行政手册-危机管理手册

行政手册-危机管理手册内容摘要：

任为营业员，其责任是配合来访者调查，在事后尽快将来访者信息及检查内容向客服中心汇报；营业员不得接受媒体的任何采访。  客服中心在得到信息后立即（ 30 分钟内）与各涉及职能部门沟通；各相关职能部门，其职责是得到门店接待 来访者检查的信息后，立即反追踪，详细了解情况；如有潜在风险，迅速通知客服中心采取预防措施。  第二处理责任为大区经理。 客服中心在接到涉及部门的“需采取预防措施”的回复后，立即与大区经理联系，要求其尽快采取公共行为，化解危机；  此类危机的第三处理责任为地区总经理或公关部，在大经理无法在第二环节解决该危机的情况下，与相关部门协调，化解危机。  根据危机的性质和涉及内容，相关的涉及责任部门须按时、准确的给予支持、配合和指导，并对指令的有效性负责。 第十条 安全类危机处理流程及责任：  此类危机根据事发起因和影响范围设定不同的处 理流程： 一、台风、暴雨、地震  此类情境由公司指定人员形成危机处理小组，统一制定处置方案 二、建筑物倒塌和火灾  主导部门为地区工程管理部，职责是：在事件发生后及时了解情况，全程跟进事态发展，并组织涉及责任部门给予必须的专业指导。 不能解决的，应在事发上 海 爱 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 10 页 共 11 页 后半小时内向客服中心汇报情况，请求支持和责任分解；  客服中心在接到信息后，应立即要求区域经理行使“第二处理责任”，并将信息传递到相关涉及部门及大区经理；  第二处理责任是区域经理，其责任是尽快赶赴现场解决危机，随时与工程管理部保持沟通，在职责范围内处理危机；  第三处 理责任人是工程管理部，由部门经理或指定人员亲自指挥并主导危机处理，确定和实施处理方案。 第十一条 所有危机事件涉及到外联的或与媒体有关的均由公共关系部或地区总经理作为对外窗口进行沟通与协调；涉及法律纠纷或可能引起法律纠纷的危机均须由法务部给出可行性处理意见并主导处理相关环节。 第十二条 危机 事件应急处置工作实行责任追究制。 危机事件处理的各流程及环节，不论是“处理责任”、“沟通责任”或是“涉及部门责任”均须承担起相应的责任。 第十三条 对 危机 事件应急管理工作中做出突出贡献的先进集体和个人要给予表彰和奖励。 第十四条 在危机事件处置的整个过程中，未按 照 本制度 规定 或 程序履行报告职责，隐瞒、缓报、谎报或不报，阻碍危机事件处置工作的相关责任人员， 承担 “未按指导处理”、“未准确传达信息”、“指导滞后”或“不作为”等责任。 公司将 根据处理环节的行为进行判断， 对该责任人给予批评、警告、直至除名的 行政处分 ，并可 根据损失情况向其提出适当的赔偿要求；情节严重、给公司造成巨大损害和影响的，公司将保留进一步采取法律行动以切实维护公司合法权益的权利。 第十五条 危机处理的责任判定以本手册规定的各环节职责和因处理不当造成的影响、损失进行判定。 危机事件结束后，由主导部门作总体评估，完成《奖 惩申报表》进行奖惩建议，报公司批准。 上 海 爱 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 11 页 共 11 页 第三节 危机的后续处理 第一条 危机事件结束后，公司应急领导小组应尽快消除危机事件造成的负面影响，恢复正常的工作状态；并可根据实际情况保留部分应急机构负责善后工作。 第二条 危机事件结束后，公司本部各职能部门及下属子公司应及时总结危机事件处置过程中的经验教训，评估应急预案的实施效果，并对本预案进行修改和完善。 第三条 由危机主导部门负责，跟进相关部门的整改工作情况，对危机处理过程中的责任落实情况实施相应的奖励或处罚。 第四条 危机发生后，由主导部门牵头，制定和实施改进措施或方案，预防同类事件的发生。 对公司品牌形象或声誉有影响的，须通过一系列的措施尽快恢复形象，主动恢复消费者、社会、政府的信任。 第五条 危机管理的相关资料和档案由事件的终级部门各自负责存档，并在文档中心建立起专门的管理文件夹，并进行不定期更新和维护。 第四节 危机的普及和实施 第一条 本制度 适用于公司各直营区及总部支持部门，其知晓范围为全员。 《危机操作手册》作为本制度的附件，其作用是给操作人员更直接的处理指导。 第二条 本制度 制 （含附件） 订或修订后由总部培训 amp。 职业发展部编制课件进行总部内部员工的培训、普及和效果跟进；由营运中心培训部编制课件对全体在职营业员、 区域经理、大区经理等营运体系相关岗位进行培训；同时，此课件为员工新训的必读课件。 第三条 危机管理的培训课件须与 本制度及其附件 保持高度一致，并根据新的状况的发生不断的完善和更新内容。 第四条 营业员、区域经理、大区经理、营运管理部、服务稽核部作为危机处理的重要岗位 /部门， 本制度及其附件 的内容是岗位必备专业知识，其培训必须经过严格的考试和评估。 上 海 爱 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 1 页 共 23 页 附件： 《 危机 处理操作手册 》 每个人都会在生活中、工作中遭遇到危机情境：自然灾害、蓄意破坏、意外事件等各种危机让人应接不暇，这些危机导致企业经营过程中危机四伏。 因此，我们有必要学会应对危机的必要技能。 不管何时何地，只要问题出现，危机管理的原则与技能便会使你大受裨益。 原则 在危机管理中，沟通是最重要的工具。 危机管理依赖于信息交换能力和危机管理者依据收集的信息制定有效行动方针的能力。 危机管理还需要收集危机现场以外的数据，包括科学及专业知识、以前的经验和危机前的预防。 危机属突发性事故，但从事后的反思中可知，危机是由一系列细小事件逐 渐发展起来的；危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。 传统危机管理着重强调对危机反应的管理，而不重视危机的前因后果。 大多数危机管理的计划和思想都是危机反应管理，指向的是救火、治愈创伤、挽救伤员和降低损害程度。 我们应意识到有效的管理是要寻找在危机发生之前就缩小其损失范围和规模，并建立预警系统。 通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，我们就能通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。 有效的危机管理需要做到以下几方面： 1) 转移或缩减危机的来源； 2) 提高危机初始管理的地位； 3) 改进对危机冲击 的反应管理； 4) 完善修复管理，以便迅速有效地减轻危机造成地损害。 的 处理原则 危机定义： 凡是对公司的人员安全、声誉形象、公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件，称为危机。 上 海 爱 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 2 页 共 23 页 我们的使命： 把每一次危机都转为公司的良机。 危机的共同处理原则 : 1) 立即反应，保持镇静； 2) 把企业利益放在第一位； 3) 员工和顾客是最宝贵的资源； 4) 紧密的沟通，发扬团队合作精神。 当发生了任何危机时 ： 你应该做到 1) 保持冷静：冷静会帮助你更好地处理每一件事； 2) 收集事实：根据事实而不是猜测来 做出合理的决定； 建议提出的问题： a) 发生了什么事。 何时发生的。 b) 涉及到哪些人。 c) 查明地点、电话、姓名、地址、涉及员工等 . 3) 开始沟通 /报告：向有关部门主管和上级汇报有关事件，并通知地区主管； 4) 提醒有关人员注意：如果影响到其他市场，那么应提醒公司及其他市场注意； 5) 需要时采取解决危机的行动； 6) 有清楚的档案记录（门店事件报告单）： a) 详细记录事件的经过、细节和人物； b) 整理并保存证据（文件、照片及物件等）； c) 完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔偿； d) 填写留言本，保持良好的沟通。 7) 在采取任何行动时，都应确 保自身的 安全 ： a) 人身安全永远是最重要的； b) 当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己安全。 禁忌 1. 不要等候危机自动消失：危机不会自动消失，应主动予以解决； 上 海 爱 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 3 页 共 23 页 2. 不要尝试独自处理危机：与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道； 3. 除非不得已，不要把公司牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言中： a) 避免卷入他人的事件； b) 有些时候当我们表态时，情况会变得更糟糕，更不利于公司； c) 尽量不引起媒体注意； d) 没必要与不良或负面的事件拉上关系； 4. 不要让员工与其他公司人员或顾客议论该事件； 5. 在获悉真相之前，不要假定公司就是导致事故的原因，先不要 承认责任。 对待顾客 ： 你应该 立即作出反应，认真进行处理； 友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化； 对顾客表现出真正的关心、照顾和同情； 聆听顾客的谈话，及时作出反馈； 感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注； 立即调查，然后进行追踪。 禁忌 不要表现出防卫态度； 先不要承认责任，不要假定公司必定是负责者； 不要引起其他顾客的注意 顾客索赔 按公司相关规定： 20 元以下的索赔可由门店营业员自主决定赔偿。 门店可能遇到危机问题及应对方法指导 可能的问题 如何应对 1)、 发生了什么事。 A、避免造成不必要的围观； （围观或经过的顾客提问） B、以中立的态度说明事实，避免谣言的传播； C、转移他人的注意力； D、说明正在处理该事件。 2)、这种危机经常发生吗。 不，我们非常关心品质 /服务 /顾客的满上 海 爱 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 4 页 共 23 页 意度 /安全等方面的问题（根据当时的情况， 选择适当的内容）。 3)、我怎么可以从公司得到赔偿。 我们非常关心品质 /服务 /顾客的满意度 / 你或公司将如何对我进行赔偿。 安全等方面的问题（根据当时的情况， 我需要的赔偿费。 选择适当内容）。 我们将马上进行调查，您能否留下联系电话，我们会尽快与您取得联系。 4)、我要和你们的总部联系。 请告诉我们怎样才可以帮助您，好让我请有关人员与您联系。 如果顾客仍然坚持，就把公司（或地区办公室）的电话号码告诉其，然后立即通知办公室的有关人 员。 5)、我想和负责人谈谈。 店长可以回答：我就是负责人，需要帮忙吗。 营业员则可问明对方来由，并通知区域经理。 如果有人询问此事： 我们正在进一步了解事件的详情。 当然，我们最关心的是顾客、员工和可能受到影响的其他人员。 一有消息，我们就会尽快通知您。 4 员工面对危机情境的处理 门店客诉类危机 情境 一 ：食品安全 —— 异物、变质 1．定义： 异物是指任何该食品成分以外的物质或食品有变质迹象。 2．危机处理主导部门及岗位： 1) 主导部门：服务稽核部 2) 协助部门： 品质管理部 ； 3) 处理岗位： 包含但不限于： 营业员、 区域经理、 客服专员； 上 海 爱 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 5 页 共 23 页 3．处理危机程序： 1) 立刻 做出 反应，态度礼貌、亲切、热诚； 2) 核实产品问题，但不要即刻承认事件的责任； 3) 向客人道歉，对产品问题进行适当解释 ； 4) 尽可能不要影响到其他顾客； 5) 主动要求为顾客更换食品，若顾客拒绝，则可以退单； 6) 努力从顾客那里索取该产品，将该产品妥善保存，以便进行分析、调查； 7) 尽可能收集与事件相关的资料（如：时间、地点、经过、顾客姓名、住址等）； 8) 立即分析原因，并检查相 关产品，对有嫌疑物品应立即停止使用； 4．处理危机要点： 1) 不要无礼对待顾客； 2) 不要许诺公司将承担责任； 3) 在没有澄清事实之前，不要承认错误； 4) 为顾客更换食品时，不要更换同一种产品，以免同样问。