戴明、朱兰和克劳士比的质量管理理论及比较

戴明、朱兰和克劳士比的质量管理理论及比较内容摘要：

④针对主要原因，采取解决的措施； ——— 为什么要制定这个措施。 ——— 达到什么目标。 ——— 在何处执行。 ——— 由谁负责完成。 ——— 什么时间完成。 ——— 怎样执行。 ⑤执行，按措施计划的要求去做； ⑥检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比； ⑦标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准； ⑧把没有解决或新出现的问题转入下一个 PDCA 循环中去解决。 通常，七种工具是指在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排列图、相关图、 分层法和统计分析表等。 戴明学说反映了全面质量管理的全面性，说明了质量管理与改善并不是个别部门的事，而是需要由最高管理层领导和推动才可奏效。 戴明学说的核心可以概括为： 高层管理的决心及参与； 群策群力的团队精神； 通过教育来提高质量意识； 质量改良的技术训练。 制定衡量质量的尺度标准。 对质量成本的分析及认识。 不断改进活动。 各级员工的参与。 二、 朱兰的质量管理理论 约瑟夫朱兰是世界著名的质量管理专家，与戴明齐名，是举世公认的现代质量管理领军人物之一。 朱兰的主要贡献是提出了质量的“适用性”理念，将人性尺度纳入质量范畴，以“大质量”促使质量管理从最初的统计方法向经营管理方向得以拓展，建立了质量管理的螺旋型提高模式。 朱兰第一个把帕累托分布引入质量管理，提出了“二八法则”并予以广泛应用。 《管理突破》及《质量计划》 二书是他的经典之著。 由朱兰博士主编的 《质量控制手册》 被称为当今世界质量控制科学的名著 ， 为奠定全面质量（ TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。 朱兰理论的核心：管理就是不断改进工作。 他的“质量计划、质量控制和质量改进”三部曲，为企业的质量管 理提出了一套完整的方法论。 顾客是产品质量的最终裁决者 朱兰首次提出 “适用 ”产品质量这一概念，并把它作为产品和服务的特征。 他 认为产品是否适用取决于消费者的判断而不是生产者。 工作的头衔远不如这样一种意识重要：对于企业内部其他人和外部顾客来说，每个人都是产品和服务的提供者，都对产品质量负有不可推卸的责任。 同样，在产品增值链上，处于下游的每个企业都是上游供应商的真正顾客。 朱兰强调首先要识别顾客的需求。 他把质量策划路线图描述成 “输入 —输出的连锁装置 ”，并且认为任何活动都离不开顾客、中间商和供应商这三个角色。 朱兰质量螺旋曲线 ： 所谓质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋。 朱兰质量螺旋反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础，对于现代质量管理的发展具有重大意义 朱兰质量曲线图如下： 主要内容如下 产品的质量形成过程包括市场研究，产品开发、设计，制定产品规格、工艺，采购，仪器仪表及设备装置，生产，工序控制，产品检验、测试，销售及服务等共 13 个环节。 各个环节之间相互依存，相互联系，相互促进。 产品质量形成的过程是一个不断上升，不断提高的过程。 为了满足人们不断发展的需要，产品质量要不断改进，不断提高。 要完成产品质量形成的全过程，就必须将上述各个环节的品质管理活动落实到各个部门以及有关的人员，要对产品质量进行全过程的管理。 品质管理是一个社会系统工程，不仅涉及企业内各部门及员工，还涉及企业外的供应商、零售商、批发商以及用户等单位及个人。 品质管理是以人为主体的管理。 朱兰螺旋曲线所揭示的各个环节的品质活动，都要依靠人去完成。 人的因素在产品质量形成过程中起着十分重要的作用，品质 管理应该提倡以人为主体的管理。 此外，要使 循环 顺着螺旋曲线上升，必须依靠人力的推动，其中领导是关键，要依靠企业领导者做好计划、组织、控制、协调等工作，形成强大的合力去推动质量循环不断前进，不断上升，不断提高。 瑞典质量学家 L桑德霍姆从企业内部管理角度出发，将主力质量螺旋归纳为企业内部八大职能 市场研究、产品研制、工艺准备、采购、制造、检查、销售和企业外部的两大环节 供应单位，形成质量循环图。 二八法则 在质量进展螺旋的工作实践中， 朱兰博士依据大量的实际调查和统计分析认为：在所发生的所有质量问 题中，仅有 20%是由基层 操作人员的失误造成的，而其中 80%的质量问题是领导者造成的。 此外，他还得出 80%的质量问 题是在 20%的环节中产生的。 同样，在 IS09000 国际标准中，与领导者责任密切相关的一些因素 占有相当大的比例，这种关系在客观上也证实了 80/20 法则在质量管理中的普遍存在。 帕累托原则 帕累托原则代表一种存在于任何人群的普遍现象，即相对少数的人创造了绝大多数的价值，这既是一种自然规律也是一种思维方式。 根据这个原则，质量损失呈不均匀分布状态，也就是说大部分后果是由少数几个原 因造成的。 这个原则使人们把注意力集中在几个能够产生重大影响的事物上，因此成为质量改进最有力的工具。 可以用来经常性地分析问题产生的原因，进而消除或最大限度地削减不利影响因素。 帕累托原则可以概括为：关键的少数原理，这一原理存在于我们日常生活的方方面面。 维尔弗里多 帕累托（ Vilfredo Pareto）是从财产的分配中发现这个原理的，他的重要贡献是提出了符合关键的少数现象的收入分配对数法则。 20 世纪 50 年代，朱兰首次把这个法则推广到许多工作领域，套用一句老话，他把这个原则称为 “关键的少数 ”原则。 质量三部曲 朱兰通过他的质量改革运动告诉我们：仅仅把质量理解成产品和服务的改进是多么地幼稚。 他认为质量管理一般包括以下三个过程： 1) 质量计划（确立质量目标，了解顾客和他们的需求，并通过可能的、持续的过程把这些目标转化成实实在在的产出）。 质量计划就是清晰质量目标以及为实现质量目标所作的质量战略。 质量目标提出的过程是一个自我评价的过程，即要找到自己的位置，与同行业水平横向、纵向比较，发现内部不同个体之间、不同时段之间质量水平的差异，然后策划出短期目标和中长期目标。 提出目标后要分解质量目标，实施有具体的时间方案，形成对质 量目标细化指标的有效支撑。 提出质量战略是对实现质量目标过程的审核和对流程的审视，要充分考虑每个影响产品质量的因素，使用科学的分析方法审核每一次质量目标实现的过程，然后对这个实施结果有一个正确的评价。 经过了上述质量计划过程后建立的质量标准才可能在一段时间内使产品质量保持稳定。 有些管理人员认为质量目标就是产品检验合格，不出问题；其实这种理解是片面的。 所有制作行业不可能做到每个产品全检，检验合格只能代表所检验的样品合格。 那么如何证明所取样品与整批产品的质量的一致性，那么我们必须制定一个全过程的质量标准。 质量计划就 是致力于让人们从一开始就将正确的事情全过程做对，将全过程的质量 “标准 ”确定下来。 也许有人会说，黑猫、白猫，只要抓得了老鼠都是好猫。 这句话不无道理，但是如果没有过程，哪来的结果。 不对 过程进行策划，就不会有稳定的预定结果。 2) 质量控制（用计划 —— 实施 —— 检查 —— 评价循环监控这些过程的运行以确保产出质量最优化）。 质量控制不是等到产品出现不合格的时候进行控制，而是在生产过程中通过质量管理工具，监控到在不久以后的时间必然会出现的不合格现象，从而分析原因，制定相应的措施，杜绝不合格品的产生。 产品生产过程中，我们收集了大 量产品质量数据，但往往忽视数据分析处理。 数据分析处理中最重要的过程就是质量控制图。 质量控制图以长时期内相同产品的质量指标数据作为基础，分析出上下控制限，然后对现行的各生产工序进行控制，预防不合格品的产生。 3) 质量改进（识别并解决问题，利用团队不断地寻找优化质量的最佳方法，维持最高的质量标准） 质量控制是消除偶发性问题，使。