志达物业管理公司优胜花园小区物业管理投标书

志达物业管理公司优胜花园小区物业管理投标书内容摘要：

服务中心在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理活动。 否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。 这种封闭管理回路如上图。 在具体运作中，服务中心经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者。 各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。 在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了 管理的有效性。 信息反馈渠道 如管理运作机制图所示，信息反馈是非常具有 志达 物业管理公司管理模式的特点，这个环节包括硬件和软件两方面。 硬件方面，主要是严格执行公司管理制度和规范。 比如，在对住户方面，公司有关文件规定了服务中心不定期召开客户茶话会，定期对客户进行意见调查，发放“客监督机构 （经理） 反馈渠道 第 14 页 户意见调查表”。 在对内部的管理中，服务中心有定期和不定期的各种会议，比如每周一次的服务中心各班组例会；服务中心会议的内容就是反映情况，沟通信息，协调关系和解决问题。 在软件方面，服务中心将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种“ 以人 为本 ”的管理方式，透过这种“人情化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正，将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。 在这方面，服务中心将强调针对员工心理状态做好思想工作，包括： 结合每位员工的心理活动做思想工作。 管理者要把握下属心理活动的规律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基础上，引导人们的动机和激发人们的兴趣。 因为当人们对他的工作有“不乐意”的情感时，情感就成为意态的阻力，从而产生消极性，降低人的活动能力和工 作效果。 同时，还要根据每个人当时的个性心理倾向有针对性地做工作，使每个人都能在不同的时间、不同的环境得到不同的激励。 利用群体的心理去做。 我们还将在服务中心这个集体中多组织群体成员相互接触，包括工作上的协作互助，学习上的互敬互助，生活上的互相关心等，去引导员工进行健康的心理活动的交流，互相给以积极影响，抵制消极情绪，使群体思想健康向上，正气得到上升，邪气受到压制。 管理工作的控制方式 （ 1）科学全面、严格的岗位责任制、各项规章管理制度。 第 15 页 （ 2）严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的激励手法。 （ 3）及进细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态。 （ 4）融洽的住管双方关系，畅顺的沟通渠道。 （ 5）另外本公司非常重视对外服务质量的控制。 定时发放“客户意见调查表”，及时发现解决问题。 还建立了对客户的回访制度，不定期对客户回访，以对照检查管理服务工作，安装在小区内的由小区经理直接掌握的“客户意见箱”，随时征集客户的广泛意见。 激励系统 （ 1） 激励系统示意图 （ 2） 激励系统示意图说明 A、思想工作机制：重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群体效能和工作积 极性，引导员工尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。 工作方式有谈心、座谈、家访等。 B、奖罚机制：在实际工作中以奖以主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，激励系统 思想工作机制 工资福利机制 奖罚激励机制 文化活动机制 培养提升机制 第 16 页 奖罚分明。 通过奖励“引导”员工往前走，通过惩罚“督促”员工朝前走。 做到人人有动力，个个有压力。 奖励的形式有物质奖励和精神激励等。 C、培养提升机制：将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。 在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下。 方式有培养、提升、培训、进修等。 D、工资福利机制：重在考核，依据贡献大小进行工资决 策。 充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。 福利措施有住房、保险等。 E、文化活动机制：通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，方式有集体活动、旅游等。 工作流程 优胜 花园服务中心在日常工作中引入流程化管理，通过流程化管理使得各项工作条理清楚，权责明晰，从根本上保证服务中心的服务管理质量。 （ 1） 客户服务部 A、客户意见（投诉）处理流程 B、回访客户工作流程 C、各项费用收取流程 D、物品放行流程 E、小区停车月卡办理流程 F、装修管理工作流程 第 17 页 G、园林绿化工作流程 H、清扫保洁工作流程 I、虫鼠害防治工作流程 （ 2） 保安部 A、紧急事故处理流程 B、盘查可疑人员的处理流程 C、水浸事件处理流程 D、醉酒、精神病人处理流程 E、打架、斗殴等暴力事件处理流程 F、电梯困人事件处理流程 G、爆炸物品处理流程 H、报刊分发流程 I、挂号肓信退回流程 （ 3） 工程部 A、设备责任人巡查流程 B、设备保养工作流程 C、防火安全检查流程 D、发电机试运行流程 E、转换电源操作流程（ 停主供转备供电源供电） F、 转换电源操作流程（停备供转主供电源供电） G、发电机巡查流程 H、变压室巡查流程 第 18 页 I、高压室巡查维修流程 J、低压室巡查维修流程 （以上所有流程图详见附件一） 第三章 日常管理服务 一、 房屋共用部位、共用设备设施的维护和管理要求 共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。 共用设施设备是指共用的上下管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、供电线路、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井和公益性文体设施等。 房屋外观 （ 1）房屋外观完好、整洁、无私搭乱建、不妨碍市 容和观瞻； （ 2）室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一，美观，无安全隐患； （ 3）外墙装饰保持整洁无损； （ 4）不准悬挂衣服或其它商业性标语、标牌等； 设备运行 （ 1）确保设备设施安全正常运行； （ 2）设备按规定及时维护保养，出现故障及时修理。 共用部位、共用设施设备的维护和管理 第 19 页 （ 1）对公用设施设备的维护， 定 制保养计划，并认真执行，做好相关记录； （ 2）房屋本体共用设施设备整洁，公用楼梯、天台、通道、大厅无堆放杂物及违章占用等； （ 3）小区道路、地下停车场平坦整洁，排水畅通无积水，公共配套设施及公共 场所（地）完好无损； （ 4）维修工程质量做到合格并定期回访； （ 5）化粪池每半年清理一次，确保完好无堵塞发生；雨水井、污水井、排水沟、渠保持畅通； 二、公共秩序维护管理要求 协助公安部门维护本物业区域内的治安和公共秩序； 全天 24 小时封闭式管理，确保小区处于受控状态； 实行 24 小时巡逻、巡视管区内的人员、车辆活动情况，维护管区内秩序，并不定时对楼宇进行巡视以防止事故发生； 在实行 24 小时值班的同时，每班不定时地巡查车况，发现问题、 做好记录、及时处理，每班对车辆停放点做好防火、防盗设施检 查巡视； 消防、安全监控中心 24 小时监控值班； 加强管理，力争无散发广告、推销新产品和无身份证明等人员进入小区； 禁止在小区内燃放烟花爆竹； 在本小区居住的访客和外请服务人员等出入小区一律凭证件并登记； 安全秩序维护管理一览表 第 20 页 工作 内容 定岗 检查 流动巡查 学习训练 家居 安全 刑事违法案件 装修监督 车辆停放保管 环 境保 护 突 发事 件 理 论 实 操 工作频率 24 小时 24 小时 2 分钟内保安到达现场 每周二次每次二小时 班前班后各 15 分钟 每周二次每次一小时 质 量 标准 无收购叫卖乞讨、可疑人物进出。 巡查记录清晰，巡查次数每天不少于 4次。 无 因 管理 责 任造 成 被盗 、 刑事、治安案 件 年发 案 率0。 违章率 5‰以下。 发现业户未锁门或遗忘贵重物品及时通知，重点守护。 无破坏绿化带，无践踏草坪无乱扔乱倒、乱吐乱烧各类噪音扰民。 及时采取措施，控制局面，迅速报告等候支援。 各项法律常识、政策条例。 遵纪守法模范执法，严明保安纪律。 健身、擒拿格斗、队列训练、行走、跑步、敬礼。 三、道路、交通车辆管理要求 车辆进出实行验证、登记制度； 车辆需按规定指定位置停放。 非常时 期以管理人员指挥为准，禁止鸣笛； 进入小区的车辆需遵守车辆管理制度，否则管理人员有权拒绝任何来访车辆进入小区； 禁止在指定停车场以外的任何道路或其他公共场所停放车辆，否则，由此造成的一切后果由车主自负； 第 21 页 为保证小区道路的干净整洁，影响卫生之车辆必须在小区以外冲洗干净后方可进入； 任何车辆如触犯《业主公约》或损坏小区物业，令其做出赔偿，严重时可交公安部门处理； 禁止载有有毒、有害物品的车辆进入小区； 禁止在公共道路上滑冰、滑板，禁止机动车辆及脚踏车在行人路上行驶； 禁止在公共场所洗 车和维修车辆； 交通管理工作一览表 工作 内容 定岗检查 交通 疏导 跟踪 巡查 事故处理 法规学习 技能训练 思想教育 作业频度 24 小时 24 小时 4 次 /天 一遍 /小时 二次 /周 二次 /周 质量标准 车辆进出发牌，登记率100%礼貌服务先敬礼后收费，仪表整洁，标志齐全。 上、下班高峰期，车流通畅无阻塞。 车辆无违停、车辆无挂、擦碰。 保护现场 、 制 止纠 纷 、 疏导 交 通 、及时报案。 熟 悉 交 通法 规 ， 掌握 处 理 事故 一 般 知识。 掌 握交 通指挥 、疏导技能。 遵 纪守 法，模 范执 法， 学雷锋 做好事，清正廉洁。 四、 环境卫生管理内容及要求 为了维护 区内、 楼内的公共环境整洁卫生，保洁员实行 12 小时清洁保洁工作。 楼内垃圾桶、 区内 果皮箱内垃圾每天清倒 2 次，做到垃圾日产日清； 小区地面标准：无杂物、垃圾、果皮、纸屑； 地下。