酒店市场营销部管理规范

酒店市场营销部管理规范内容摘要：

3 管理职责 总经理负责产品项目的审批、确定工作。 市场营销总监负责客房推广中新产品的实现的策划，及实现过程中的测量检查工作。 3..3 餐饮总监负责餐饮产品实现的策划，及实现过程中的测量检查工作。 餐饮总监及市场营销总监分别对餐饮产品、会议场所以及其他产品的新产品实现的策划过程进行控制。 国际会所总监负责所属的餐饮、娱乐等产品实现的策划，及实现过程中的测量检查工作。 会所总监负责对所属的餐饮产品、会议场所、相关别墅及其他产品的新产品实现的策划过程进行控制。 房务总监负责对所辖的康乐部产品实现的策划过程进行控制。 4 程序要求 工作特性 分析准确 策划及时 内容详实 风格独特 富有新意 管理要点 确保信息的准确、全面与各相关部门及时沟通，了解部门对产品实现所需条件的符合性，保证对产品实现的策划具有可操作性及严密性。 产品实现的策划流程图（见附表） 市场需求调查 酒店各部门在与顾客的沟通过程中，对顾客的需求进行调查，从中获得顾客对产品的新的要求及期望。 在员工所提的合理化建议中，发现并收集信息，确定对新产品的需求。 市场市场营销部 /餐饮部 /会所在进行市场调查、顾客回访、同行交流中收集产品需求信息，准确地抓住各种可能的产品实现的需求，如：周末包价、节假日庆典活动等。 通过媒体了解市场对产品实现的需求，如：政府的重要接待活动、外事 活动、企业的重大庆典活动等。 项目确定 市场市场营销部 /餐饮部 /会所对所有产品需求信息进行收集、汇总，并进行可行性分析： 1）是否符合法律、法规及行业有关政策； 2）是否与酒店质量目标及要求相一致； 3）产品是否具有可操作性； 4）实现产品的投入产出比。 由总经理根据“产品实现可行性报告”对产品项目进行审批、确定。 设计和开发 助理销售 /餐饮 /会所总监在总经理确定项目后，根据“产品实现可行性报 告”以及对产品的质量目标和要求，编制“产品实现策划方案”，方案应包括以下内容： 1）产品的名称； 2）产品实现的时间要求； 3）产品实现的主要责任人及各个阶段的责任人； 4）产品所要达到的质量目标和要求； 5）产品实现所涉及的文件、资源的需求； 6）产品实现过程对相关部门的具体要求； 7）产品实现各阶段责任部门的职责和权限； 8）产品实现的验证、检测要求。 市场营销总监在方案策划过程中，要及时与各相关部门进行沟通， 以确保所编制方案的可行性和适宜性。 方案编制完成后，由副总经理进行审核，并报告总经理批准 产品实现 方案确定后市场营销部 /餐饮 /国际会所总监 /房务总监将“产品实现策划方案”送交各相关部门经理。 如有必要，酒店可召开内部协调会议，由总经理或市场营销总监 /餐饮总监 /会所总监 /房务总监主持各相关部门经理参加，市场营销总监 /餐饮总监 /会所总监传达“产品实现策划方案”内容，总经理对方案实施过程进行分工，传达指令。 产品实现过程中，遇到部门之间的接口问题，请示总经理进 行统筹协调。 相关部门根据方案的要求，对产品实现的具体工作安排、实施。 检查验证 市场营销部 /餐饮 /会所总监 /房务总监对产品实现的准备工作进行检查，根据方案的要求协助相关部门把好产品质量关，以确保方案能得到正确的实施。 市场营销部 /餐饮 /国际会所总监 /房务总监在检查过程中发现有不合格项时，及时要求相关部门进行纠正，对部门纠正过程进行跟踪检查，合格后放行。 对较重要的环节必须由总经理、市场营销总监 /餐饮总监 /国际会所总监 /房务总监对整个产品实现过程进行 跟踪验证，以保证产品要求得到满足。 市场营销部 /餐饮 /国际会所总监 /房务总监对整个产品实现过程进行跟踪验证，以满足顾客对产品的要求。 市场营销部 /餐饮 /会所总监 /房务总监在验证时，发现因“产品实现策划方案”的原因造成产品实现过程中出现不合格项时，必须马上报告市场营销总监 /餐饮 /国际会所总监。 由助理销售 /餐饮 /国际会所总监确认后及时对方案进行改进，并报总经理审批确定，再行实施。 总结、评估 各相关部门对产品实现后的顾客反馈意见进行收集、分析，以确定产品的满足程 度。 市场营销部 /餐饮 /国际会所总监 /房务总监对产品实现过程的验证结果进行评审，正确分析产品实现过程的符合性和有效性。 记录归档 市场营销部对客房推广中产品实现策划过程中产生的所有记录进行整理归档，保存于公关销售部，长期保存。 餐饮部对餐饮产品实现策划过程中产生的所有记录进行整理归档， 5 相关文件 无 6 记录名称 产品实现可行性报告 产品实现策划方案 附：流程图 责任人 流程图 产生纪录 市场营销部、餐 饮部、相关部门 总经理 产品实现可行性报告 市 场营销部 产品实现策划方案 餐饮部 市场需求调查 项目确定 设计和开发 相关部门 市场营销部 餐饮部 市场营销部 餐饮部 四、 客史档案建立和使用规程 1 引用文件 《销售运行过程控制程序》 2 适用范围 酒店各一线部门 3 操作规范 ：姓名、性别、国籍、联系方式、出生年月、客人背景等。 客人的个性 偏好：外貌特征，性格，付款习惯，消费情况，服务习惯，对于客房的楼层，朝向的要求，对于客房布置，设施设备的要求，对于口味，菜肴的喜好等。 ；客人对于酒店的表扬，批评。 投诉记录和处理结果，客人对于饭店的合理化建议等。 ，应询问客人的订房来源，并将相关的旅行社，订房公司，协议单位等内容记录下来输入电脑。 销售部通过电话，登门等方式回访重要客户，记录他们对于酒店的意见和建议，记录在客史档案表中。 厅部在客人办理入住手续时登记客人的有效证件，将客人的姓名，性别，年龄，出生日期，地区来源等记录下来，并输入电脑。 将客人对于房号，房型，楼层，朝向，无烟楼层等的要求记录下来并输入电脑。 ，待客人退房时客房服务员应收集该表并交客房中心。 客房部应通过该表和主动询问了解客人，特别是长住房对于客房布置，设施设备，床上用品，生活用品的意见和要求。 客房中心将这些内容登记在客房中心专用的意见本上。 餐饮部主动征询和收集客人对于口味，菜肴，酒水的喜好，并登记在餐饮部专用的意见本上。 大堂副理在遇到客人投诉后，应认真倾听，上报并记录在前厅部的意见收集本中。 若牵扯到其他部门，应将客人所提意见反馈至该部门，该相关部门应将该意见记录在自己部门专用的意见本上。 ，将客人的意见和建议，投诉情况和处理结果由预订部原共输入电脑系统里客史档案资料中。 ，消费金额，投诉情况进行统计，整理编制客史档案统计表。 产品实现 总结评估 记录归档 据电脑中的记录，为再次到店的客人提供其要求和喜爱和房号，房型，楼层，朝向。 如客人对于客房也有要求，前台应及时通知客房部。 ，应按客人要求布置房间。 客房部根据日常收集的客户档案，为客人提供其需要的生活用品。 ，为再次上门的客人按其口味烹调食品，为其提供喜爱的菜肴和酒水，并按其喜爱的方式为其服务。 ，分析市场情况和构成，改善营销策略。 对于当月客人的意见和建议，通知相关部门处理，以提高酒店的产品 和服务质量。 4 相关文件 无 5 记录名称 客史档案统计表 宾客意见表 市场营销部宾客意见登记表 五、长住客户销售的操作 规 程 1 引用文件 《销售运行过程控制程序》 2 适用范围 酒店销售代表 3 操作规范 、了解需求 ⑴客户提出长期租用客房或写字间，应由营销员负责接待，并通过洽谈了解客户的用房需求； ⑵根据客户提出使用客房的档次、规格和种类或写字间的使用面积等有关要求，陪同客户参观房间、介绍设备、环境、服务内容； ⑶营销员同时还应带领客人参观酒店内的综合服务设施，较详细地展示酒店的 住宿、办公环境与交通条件，并向客人提供酒店（包括写字间）平面图、报价表等酒店服务资料； ⑷当客户联系租用客房 3 个月以上，或一次性租用写字间半年以上时，可作为长住客户； ⑸报价时，可先按间 /天房租报价，写字间应按每天 1 平方米报价。 商谈报价时，客房按使用间 /天数和房租缴纳周期洽谈，写字间按每天每平方米的缴费周期洽谈，并计算出年、半年、季度、月租金合计数； ⑹商订价格以一年内房价不变来落实，对一年以上的价格要根据市场客源规律进行预测，本着对酒店中长期经济效益有利的原则，对超过一年的房价有可能届时上升的，应以一年一 洽谈房价为宜；届时有可能降低的则将两、三年的房价一次性确定，力争客房和写字间价格在较长时间内不会下调；⑺客人提出的各种用房要求，应尽量满足。 对需要计费的长途电话、直拨电话、水电物业管理费等，在洽谈协商中均要使双方明确； ⑻对客户提出后不能满足的需求，在洽谈时要解释清楚； ⑼在双方协商后，并达成租赁意向后，可与客户洽谈租房合同； 签订合同 ⑴长住客房（含写字间）合同由营销部经理同客户协商明确后签订，再报总经理批准后实施； ⑵租赁合同中应明确出租房间间数（平方米数）、房租价格、租赁期限、相关项目计费标准、 结算方式、双方责任和义务、违约责任及签约日期等； ⑶租赁合同签订后，签约人应签字，并加盖酒店公章或专用合同章； ⑷租赁合同营销部与客户各持一份，同时再复印三份，送财务部、前厅部、保安部各一份； 做好准备 ⑴酒店有关部门应保证在客户入住前一天将房间清扫、整理干净，各种设备要配备到位，电话等通讯电器、照明设备等调试完毕； ⑵财务部应根据租赁合同规定，按期结算客户在店的消费，并收缴一定的预收房押金、客房租金、电话押金等； 入住接待 ⑴营销部经理或营销员要主动迎接客户入住，陪同其到总台办理入住手续，并帮 助客人搬运家具及设备； ⑵客人入住后，要及时建立客户档案，详细记录客户名称、国籍、营业执照号码和客户主要负责人的姓名、性别、年龄、身份证、护照、工作证、联系电话、房间电话号码等资料，以便届时为客人提供有针对性的服务。 跟踪反馈 ⑴及时与客户沟通，掌握客户的需求变化； ⑵发现有错误之处，责任相关部门改进； ⑶做到善始善终。 4 相关文件 《长住客户协议》 5 记录名称 无 六、接待旅游团队的操作规程 1 引用文件 《销售运行过程控制程序》 2 适用范围 酒店销售代表 3 操作规范 确认 ⑴ 接到国内外旅行社电传或信函订房和用餐的消息后，先与相关部门联系是否能安排，然后叫营销部经理审批，并汇报有关事宜； ⑵获经理批准后，即用电传或信函向该社团确认订房和用餐； 准备 ⑴确认电传、信函发出后，复印一份交相关部门订房和用餐； ⑵将订房和用餐及批复的电传、书信放到该旅行团的档案中，同时要做工作记录。 注意其订房和用餐的时间变更及人数增减，及时汇报并与相关部门联系，通知变更情况； ⑶按照对方订房单（机、车票、接送服务等）要求，与各部门联系落实，变更时一定要通知有关部门； ⑷团队抵达前（特别是一些重点团 队）要检查房间是否按要求安排好，并落实订餐，记录该团进餐的时间及地点； ⑸检查机、车、船票及提出的要求是否全部落实，了解其准确的时间与地点，以及有关旅行社的联系人或找到该团的地陪，了解有关接送及入住其间的活动安排，妥善落实相关的接待工作。 接团 ⑴团队抵达时，应及时与领队取得联系，了解是否有另外的问题出现或提出其他什么特别要求，同时落实该团的进餐时间，通知餐饮部或餐厅； ⑵与行李部联系，迅速将该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时取得联系； ⑶做好司陪的用餐，按团队的规定安排司陪住房，一般 能在免房内安排为宜；出现单男单女要求增加免房，客情好时一般安排在外面，增加的房间由酒店自付；客情不好时，入住酒店。 跟踪反馈 ⑴及时与客户沟通，掌握客户的需求变化；。