酒店总经办管理制度

酒店总经办管理制度内容摘要：

在 LOG BOOK 上详细记录以备查验。 2. 逃帐处理 AM根据经验及客人各项资料作出是否作逃账之判断； 在确定为逃账后， AM应在当是日 UP DATE之前将此房通知前台收银作退房处理； 联同管家部、保安部值班人员检查房间，如有行李，须填写“客人物品清点表”后将行李移至管家部保存，同知会接待处； AM应在收银处打出的帐单上注明原因并签署，将帐项暂挂街账处理； 将客房磁码锁锁住，并 将逃帐者的资料通知接待处输入电脑的黑名单； 如房匙被带走， AM应重新配匙；将以前的钥匙在电脑中删除。 在 LOG BOOK上作详细记录以备查验（ 姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等）。 3. 帐项争议 客人在退房时声称其账项由公司支付或现金不够支付的情况下，而其公司又在没有与酒店签署信贷协议的情况下，大堂副理负责协调解决； 大堂副理可根据客人的资料、背景、熟客资料、订房来源等断定是否可行； 如其账项是由公司支付的情况下，大堂副理将根据其公司过往在酒店的信誉情况，作出灵活的应付措施； 如同意客人所在的公司付账时，应要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等，同时打电 话到客人所提供的公司作进一步的确认。 如有可能，要求其将要付款之公司资料传真到酒店以示确认； 如客人在现金不够支付的情况下，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客人提出以其证件抵押时，大堂副理则须要求客人在帐单上签署注明此乃其自愿抵押，同时将其放入收银处保险箱； 如在大堂副理权力之外，应视其情况请示上级； 无论是公司付账还是不够现金，都须向客人定出结账项的期限，并由顾客在帐单上签名确认； 接收后，注意交班跟办，并将详情记录于值班日记（ LOG BOOK）上。 √ 行文单位： 总经办 : VIP 接待工作流程 文 件 号 ZB03061001 阅文范围 大堂副理 □ 通用 □ 部门 □ 衔接 □ 暂行 编 制 审 核 批 准 共 1 页 第 1 页 日 期 日 期 日 期 生效日期 1. VIP接待 a. 每天查看预订记录，看当天是否有 VIP客人抵达； b. 与前台接待处确定贵宾入住的房间号码并立即通知管家部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作； c. 检查房间的准备状况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品，同时将房间钥匙插入，启动电源确保房间空气流通； d. 准备贵宾入住登记专用皮套、登 记卡、入住欢迎卡、总经理名片等； e. 在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理则须通知管理层（总经理、驻店经理或管理层指定的迎送人员）及公关销售部在酒店门口迎接，同时通知管家部准备饮用茶、高级洗涤用品并把房打开； f. 当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续； g. 通知楼层主管奉送欢迎茶及高级洗涤用品给贵宾选用； h. 完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务； i. 当值之大堂副理如不能确定是否出文通知有关部门（如保安部等），则须即时请示上级主管。 如 鉴于贵宾住店有保密之需要时，大堂副理则须通过电话通知有关部门，无需书面通知； j. 无论是书面或其他通知，大堂副理都须在贵宾入住店立即通过电话通知总机、餐饮部、接待处、管家部、保安部有关贵宾住店事项； k. 将贵宾之资料，住店时间、叫醒服务时间、特别要求及需留意之事项记录在值班日记上或办公室留言板上，以便跟办。 2. VIP抵步 a. 接待处在贵宾抵步之前预先分配房间并作出接待处通知书知会有关部门； b. AM按接待处知会之房号联同当值管家上楼层检查，同时安排额外供应品之供应； c. 贵宾抵步前一小时， AM携带住客登记表再次上房检查房 间状态，清洁程度及额外物品供应情况； d. 摆放好住客登记表，插上插电牌，打开空调，一切就绪后，虎掩房门并交待楼层； e. 贵宾抵步后， AM携同 GRO在大堂入口处迎接并直送客人入房； f. AM在房间应各客人介绍房间设备并祝客人居住愉快； g. GRO完成登记后将住客登记表送接待处输入电脑。 3. VIP离店 a. AM在贵客离店的前一天即致电客房，确认客人离店时间、行李收集时间及其他任何额外安排； b. 如客人需要安排车辆， AM须联系有关部门予以安排； c. 在 LOG BOOK 作详细记录并交待跟办； d. 贵宾准备退房时， AM须前往协助，并安排行李生 提前十分钟准备电梯，以便顺利离店； e. AM陪同贵宾办理退房手续，以保证退房顺利进行； f. AM陪同贵宾步出酒店并欢送客人。 √ 行文单位： 总经办 : 电话退房流程 文 件 号 ZB03061001 阅文范围 大堂副理 □ 通用 □ 部门 □ 衔接 □ 暂行 编 制 审 核 批 准 共 1 页 第 1 页 日 期 日 期 日 期 生效日期 1. 接到客人要求退房的电话时，与客人确认房号，消费查询客人的付款方式，余额，在查询余额时应估计到洗衣费、酒水费、钥匙费、电 话费，如现金足够，礼貌告之客人所出现情况，请到前台收银可行政楼层办理结帐，如客用信用卡付款，查询信用卡是否有客人的签名，外卡是否拿到授权； 2. 询问客人的联系电话号码，以方便随时与客人取得联系； 3. 询问客人具体的结帐时间； 4. 按照正常的手续为客人退房或在电脑中设置跑单，帐单要有 AM签名； 5. 退房后通知楼层，通知接待处，此房是由 AM代为办理； 6. 将门锁转 COR，并将情况详细记录 LOG BOOK ； 7. 当客人致电酒店，答应在 时间退房，而未来时面通知保安部监控中心注意此房，并交由 C班当值 AM处理。 8. 若房间内有遗留物品，则 由 AM、保安主管及楼层主管共同清点，并填写“遗留物品清单”将物品放在服务中心或礼宾部。 √ 行文单位： 总经办 : 酒店医生工作程序 文 件 号 ZB03061001 阅文范围 相关人员 □ 通用 □ 部门 □ 衔接 □ 暂行 编 制 审 核 批 准 共 1 页 第 1 页 日 期 日 期 日 期 生效日期 1. 如有在住客人在规定时间内需医疗服务， AM 或 GRO 应询问住客是否需要酒店医生出诊并向客人说明收费标准； 2. 如住客需要医生出诊， AM或 GRO应通知当知酒店医生并陪同上房诊断； 3. 如住客无需医生出诊， AM或 GRO不可向客人提供任何内服药物； 4. 酒店医生出诊后（只可一般性药物治疗，严禁注射）， AM或 GRO根据医生建议决定是否送医院治疗； 5. 酒店医生出诊后， AM或 GRO在问明客人付款方式后开出杂项收费单收取出诊； 6. AM或 GRO应开出花、果篮送至房间以示慰问及关心； 7. 在 LOG BOOK 上作上详细记录以备查询。 √ 行文单位： 总经办 : 投诉、失物处理流程 文 件 号 ZB03061001 阅文范围 相关人员 □ 通用 □ 部门 □ 衔接 □ 暂行 编 制 审 核 批 准 共 1 页 第 1 页 日 期 日 期 日 期 生效日期 一、对投诉的认识 1． 投诉（ COMPLAINT）是指客人对酒店的产品和服务不满时的告状。 投宿的种类多种多样，原因也各有不同。 二、 二、投诉发生的几种类型及注意事项 1． 的确是由于酒店方面在服务和出品上没有达到标准要求。 在这种情形多是酒店方面的责任。 应 道歉并安慰客人，必要时给与额外的照顾。 2． 客人由于不理解 酒店方面的政策规定或误解而造成的，这种情况下就要对客人进行解释，同时要耐心，给客人造成的不便要热情地帮助解决。 3． 客人故意挑剔，无事找事闹。 对这种人要冷静灵活，由于客人在酒店永远是“对”的，即要求我们大堂副理学会把“对”让给客人。 以柔克刚。 尽量不要把事情扩大和影响其他客人。 三、对投诉的处理 1. 所有投诉，无论真假，都须表示理解、接受和安慰； 2. 聚精会神聆听顾客投诉； 3. 绝对不允许与客争论，理解客人的感受，并站在客人的立场上来调解其意向； 4. 在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，以免影响他人； 5. 在当值值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢，并使顾客感到酒店对此投诉的重视； 6. 摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。 恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会； 7. 切勿轻易向客人作出权力范围外的许诺； 8. 在接纳顾客的投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定； 9. 如顾客的投诉需转告有关部门，应及时联同有关部门处理，并尽可能有在最短时间内给予客人明确的答复； 10. 在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠下，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视； 11. 事后将详细包括结果、牵连部门、姓名、房 号等记录在值班日记上向上级主管汇报。 四、失物招领 1. 当收到有关客人遗留物品报告时，大堂副理应联同保安部、值班管家（在客房发现）、值班餐厅主管（在餐厅发现）。 到现场检查遗留物品的类项； 2. 查点后，填写“客人物品清点表” ，内容含所拾物品的确切明成（或牌号、颜色特征）、捡拾地点、时间和捡拾物品的人的姓名等， 由大堂副理、保安部、发现物件部门之主管三方签名确认，并要√ 求管家部失物招领处签收存放； 3. 如遗失物中有失物者的证件，酒店入住卡等，应由大堂副理负责联络失物者前来认领； 4. 当客人问询有关遗失物品事宜时，由大堂副理或前台员 工负责查“客人物品清点表”后回答客人； 5. 在客人认领失物时，须要求其提供身份证明，遗失物品的类项及特征等； 6. 联系管家部失物招领处证实客人所失物件的类项、特征等； 7. 证实后，通知管家部失物招领处携带客人失物到大堂副理值班台交与认领者，并在失物招领登记本上签字； 8. 捡拾物品按价值分类：一般物品（价值在 100元以下）的，在失物找零处存放三个月无人认领，就将物品转交保安部由酒店统一处理；贵重物品（价值在 100元以上）的，在失物招领处存放半年无人认领的，将物品转交保安部由酒店统一处理；食品饮料等只在失物招领处保存三天，之后由前台部签字同意后可做处理，并做记录；捡拾照相机、摄像机等贵重物品直接转交保安部保管。 9. 将详情记录在值班日记（ LOG BOOK）上。 行文单位： 总经办 : 大副工作流程 文 件 号 ZB03061001 阅文范围 全体员工 □ 通用 □ 部门 □ 衔接 □ 暂行 编 制 审 核 批 准 共 1 页 第 1 页 日 期 日 期 日 期 生效日期 1. 公共区域巡视 ，须留意大堂的正常秩序、摆设，车道的畅通情况，员工 通道、消防通道及花草树木等； ，大声喧哗等。 大堂副理有权提醒顾客，对情况严重而又不听劝告者则劝其离开酒店； ，或工作需要不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客用电梯、洗手间等。 一经发现，大堂副理记下其工号、知道其所属部门，按《员工手册》有关条例处罚； 大堂副理夜间与值班经理、保安人员巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况。 对存在问题应立即解决。 如是权力范围内外的，可知会有关部门进行处理，并注意跟办。 将事情发生详情及结果记于值日记上； 、值班管家、保安人员巡视楼层，并抽查空房、维修房。 并将巡查结果、情况记于值班日记上。 2. 灯光控制 大堂灯光及内外喷泉的控制由 AM amp。 GRO(礼宾部 )全权负责， AM应在电源板上标明所有开关控制的位置，以方便操作；（ AM 负责督促检查）。 每日清晨， AM根据天明和谐决定何时开关大堂水晶吊灯及灯槽内之日光灯； 每日傍晚，外围灯，后花园灯、亮化工程灯、 5F和 10F招牌灯分别由工程部和礼宾部负责开关。 西门的灯是由 KTV负责开关。 开关灯的时间均按照酒店规定开关，特殊情 况有 AM 通知。 √ 行文单位： 总经办 : 火警处理制度 文 件 号 ZB03061001 阅文范围 全体员工 □ 通用 □ 部门 □ 衔接 □ 暂行 编 制 审 核 批 准 共 1 页 第 1 页 日 期 日 期 日 期 生效日期 1. 火警报告： ，应立即使用最近之。