某保险公司客户服务管理存在的问题及改进

某保险公司客户服务管理存在的问题及改进内容摘要：

图 31 卡诺客户满意度模型如图 31 所示可知 ，保险公司所提 供的产品或服务必须保证质量，确保客户在投保、理赔过程中能感受到保险服 8 务人员的热情和周到，以及出险后依据保险条款约定进行赔偿；不断改进期望质量，增加保险服务人员的投入，优化操作流程，为客户提供快捷、优质的售后服务，加强 与客户的沟通，定期走访大客户，收集客户反馈的意见和建议，改进公司整体服务水平；在保障当然和期望质量的同时，积极开展迷人质量，适时举办客户联谊会，组建自驾车游等团体活动，推行免费洗车、代办年审、备用周转车等服务。 当然，产品和服务的当然质量和迷人质量具有相对性。 随着科技的进步、管理水平的提高以及客户需求和偏好的变化，产品或服务的期望质量将转化为当然质量，迷人质量将转化为期望质量甚至当然质量。 产品或服务的质量特征的重要程度、满意程度的度量。 运用卡诺模型来进行客户满意度测评，要计算出产品或服务的质量特性的重要程度 ，和客户对该产品或服务质量特性的满意程度。 对产品或服务的质量特性的测评属于态度测评的范畴，主要采取以下两种态度测评技术：直接等级标度法和直接打分法。 ●直接等级标度法：应答者在一个标度范围内（通常是 1— 5）对某一产品或服务质量特性的重要程度做出评定。 例如，在重要性方面要从“很不重要”、“不重要”、“一般”、“重要”、“非常重要”中做出某一评定，然后由统计人员相应对其赋值 5。 直接等级标度法接近人们一般的判断习惯，在满意度测评中运用得比较普遍。 ●直接打分法：应答者在给定的一组属性中为重要性或满 意度直接“打分”（比如说满分是 100 分），打给某一属性的分数就是该属性的重要程度或满意度。 9 表 31 保险行业客户满意度测评调查表 表 32 保险行业客户满意度测评的重要度、满意度对比得分表 质量特性 重要度 满意度 差 距 、水平 测评指标 重要程度 满意程度 很 重 要 重 要 一 般 不 重 要 很 不 重 要 很 满 意 满 意 一 般 不 满 意 很 不 满 意 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 、水平 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 10 表 31 和表 32 表是两份例表。 31 显示了 客户满意度的调查结果按照重要度升序排列的得分情况，其中的满意度和重要度栏是受访者通过自己购买保险产品和接受保险服务时感知对应测评指标的满意程度和重要程度进行选择，通过客户服务管理部门服务人员电话回访客户收集整理全部调查问卷，并按照不同程度在 1— 5 间进行赋值，最后进行测算，得出客户对应测评指标的感知重要程度和满意程度的平均 值。 表 32 中是各相应指标得分的平均值。 得分情况和得分差距显示出客户对某一质量特性的重视程度和满意程度，据此我们可以对保险行业服务做出诊断性 的报告： 某保险公司 南宁市分公司在理赔的及时性、理赔手续的简便性、定损价格合理性方面，客户的满意程度与客户的期望值差距较大，应在理赔业务操作中不断优化流程、简化理赔手续、统一规范定损价格标准，逐步缩小客户满意程度与客户期望值之间的差距；客户对理赔及时性的期望值很高（仅次于对定损价格合理性的期望），但客户满意度与客户期望的差距较大，是急需改进的地方，应建立理赔规范制度和考核 指标，开展理赔提速活动，加强客户服务人员保险业务知识的培训，不断提升理赔及时性；客户对理赔手续简便的期望处于中等水平，但客户满意度与客户期望的差距很大，保险公司应进一步简化理赔手续。 客户对专线信息员专业技能和服务人员整体服务态度、水平的期望并不高，但满意度很高，保险 11 公司给客户留下了服务人员服务态度好、信息员专业水平高的印象，在经营过程中应加强对服务态度、服务水平的宣传，突出保险公司优质服务的特征。 （五） 客户差异化服务管理 客户是企业的重要资产，而且是现代企业中最重要、最有价值的资产之一。 但是，保险企业也 已经认识到：不是每个客户都能为保险公司带来价值，必须针对不同的客户区别对待，提供有针对性的服务。 根据帕累托定律：为企业创造了 80%的价值的往往是 20%的客户。 因此，保险业的竞争主要集中在有价值的高端客户上。 为了这些优质客户，保险公司出于服务成本和客户不同需求的考虑必须实施差。