核员工的服务行为。 物业部全体员工负责按照本规程开展服务工作。 程序要点 总则：各部门主任助理每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。 仪容仪表 服饰着装： a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； b) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣 袋不装 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 16 页，共 100 页 中国物业服务教育网 过大过厚物品，袋内物品不外露； c) 上班统一佩带工作牌，工作牌应端正的戴在左胸襟处； d) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出； e) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。 工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； f) 女员工应穿肉色丝袜； g) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； h) 男女员工均不允许带有色眼镜。 须发： a) 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型； b) 男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于 5mm），不盖耳，不留胡须； c) 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色； d) 所有员工不允许剃光头。 个人卫生： a) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内部允许残留污物，不涂有色指甲油； b) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。 衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； c) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口； d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 女员工应淡妆打扮，不允许弄妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工 作间整理。 行为举止 服务态度： a) 对客人服务无乱何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； b) 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； c) 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主任助理领班汇报。 行走： a) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； b) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 17 页，共 100 页 中国物业服务教育网 c) 行走时，不允许随意与客户强道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行； d) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃； e) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线； f) 尽量 靠路右侧行走； g) 与上司或客户相遇时，应主动点头示意。 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。 就坐时不允许有以下几种姿态： a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； b) 在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上； d) 晃动桌椅，发出声音。 其他行为： a) 不允许随地土痰，乱扔果皮、纸屑； b) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； c) 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣 袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； d) 到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物； e) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太打大； f) 不允许口叨牙签到处走。 言语 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回来了。 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 告别语：再见、晚安 明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道谢语：对不起、请原谅、打 搅您了、失礼了。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事。 我能为您做什么吗。 需要我帮您做什么吗。 您有别 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 18 页，共 100 页 中国物业服务教育网 的事吗。 请求语：请你协助我们„„、请您„„好吗。 商量语：„„你看这样好不好。 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 基本礼貌用语 10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 对来访人员 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗。 ”；“请您出示证件”（保安专用）。 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告 诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗。 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生小姐，这是公司规定，为了客户的安全，请理解。 ”（保安专用）。 当来访人员忘记带证件必须进入区域时 ，应说：“先生 /小姐，请稍候，让我请示一下好吗。 ”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。 当确认来访人故意捣乱，要横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。 如果要找的人不在或不想见时 ,应礼貌的对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗。 ”。 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见。 ”。 对客户 为客户提供服务时，无乱何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。 对客户要一视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对一客户过分亲热或长时间倾谈，而 冷待了另一位客户。 当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。 严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，更不允许围 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 19 页，共 100 页 中国物业服务教育网 观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。 与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。 对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。 对客户的问 询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道”作回答。 回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。 在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。 如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。 与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅 您了”。 时候应对客户帮助或协助表示感谢， 对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 对客户搬出大宗物品时，应请上级处理，不许与客户争吵。 见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生 /小姐，您好。 ”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条。 （保安专用）”当客户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示感谢时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。 当遇到熟悉的客户回来时，应说：“某某先生 /小姐”。 当遇到的客户经过岗位时，应说：“你好，某某先生 /小姐”。 当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“ 有困难直说，但愿我能给你帮助”。 当遇到客户示意恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您谅解”。 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。 当发觉自己有失误时，应立即说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。 对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生 /小姐，您好。 请问有什么事需要我们帮助的”。 当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生 /小姐“。 当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。 与客户交谈时，应注意： a) 对熟悉的 客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐； 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 20 页，共 100 页 中国物业服务教育网 b) 与客户对话时宜保持 1 米左右的距离，应使用礼貌用语； c) 与客户谈话时，应专心倾听客人的意见。 眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话； d) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂； e) 当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝； f) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水； g) 与客户大交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则； h) 任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。 接听电话 铃响三声以内， 必须接听电话。 拿起电话应清晰报道：“您好，某某部门”。 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。 通话完毕，应说：“谢谢，再见。 ”语气平和，并在对方放下电话后在轻轻放下。