酒店营销部管理实务

酒店营销部管理实务内容摘要：

知 识、公共关系专业知识和接待礼仪。 了解旅游法规，经济合同法，酒店治安消防管理条例及外事纪律。 于以市场为导向进行决策和公关。 具有较强的业务实施管理能力，与其他部门协调的能力。 具有管理公关意识，良好语言文字表达能力。 英、日、韩语流利，通过酒店 A 级外语考核。 取得电脑证书。 曾任销售主管一 年 以上。 美 工 人 员 美术专科毕业。 熟悉美术、摄影专业知识，懂得接待礼仪礼节。 熟悉广告文化学、企业形象策划知识，了解酒店接待 礼仪礼节。 具有较强的创意和专业知识，有较强的独立操作能力，有创造性，有良好的公关意识；对酒店的整体和局部安排要有 独 特 的 布 局 构 思 见解；在各节日环境布置方面均有策划和创意意见。 有良好的语言、文字表达能力。 通过酒店 A 级外语考核。 取得电脑证书。 二年以上相关工 作 经历。 第 18 页 共 99 页 四、 营销 部服务工作规范 （一 ）销售部制定市场营销计划工作规范 制定市场计划流程 项 目 规范内容与要求 市场分析与预测 （ 1）经济方面 A、总的世界经济形势和格局。 B、周边国家的经济形势。 C、中 国目前的经济状况、金融形势、汇率政策等。 D、本地区经贸及进出口情况。 E、本地区投资项目情况及发展可能性。 F、本地区重点发展行业及经济增长点。 （ 2）旅游方面 A、上年度入境人数、主要客源国。 B、根据政治、经济形势的分析判断，预测本年度 的旅游入境人数。 C、重点开发的旅游市场、景点、有关旅游活动及 可能带来的客源增长。 D、本地区酒店总量及供给需求分析。 a、编制本市客源接待统计表 b、编制本市客房供给情况表 （ 3）其它方面 A、地区重大活动情况（国际展销会、国际会议、 重大节庆等 ）。 B、进入本市的国内外航空公司航线及增减情况、 客座率情况。 C、周边城市旅游及交通情况。 本酒店环境及状况 （ 1）酒店的地理环境及周边环境。 （ 2）酒店的特色及市场形象。 （ 3）总的服务质量状况及接待能力。 （ 4）员工素质及服务能力。 （ 5）装修改造情况。 （ 6）优势和劣势。 通过对竞争对手的各种情况资料分析，确立合适的市场地位。 第 19 页 共 99 页 竞争对手情况分析 a、编制竞争酒店客房出租率及平均房价调查表 b、编制竞争对手各类房价调查表 c、编制竞争对手设施项目情况调 查表 d、编制竞争对手餐饮设施和价格调查表 e、编制竞争对手商务中心设施和价格情况调查表 客房销售策略及 收益预测 通过对现有产品的分析评估，确定合适目标市场，并作出相应的销售策略。 a、编制现有客房设施及服务项目表 b、编制各细分市场需求分析表 c、编制各类客房可能的目标市场细分表 d、编制销售策略和客房收益预测表 e、编制逐月客房营收预测表 f、编制全年客房营收预测明细表 产品组合 酒店产品组合（ PACKAGE）是根据目标市场和客人需求的设计，并能综合体现酒店特色，对酒店销售尤其是淡季销售 有积极意义的促销举措。 产品组合的要素： （ 1）其价格是所对应的市场能接受并具有竞争力的。 （ 2）其产品组合设计是独具特色和有新意的。 （ 3）其对客人是能激发需求和满足需求的。 （ 4）其有配套的促销广告宣传。 A、编制产品的组合计划表 促销计划及预算 编制促销计划及预算表（见附录）。 餐饮营销计划 餐饮年度营收计划及有关销售活动计划由销售部经理同餐饮部经理策划和实施。 餐饮营销计划的要素： （ 1）本市餐饮市场分析。 （ 2）主要客源对象及其口味与需求分析。 （ 3）餐饮销售的全年促销活动和广告宣 传。 （ 4）产品创新改进方案及意见。 （ 5）对协作部门工作配合的有关要求。 A、编制餐饮全年销售计划表 B、编制餐饮全年营收计划明细表 C、编制餐饮逐月营收计划明细表 第 20 页 共 99 页 市场调研 市场调研是了解市场变化，掌握竞争对手情况，及时调整销售策略及价格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，还必须根据年度目标市场及营收计划，进行有关的市场调研。 A、编制年度市场调研计划表 经营与费用预算 根据以上对市场的分析与预测，制订当年营收与费用的预算指标。 （ 1） 经营预算 a、平均房价。 b、平均出租率。 c、客房营 收。 d、餐饮营收。 e、综合营收。 （ 2）销售费用与管理费用预算 a、销售活动费（含公关费用）。 b、赴外促销 /参展费。 c、招待宴请费。 d、市场调研费。 e、礼品费。 f、通讯费。 g、市区交通费。 h、其它费用。 市场营销计划报批流程 销售部会同财务部、客房部、 餐饮部编制市场营销计划方案。 报总经理办公室转总经理审核。 总经理审核，未通过部分，销售部重新修订。 第 21 页 共 99 页 市场营销计划执行与控制工作流程 （二 ）销售部销售工作规范 拜访销售工作流程 项 目 规 范 内 容 与 要 求 准备工作 （ 1）预约对方客户，挑选方便合 适的时机见面。 （ 2）查看该公司的档案及客户入住酒店的情况。 （ 3）出访前检查本人的仪表仪容。 检查携带的宣传 资料和本人名片，填写外勤单。 出 访 （ 1）礼貌问好致意，说明拜访来意。 （ 2）鼓励和听取客户详谈他们需求和期望。 （ 3）简单复述客户的要求和期望。 列举酒店能够让 客户满意的条件和设备。 了解情况 （ 1）了解客户公司情况。 （ 2）判别客户是否能成为酒店的目标市场。 介绍酒店 （ 1）针对客户要求介绍酒店，对特色作重点介绍。 总经理办公会议审核，批准后，销售部负责组织实施。 销售部将市场营销计划分解到月度和季度，结合目标责任制，精心组织。 每月每季对照市场营销计划进行检查分析计划与实绩差异原因。 根据检查分析原因，采取改进措施，使计划经常处于受控状态。 年终对照市场营销计划，对执行情况进行全年分析与总结。 第 22 页 共 99 页 （ 2）引导客户对酒店及其特色发生兴趣。 （ 3） 在符合客户需求大体一致情况下，阐述将给客 户带来的利益和方便，承诺满足客户需求的具 体方法，恰到好处地对待和处理客户的疑问。 小 结 （ 1）热诚帮助客户选择决定，包括假设的决定、推 荐的决定，最终的决定。 （ 2）确认客户的决定并进一步证询有否其他要求。 结束工作 填写客户拜访情况报告，并将重要信息记录客户档案。 电话销售工作流程 项 目 规 范 内 容 与 要 求 主动电话销售 （ 1）查看客户档案，了解有关资料。 （ 2）写好谈话的要点。 （ 3）通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚 意和尊重。 （ 4）遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。 （ 5）通话时，注意力集中，语言简练规范。 （ 6）通话结束时要向客户致谢。 （ 7）作好交谈要点记录。 接受电话销售 （ 1）接听后首先向客户礼貌问候。 （ 2）热诚回答客户提出的问题。 如不能立即回答， 应告诉客户待了解情况后即予答复并表示歉 意。 （ 3）通话时注意力集中，尽量不受干扰。 （ 4）通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多 加关照。 （ 5）作好电话记录。 陪同参观流程 项 目 规 范 内 容 与 要 求 了解 客人的需求 包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求。 商务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。 与有关 （ 1）事先与前厅部、客房部接待联系，确定提供参观的房间， 第 23 页 共 99 页 部门联系接待 并检查房间。 （ 2）事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。 自我 着装 准备 （ 1）检查自己的着装、发型、美容，做到精神饱满、神采。 （ 2）准备各种服务项目的介绍资料、房价表、酒店宣传材料等。 （ 3）准备好自己的名片。 确定参观路线 事先作出安排。 介绍 酒店 概况 （ 1）酒店概况应在参观的途中介绍。 （ 2）带客人参观单、双间时，应向客人介绍酒店客房色调、有 国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星 转播电视节目。 （ 3）参观套房时应介绍套房的特色。 （ 4）向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。 （ 5）向客人介绍多功能厅及宴会厅时应包括：能容纳的人数（合 并及分开），可招待中西宴会，拥有同声传译设备，并举 办过的国际性会议、展览等。 （ 6）向客人 介绍夜间娱乐设施时按不同特点作重点介绍。 （ 7）向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。 （ 8）向客人介绍健身中心时，要介绍健身房、游泳池及营业时 间（要强调酒店客人免费使用），桑拿浴、桌球、歌舞厅 及营业时间、收费等情况。 （ 9）参观后，送至大门，将酒店的宣传资料和房价表交给客人 并道谢。 长包房销售工作流程 （ 1）请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类 （如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。 （ 2）详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客 户确认，不能满足的要婉言向客户解释清楚。 （ 3）了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，与客 户达成初步意向。 （ 4）草拟备忘录，连同合同文本，报 营销 部经理和财 务部经理。 第 24 页 共 99 页 （三 ）团队操作规范 团队预订流程 （ 1） 经授权后负责同客户签定合同，记录客户的联系地址和联系人，以便联系。 （ 2）了解客户的付款方式，讲明酒店的付款要求和规 定。 （ 3）合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进 店之前把合同正本交给财务部。 （ 4） 在客人进店前发长包房租房通知单，分别给财务部、客房部、前厅部等相关部门，通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等情况。 （ 5） 如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。 在签订长包房合同时，必须按照治安、消防规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件。 （ 1） 每月拜 访长包房，征求其在住店期间对酒店的意见和建议，及时反馈给有关部门。 （ 2） 在长包房合约期满前一月，销售部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部门。 接到团队预订信息后，用正楷在团队通知单上写清团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人的联系电话、传真号以及餐饮的其他要求和标准（如午、晚餐的预订等）。 第 25 页 共 99 页 团队协调工作流程 将填好的团队通知单交前厅部预订组输入 电脑，前厅部预订员负责在该通知单上。