连锁店服务管理

连锁店服务管理内容摘要：

检查等所有执法检查活动和其他活动。 （ 4） 起诉我司事件。 包括各级法院、各级仲裁机构（含各级劳动仲裁机构）发来的各类起诉我司通知、执行我司财产通知、要求我司协助执行财产通知。 （ 5） 媒体曝光事件。 所有报纸、电视台、电台、互联网网站等公众媒体披露的、针对我司的，可能会对我司带来消极和负面影响的曝光事件。 （ 6） 其他可能会对我司经济利益和声誉产生重大影响的重大突发性事件。 重大突发性事件的处理原则 （ 1） 首问负责制 第一时间接手的部门和人员对重大突发事件的处理结果进行全过程跟进。 在没有明确具体处理责任部门，具体责任部门接手处理之前，首问部门和首问人员不得以任何理由、任何方式推脱，不进行处理。 否则，视情节轻重追究首问部门和首问人员的责任。 若超出权限，应采取受理的同时同步请示上级主管领导的方式进行处理。 相关责任部门接手处理后，首问部门和首问人员仍应对事件处理进行全程跟进。 （ 2） 第一时间汇报原则 第一时间汇报原则含第一时间横向、纵向汇报原则。 重大突发性事件第一时间横向 汇报原则：是指首问部门和首问人员在事件发生后，应立即上报直接上级和相应处理责任部门，由责任部门负责人向当地总经办报备。 重大突发性事件第一时间纵向汇报原则：是指当地责任部门、相应处理责任部门的负责人、总经办均须遵循集团三级管理体系原则，在事件发生或接手处理事件的第一时间内，以电话方式向大区对口部门负责人、总部对口管理中心负责人报备（涉及到法律、诉讼、司法机关执法活动的重大事件须同时上报法务部），并在 8小时内上报书面材料。 注： 总经办 总裁办 当地责任部门 当地总经办、大区对口部门、总部对口管理中心 当地相应处理责任部门 当地总经办、大区对口部门、总部对口管理中心 以上上报责任人为部门负责人。 总部各管理中心在获知重大突发性事件信息后，应在第一时间内向中心总监办报备，中心总监办须直接向总裁办跟进秘书报告备案。 同时，相关部门要全程跟踪事件处理的进展情况，及时向上级主管部门报备。 （ 3） 确认原则 相关部门对重大突发性事件的信息传递必须坚持确认原则。 例：通过邮件、传真等方式传递的信息，必须在信息发出后第一 时间内电话确认接收情况、接收人姓名、是否阅知及上报主管领导等，避免信息遗漏，延误事件处理的最佳时机。 重大突发性事件的责任部门 （ 1） 重大投诉。 由客服体系负责协调处理，相关部门协助。 （ 2） 重大事件。 由总裁办体系负责协调处理，相关部门协助。 （ 3） 执法部门的执法检查活动。 由对口相关职能部门负责，总裁办体系协助。 （ 4） 起诉我司事件。 由总裁办体系负责协调处理，相关部门协助。 （ 5） 媒体曝光事件。 由市场策划体系负责协调处理，相关部门协助。 （ 6） 其他事件。 按对口体系管理的原则，由相关责任部门负责处理。 由集团各责任管理中心总监办负责对重大突发性事件进行全程跟踪，做好该事件的文字记录及最后处理结果，并以月为单位汇总重大突发性事件，以书面材料形式汇编成文，并于每月 5日将汇编文件上报至总裁办，抄送集团办公室。 处理程序 （ 1） 第一时间接触到事件的部门和人员，应认真倾听了解当事人或媒体、职能部门的诉求和来访目的，详细记录联系方式，对于媒体还应了解到媒体名称、具体栏目名称以及记者姓名，并在第一时间向直接上级汇报，同时也必须向上述对口责任部门汇报。 （ 2） 首问人员在报告的同时，应及时采取行之有效的措施，在情况 不明或超出权限情况下不做任何承诺和表态，但应表示会马上了解情况并尽快给予回复，回复时间可与当事人协商确定。 对于发生于下班后的重大投诉，可在接待的同时，迅速与客服中心及对口责任部门负责人取得联系。 （ 3） 接待过程中应热情、耐心、有礼有节，在任何情况下不得采取过激的语言行为，同时要表示出对投诉人员及媒体的尊重。 （ 4） 责任部门在职责范围内应认真履行职责，积极应对事件，并全程负责事件的处理，原则上须在一周内解决。 （ 5） 处理过程中，如需要由其他部门协助，其他部门必须全力协助，不得推诿。 但其他部门的协助并不改变责任 部门对事件处理负全部责任。 （ 6） 处理过程中，如遇到无法把握的情况，应逐级向上汇报，情况紧急事态严重时，直接报总裁办。 （ 7） 对于地区发生的重大突发性事件，由集团相关对口管理中心协助、指导地区进行相关事务的处理，必要时，由集团相关对口管理中心直接处理，集团办公室协助。 牵涉到法律问题的重大突发性事件，要求法务部必须出具相应的司法鉴定书及处理指导意见。 对于特殊的重大突发性事件要及时成立事件专项处理小组，明确组长和各组员的工作职责，全面负责事件处理和善后工作。 违规责任 集团各中心、各地区应严格执行 上述规定，切实履行职责。 如违反本规定，集团将严肃追究相关部门和相关人员的责任。 给公司带来损失和负面影响的，公司将给予降级、降职的处分；情节严重的，给予开除处分。 八、 涉及司法和行政机关的事件接待与处理规定 集团在日常经营过程中，经常会遇到涉及司法机关和政府行政机关的事务，有时会发生司法机关和政府行政机关突然到我司，进行一些执法和调查活动。 这些事件，因涉及法律等专业性问题，加上有些事件事关重大，必须正确接待、处理。 处理原则 （ 1） 核实身份原则 作为司法和行政执法机关，在进行执法和调查活动时，必须出 示证件。 我司现场接待和处理人员在第一步接触时，应尽可能核实对方的身份。 核实身份除了防止出现冒充外，还有助于准确判断对方的来意。 证明对方身份的包括：查看来人的工作证件、执法证件，或由相关机关出具的介绍信等。 我方现场接待和处理人员应详细记录对方工作单位、职务、姓名、办理事项（介绍信上的事由）等，务求准确、详细。 在核实时，必须注意方式方法，语气必须委婉，如可以“以便于向领导汇报”或“便于下次联系”或“”等方式提出，一般情况下应避免生硬地直接提出。 （ 2） 立即上报的原则 我司任何的现场接待和处理人员，在接触到此类 事件时，必须立即逐级向上报告反映。 情况紧急，时间不允许的，可以直接电话向总部报告。 报告时，必须准确提供对方的身份、事由以及其他一些情况等，应越详细越好。 绝对不允许出现搞不清楚对方身份，搞不清楚对方来我司的目的就向上级汇报的情况。 我司一线人员，如保安、营业员等任何情况下，均不得接待和处理此类事件，在接触到该类事件和人员时，应引导至相关商场办公室、或公司相关部门予以接待和处理。 现场接待和处理人员，任何情况下均不得私自处理。 如不上报私自处理的，公司将追究处理人员的责任，情节严重的或造成公司损失的，公司将予以开除处分。 集团法务部统一负责接受所有涉及司法和行政机关事务的请示，并统一负责总部批示意见的反馈。 （ 3） 尽可能延长时间的原则 现场接待和处理人员在处理时，应尽可能延长时间，为向上级请示、上级决策批复赢得足够的时间。 具体可以通过“负责人不在，需请示”、或“部门负责人现联系不上，正在联系其他人”、或“负责人电话不通”、或“不属于我部门处理，正在确定由哪一个部门负责接待处理”等理由 ，尽可能争取延长时间。 （ 4） 尽可能摸清意图的原则 现场接待人员，应想尽一切办法尽可能摸清对方此行的真实用意，详细了解对方此行的真实意图，为领导决策和判断提供准确的依据。 可以在等待领导答复、等待领导电话的过程中，通过聊天、拉近乎的方式，以好向领导汇报等理由，尽可能套出对方此行的真实目的和意图，越详细越好。 （ 5） 非经许可，不得正面回答、表态的原则 现场接待和处理人员，在未得到上级批示的情况下，不得回答任何实质性的问题，也不得对任何问题作任何实质性的表态。 在对方真实意图不明的情况下，不得介绍公司任何方面的 任何情况。 如违反，造成事件处理被动的，将追究相关人员的责任，如造成严重后果或重大损失的，将给予处分，直至开除。 （ 6） 严格按指示意见处理的原则 在得到上级和总部相关的指示意见后，必须坚决严格执行，不得有任何偏差。 在处理过程中，如根据指示无法处理，或事件发生变化的，应再次请示，再次按指示意见处理。 在一些事件处理过程中，必须坚决执行总部指示，顶住压力，坚持原则，绝对不能对总部的批示随意变动、或在执行过程中走样。 （ 7） 原则上财务方面的资料一律不得提供，除非总部指示 财务帐目、凭证、发票、款项往来资料以及其他 财务资料是公司的核心机密，一般情况下，不得对外查阅、复印、摘抄、拍照、录像等任何方式向外泄露。 各级财务管理人员、结算管理人员，必须提高此项保密意识，除非得到集团总裁办的明确批示，否则，一律不得对外提供财务资料。 如擅自提供的，将视情况节予以直至开除的处分。 （ 8） 非经许可，不得接受调查，不得签署调查笔录 调查笔录是司法机关和行政机关在调查过程中，对被调查对象进行询问，由被调查对方签字确认的一种重要的调查方式。 调查笔录是重要的证据形式，被调查人在笔录中所作的陈述，可以作为对事实的承认。 故对待调查笔录应极其慎 重。 任何人员接待司法机关、行政机关时，如被要求作调查笔录，必须事先通报法务部，并通报事件经过，在得到明确许可后，并严格遵守交待事项后，方可接受调查，签署调查笔录。 否则，一律不得接受调查，一律不得在调查笔录上签字。 （ 9） 不卑不亢原则 现场接待和处理此类事件，无需过份热情，但也不能过于冷淡。 表面彬彬有礼，但在具体处理时必须坚持原则；表面热情有加，但需时刻提高警惕，原则问题坚决不能放弃。 既要坚持原则，也不能简单粗暴。 除非在特别情况下，不能有过激的行为和语言。 具体接待和处理规定 （ 1） 司法机关的接待和处理 规定 司法机关包括“公、检、法”，即法院、检察院、公安机关（包括派出所）三个机关。 司法机关涉及我司的事务分为两类，一是针对我司或涉及我司的司法活动；一是针对我司或涉及我司的调查活动。 ① 针对我司或涉及我司的司法活动 包括向我司送达法律文书；要求我司协助执行；冻结帐号等具体司法执法行为。 此类司法活动法律特性非常明显，且时效性特别强，必须特别慎重。 如： 司法文书文件，如签收。