营销管理系统建设方案_crm

营销管理系统建设方案_crm内容摘要：

、销售部、客户部的主要业务，提供业务管理服务，前期先实现客户信息管理、客户需求信息管理，后期将添加渠道、市场的管理 等等 功能 ,并融入员工绩效管理。 服务器配置与组网 ① 网站 Web 应用与数据库布署在不同的服务器上。 ② 建立网站 Web 应用备用服务器，在系统新版本发布时同时发布到网站备用服务器上， 两台网站应用服务器可以同时提供访问服务。 ③ 建立数据库备份服务器，由主数据库服务器向数据库备份服务器进行数据同步复制。 ④ 网站 Web 应用优先访问主数据库服务器，在主数据库服务器无法连接的情况下，自动访问数据库备份服务器。 ⑤ 网站 Web 应用服务器提供外网访问功能。 客户端配置要求： ① 客户端浏览器版本要求： 或以上版本。 ② 非 VPN 客户端能拨号上网，通过互联网访问公司网站 Web服务器。 第三章 客户管理 客户是企业的核心资源，企业的每一分收入都来自客户。 深入了解客户，可以帮助企业更好地发展和维系客户，制定有效 的市场营销及服务策略，获得更多商机，而客户信息的采集、整合、管理与利用就是这一切之关键。 客户信息管理 任何 销售人员 开发的客户都可以纳入管理，客户的基础信息客户的名称、地址、行业、联系信息、业务信息及价值信息等； 营销管理系统 支持客户资料的统一维护和管理。 营销管理系统 对客户进行详细的分级、分类管理，可根据需要对客户进行客户级别和客户类别的定义。 第 9 页 客户 基础 信息内容 ：  客户单位名称  详细地址、邮政编码、业务电话、单位传真号码、网址、 Email  法人代表（姓名、性别、族别、生日、出生地、籍贯、注册时间、联 系电话、家庭住址、 Email）  上级主管部门  行业类型  企业资质  经营组织（股份公司、个人经营、有限公司、有限责任公司、合资公司）  员工人数（男、女、合计、高级职称、中级职称）  运销合同（已签订、正在签订、尚未签订）  在同行中的地位（领先、居中、末流）  同行评价（很好、好、普通、差、很差）  业务发展规划（目前策略、 1年规划、 3 年规划、长远规划）  面临竞争（主要对手、竞争状况、客户对策）  主要合作方（经营状况、经营实力） 客户财务情况 ：  银行往来（开户行、账户）  银行信用（很好、好、一般、差、很差）  注册资 金（成立时间）  资金状况（充足、一般、不足、紧张）  资本额  纳税人（一般、普通）  财务账簿（完备、不完备）  资金、信用基本情况  同行信用评价（很好、好、一般、差、很差）  付款态度（爽快、一般、迟缓、为难、嗜欠耗款）  营业执照登记号码 客户联系人管理 : 系统提供联系人的维护和管理功能。 联系人管理的主要内容包括：联系人基本信息、联系人偏好、联系人动态、联系人生日提醒、联系人接触计划、联系人共享、联系人文档、联系人紧密度分析、联系人业务信息、联系人忠诚度分析等等；客户决策树中的相关人员均应纳入联系人管理，以便对 相关人员进行跟踪管理。 第 10 页 客户的联系人是销售过程中的一个重要角色，实际上企业和客户之间的关系是通过联系人来建立并保持的，联系人是企业与客户之间沟通的纽带和桥梁。 在 销售过程 中，客户的联系人是一个相当重要的角色，企业与客户的关系有时候被浓缩到企业与联系人之间的关系；联系人往往被当作客户的代理人，对客户的关怀一般被对联系人的关怀所代替，因此在 营销管理系统 中把对联系人管理提升到更重要的地位。 销售人员 通过多次对客户展开活动活动后，可能获得了客户内部相关部门的联系人，以及关系，对这种内部的关系进行维护，保持与客户紧密 的沟通与联系，争取建立长期的合作关系。 不管是新客户、老客户，在纳入营销系统后，与客户相关的往来信息，提供完整的记录与管理，让 销售人员 和其他相关人员可以快速对客户的以往情况进行了解，特别是对于重新接手此客户的 销售人员 ，能够减少时间去重新获取这些信息。 客户负责人情况：  姓名、性别、族别、生日、出生地、籍贯、家庭住址  性格（温柔、开朗、古怪、自大）  气质（稳重、寡言、急躁、饶舌）  婚姻状况（已婚、未婚、离婚）  兴趣  名誉职务  学历、专业（研究生、大学、大专、中专、高中、初中以下）  经历（先前的工作）  背景  语言表达（能说、一般、口拙）  思维方式（稳健、保守、激进）  嗜好（ A、酒：量大、一般、不喝； B、烟：抽、不抽；其他）  长处、短处  特长  业务（熟悉、一般、不熟悉）  最近经营中决策内容  组织中的影响力  组织中的分工 客户联系人情况： 第 11 页  客户负责人（办公电话、移动电话、传真电话、 Email）  客户所在单位关键人（序号、姓名、族别、出生地、籍贯、部门、职务、办公电话、移动电话、传真电话、 Email）  客户关联单位及人员情况  工作关联人员  上级主管（姓名、性别、族别、生日、出生地、籍贯、工作单位、职务、家庭住址 、联系电话、嗜好）  助理 /秘书（姓名、性别、族别、生日、出生地、籍贯、工作单位、职务、家庭住址、联系电话、嗜好）  大客户经常向谁汇报工作（姓名、性别、族别、生日、出生地、籍贯、工作单位、职务、家庭住址、联系电话、嗜好）  隶属何企业、公司（负责人姓名、性别、族别、生日、出生地、籍贯、工作单位、职务、家庭住址、联系电话、嗜好）  何人对大客户产生最大影响和为什么能对大客户产生影响（姓名、性别、族别、生日、出生地、籍贯、工作单位、职务、家庭住址、联系电话、嗜好；产生影响的原因） 客户联系人家庭主要成员：  配偶（与 大客户的关系、姓名、族别、生日、出生地、籍贯、工作单位、职务、联系电话、嗜好）  孩子（与大客户的关系、姓名、族别、生日、出生地、籍贯、学校名称、年级、专业（工作单位、职务）、联系电话、家庭住址、嗜好）  父母（姓名、族别、生日、出生地、籍贯、身体状况、联系电话、家庭住址、嗜好）  其他主要亲属（与大客户的关系、姓名、族别、生日、出生地、籍贯、工作单位、职务、联系电话、家庭住址、嗜好） 客户 组织 结构 、决策 关系 、人脉 关系 管理 对客户核心信息进行管理，并及时进行更新，便于营销活动结果的保存与共享。 避免销售活动的不规范，减少业务工作量，便于团队营销的快速交接与切入。 客户交易信息管理 提供完整的客户交易信息与分析，销售环节人员可以对客户交易信息快速获取，对客户交易情况做出准确的判断。 第 12 页 客户关怀管理 客户关怀主要对客户提供常规关怀（如节日祝福、活动邀请等）和特殊关怀（生日、升迁、 客户家属关怀 祝福）处理。 系统提供客户关怀信函模板、群发邮件、短消息 等自动处理。 客户关怀管理包括，待关怀客户清单选择确定（客户关怀计划）、系统支持自动关 怀，通知用语、祝福用语可以进行预设 ，也要 支持人工选择关怀 的 处理。 另外，系统提供客户预警处理，如客户联系超期预警、客户无业务预警等等，帮助 销售人员 管理好自己所负责的客户。 客户价值分析 需 要建立 基于客户的自定义、多维度的综合客户价值管理评估模型。 通过 设置评估分类，不同分类设置权重、分值。 例如：客户价值评估模型；客户信用评估模型等；同时为客户评估提供多种指标，例如： ① 交易类指标：交易额、交易次数等； ② 财务类指标：收款额、欠款额 (应收 )等； ③ 特征类指标：企业类型； ④ 联络类指标：拜访次数 /频率等。 提供客户金字 塔分析处理功能，以帮助企业更形象地理解、分析和提高客户行为和客户盈利率，激励企业管理人员和相关业务人员更多地关注客户。 系统支持自定义基准因素来来对客户进行细分、进行客户金字塔分析。 支持从不同维度对客户进行评分，如累计订单金额、累计收款金额、本年订单金额、本年收款金额等，包括客户中的自定义字段等。 客户生命周期管理 ① 客户信用与忠诚度管理： 完整记录客户的信用执行情况，同时根据其交易记录，正确反馈该客户的忠诚度； ② 客户交易概况管理： 第 13 页 从交易类、财务类等维度全面记录与客户的交易状况； 并识别客户类别：潜在客户 、交易客户、无需客户等等。 ③ 客户的分类与价值管理： 建立经客户与最终用户的正确分类；依据标准，建立客户价值模型（如战略客户等），实现差异化营销战略，实现资源合理分配。 第四章 市场管理 市场管理主要是企业销售、市场人员业务平台，市场管理主要提供市场情报管理、市场活动管理、短信、邮件推广、市场调查、客户满意度管理等功能。 为企业市场管理提供全面的解决方案。 竞争对手管理 在竞争越来越激烈的环境中，对于每个商机都有可能存在多个竞争对手参与竞争，因此密切关注每个竞争对手的动态及其销售活动，并及时进行积极应对是赢 得商机的重要手段。 实现竞争对手的基本资料管理 ，包括处理竞争对手基本资料管理、竞争产品资料的管理、竞争对。