酒店前台增销管理

酒店前台增销管理内容摘要：

的关系和氛围呢。 7 友好、热情、微笑 .问候客人 客人到前台后你必须让客人感觉你很热情、友好 .微笑重要透出一种亲切地感觉 .问候客人要及时而且要体现出对客人的尊重。 至少称呼客人姓名 3 次 要称呼客人王先生、李先生能够很快拉进我们和客人之间的距离 .见到客人就大哥大哥的叫 .反倒引起客人对他的投诉 .因为客人在他的客户面前感觉没有受到尊重 .每一个客人都希望得到酒店的理解和尊敬 .就是我们平常说的让客人觉得“有面子” .给足客人面子 .客人也就会对酒店产生好感 .也就为我们下一步促销打好基础。 主动与客人多交谈 .创造谈话氛围 要主动与客人多讲话 .形成一种和谐的氛围。 如果在这登记的一段时间 .我们选择了沉默 .就浪费了很多促销的机会。 那么我们和客人讲什么话才能拉进彼此间的距离 .消除陌生感呢。 二、把握合适的交谈时间 8 我们和客人讲话时还要把握一个合适的时间 .比如说： 我们要特别注意我们讲话的节奏和客人表现出 的身体语言 .如果客人在你问候他的时候已经表现出一种不耐烦 .你应该马上停止增销 .尽快帮客人办理入住手续。 因为增销是在让客人满意的前提下进行的。 并不是所有的客人都愿意听你讲 .通过我们的观察 .发现在不适合的时候就要马上停止。 第二节 发现和确认增销机会 营造良好的关系氛围后 .下一步就要发现和确认增销机会。 一、了解酒店产品 增销主要是针对客房的销售 .只有非常清楚地了解酒店每一种房型和相应的价格。 才能掌握哪些房型比较容易推销 .它的价格是否容易被客人接受 .为什么他们会被客人接受。 成功进行增销。 案例：酒店房型及对应房价图示 二、通过观察发现客人需求 我们可以通过客人订房时的登记卡上了解很多客人的信息和要求 .或者当客人出现在我们面前时通过仔细的观察 .我们还可以发现更多的信息。 行李、首饰 我们可以根据行李的大小与数量 .还有客人手上、脖子上、手臂上配带的首饰多少 .来推测这位客人对价格敏感度的高低。 9 交通工具 了解客人乘坐的是飞机、火车或汽车 .还是自己驾车 .可以帮 助我们判断客人对客房的要求 .比如有些酒店房价包接送机你只要付门市价我就接你一次送你一次。 前台就可以根据客人坐飞机的信息推荐这种包价 .同时客人也会得到实惠。 客人人数 从客人的人数来看 .如果客人人数比较多 .但订的房又比较小 .这个时候推荐大一些的套房可能就会被客人接受。 职位 在客人到前台后 .听到对这位客人某某总经 理、董事长或科长、局长等等职位的称呼 .说明这些客人对客房的要求高一些 .这些潜在的需求不一定是在订房的时候就能满足的。 订房人 订房人也是非常关键的人。 他们不一定住在酒店 .但他们一般都是负责接待他的客户 .到了酒店他们往往要先替他的客户安排好房间 .这个时候如果能耐心的推销酒店的客房 .而且价格也能承受的话 .为了招待好他们的客户 .临时重新选择房间的几率也是很大的。 信用卡 如果客人拿出的是 VISA 卡、 MASTER 卡、 DINER 卡等等信用卡 .从另外一个方面也说明了客人的身份 .可能也不会对价格有太多的敏感 .因此他们住到更高级的客房的可能性就大。 还有很多可以证明客人身份象征的现象 .只要我们平时工作多加留意 .相信对我们成功推销酒店客房有非常大的益处。 三、利用提问确认客人需求 有些客人会很痛快地告诉你他的要求 .但很多客人不会主动地告诉你 .同时前台员工也没有时间去分析预订客人的具体需求。 客人一般在前台也不愿意回答问题 .但是还有一些问题可以让我们和客人确认 .她的需求在哪里 .发现一些增销的机会 .我们来举一些小的例子： 10 您第一次来这个城市吗。 客人第一次来这个城市一切都很陌生 .他 /她需要的是安全、周到的服务 .不需要事事操心 .随便打个电话就会有人帮他办理要求的事情 .可能他对房间价格没有太多的敏感性 .是行政楼层或套房的潜在客户。 您是出差还是旅游。 如果客人是出差 .它就可能需要有宽带或大办公桌的房间；如果是旅游 .它可能会需要风景好的、高一些的房间。 您需要每天用早餐吗。 如果需要早餐 .那么行政楼层提供免费的早餐 .下午茶等等。 您需要送机吗。 如果要送机 .酒店包接送机的包价可能就比较符合客人的要求。 您打算假期怎么过。 了解了客人假期的计划 .可以根据客人的计划推荐酒店的客房。 您是在酒店办公还是在外面的公司办公。 如果在酒店办公 .那客人可能就需要商务性强的客房 .行政楼层可能就会是他的首选等等。 11 第三节 迎合客人需求 当你成功地消除了客人的陌生感并且了解了客人的需求 .下一步就要进行增销的过程了。 根据提问和观察综合分析客人的具体需求 .考虑适合客人的客房。 重 新叙述一下客人的需求 .让客人感觉是为了满足他的需求 .很自然的我。