美的空调顾客服务管理制度

美的空调顾客服务管理制度内容摘要：

和我公司规定为用户服务，属包修期内免费服务的不准巧立名目收取费用。 严禁乱收滥收用户费用。 离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语。 二、顾客服务信息处理流程的总体要求 （ 1）、用户反映的信息必须 100％的记录； （ 2）、记录的用户信息必须 100％的进行处理； （ 3）、处理的结果必须 100％的进行回访复核； （ 4）、必须使用户得到 100％的满意； （ 5）、处理情况必须保证 100％的进行反馈。 三、用户投诉处理及服务请求处理的程序 （ 1） 各签约技术服务单位应热情接待每一位用户，耐心详细地解答用户的咨询，完整准确记录用户反映的问题。 （ 2） 接到用户投诉或服务要求后，签约技术服务单位原则上应按“先维修后安装”的调度顺序安排工作，要求在 24 小时内完成。 （ 3） 任何签约技术服务单位接到用户的服务要求后，必须及时安排处理，不得以任何理由拒绝或推诿。 （ 4） 应严格按照我公司规定的安装维修规范为用户服务，确保安装维 修质量。 空调安装维修后，必须有 1 小时以上的调试运行时间。 待用户检查确认满意后，填写安装单或维修单，然后向用户告别。 如果用户是单位还应在上述单据中加盖使用单位公章。 （ 5） 签约技术服务单位维修的空调必须保用一年。 若同一空调在维修之后一年内出现同一故障，我公司将进行负激励。 （ 6） 由 产品管理中心 转到签约技术服务单位的用户投诉，在处理完毕后，应立即回复产品管理中心。 （ 7） 对于技术难度较大或有重要影响的投诉，若签约技术服务单位无能力马上判断处理，应及时向当地 产品管理中心 报告及请示处理方法，得到明确的处理意见后应立即上门处理。 此资料来自 台商讯息网 , 大量管理资料下载 12 三、美的空调免费安装、包修政策 及产品退换管理规定 一、 免费安装政策 凡购买美的分体立柜式、分体壁挂式、嵌入式空调的用户，凭随机附上的《美的空调安装通知单》和条形码结算联，可享受美的空调 签约技术服务单位 免费安装服务。 此资料来自 台商讯息网 , 大量管理资料下载 13 下列情况下， 签约技术服务单位 可额外收费： （ 1）超出随机配管长度的加长管，分体挂壁式空调按 50 元 /米、分体立柜式空调按80 元 /米与用户协商收费。 注：加长管包括应加长部分的电源线、信号线、保温套 、排水管、焊接及适量补充氟里昂等费用。 （ 2） 在 4楼及 4 楼以上的墙外进行施工， 签约技术服务单位 可与用户协商收费（在阳台内施工不得收费）。 （ 3） 由于搬迁、移位重新安装所产生的费用。 （ 4）安装铁架等所用材料费。 （ 5）在钢筋混凝土墙体上钻孔。 （ 6）在厚度超过 40cm的砖墙上 钻孔。 下列情况实行收费安装 : （ 1）窗式空调器。 （ 2） 移动空调钻排气孔洞。 （ 3）没有《美的空调安装通知单》或条形码结算联的。 二、包修政策 一九九 七年十二月三十一日之前购买的美的系列空调，按照国家新三包规定整机免费包修一年，主要部件（压缩机、风扇电机、温控器）免费包修三年。 一九九八年一月一日至一九九九年五月三十一日期间购买的美的系列空调，整机免费包修 18 个月，主要部件（压缩机、风扇电机、电路板、温控器）免费包修三年。 其它按照国家新三包规定办理。 说明： (1)、风扇电机是指内外风机电机、换气电机，不含摆风电机。 (2)、电路板包括显示板、开关板、检测板、内外主板、遥控接收头。 (3)、感温头属于整机。 (4)、温控器仅指窗机所 用的机械式温控器。 一九九九年六月一日以后购买的美的系列空调，整机免费包修三年，压缩机免费包修五年，其它按照国家新三包规定办理。 其他情况说明： （ 1）、独立换气装置的包修期限随同整机。 （ 2）、有美的公司发放的服务金卡的空调，其包修期限按金卡的承诺内容执行。 此资料来自 台商讯息网 , 大量管理资料下载 14 （ 3）、 关于用户单独购买室内或室外机的包修规定 ： 新购的室内或室外机（不含连接管），其所属零部件的包修期从购买之日起重新计算（以有效购买凭证为准），其余部件及整机 制冷、电器 系统部分 的包修规定 ，以原购买日期为准。 单独购买的室内或室外机 ，不享受免费安装。 单独购买的连接管不包修。 用户凭有效发票和保修卡在全国任何一家美的空调 签约技术服务单位 ，均可享受到以上包修政策所规定的包修服务。 下列情况不属包修服务范围， 签约技术服务单位 可实行收费修理： (1) 消费者因使用、维护、保管不当而造成损坏的。 (2) 非我公司指定的 签约技术服务单位 所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动修理的）。 (3) 无保修卡及有效发票或购买证明的，且无法证明属于免费包修期内的。 (4) 保修卡不符或涂改的。 (5) 因不可抗 拒的自然灾害造成损坏的。 (6) 超过包修期限的产品。 三、 产品退换管理规定 产品退换条件 (1) 用户购买美的产品 15 日内，经鉴定确属有主要性能故障的。 (2) 自购机之日起，一年内连续修理 2次以上，仍无法排除主要性能故障的。 (3) 送修超过 90 日未修好的。 (4) 新机机体严重变形（大面积凹陷 15mm 15mm 以上）而非用户碰撞所致的。 (5) 新机机体严重锈烂、涂层严重脱落，泛黄占外面积 15%以上的。 (6) 新机冷凝器、蒸发器经检查确属内漏而无法修 理的。 产品退换程序 （ 1）售前机 安装服务人员在为用户安装空调前，必须开箱检查（外壳是否良好，附件是否齐全）并试机。 如发现问题需更换，必须立即反馈到当地 产品管理中心 进行登记备案，然后填写《美的空调退换申请表》，在 24小时（或经 产品管理中心 认可的时间）内将故障机送当地产品管理中心 办理退换手续。 （ 2）售后机 维修人员在服务时，用户拒绝维修且经初步鉴定符合退换机条件的，应立即向当地 产品管理中心 报告。 产品管理中心 派人或安排 签约技术服务单位 进行鉴定后，由 签约技术服务单位 先行为用户退换，并填写《美的空调退换机申请表》，经 产品管理中心 审批后，将此资料来自 台商讯息网 , 大量管理资料下载 15 故障机送当地 产品管理中心 办理退换机手续。 折旧费 (1) 超过购机 15日的，对于能修但用户坚持要求退换的，应收取折旧费。 (2) 退换产品时，用户不愿退换同一型号产品的，而要退换其它型号的，应收取折旧费。 (3) 收取折旧费的方法从售出之日开始计算，但要扣除其中维修所占用的时间。 (4) 折旧标准：按每日 1‟收取。 有关问题说明 （ 1） 退换机必须请示 产品管理中心 后实施。 （ 2） 必要时， 签 约技术服务单位 先解决用户问题，然后办理退换机手续 ,但 签约技术服务单位 必须对退换回的产品鉴定结果负责。 如经 产品管理中心 鉴定属误判，损失由 签约技术服务单位 承担。 （ 3） 退换的空调配件、附件及安装通知单等手续必须齐全，否则 产品管理中心 有权拒收或扣除相应配件、附件及相关费用。 （ 4） 换机的费用，由 签约技术服务单位 填写《空调维修记录表》与我公司结算，同时必须附上已审批的《美的空调退换机申请表》及所换新机的《美的空调安装通知单》结算联和结算条形码。 （ 5） 退机不结算费用。 （ 6）给用户办理完 退换机手续 24 小时内，服务网点须填写《美的空调退换机档案更改表》 (见第四章附表 )传真至 产品管理中心 进行用户档案的更改。 无档案更改表的，不予结算对应的换机费。 网点也须对自己电脑系统中的用户档案进行相应更改。 美的空调退换机申请表 编号： 承退单位：（加盖公章） 填表日期： 年 月 日 用户姓名 详细地址 住宅电话 单位电话或 BB机号码 退换机型 号 内 外 内机条码 1 外机条码 内机条码 2 内机条码 3 购买单位 安装单位 购机日期 此资料来自 台商讯息网 , 大量管理资料下载 16 退换机详细故障原因鉴定： 经办人： 日 期： 用户要求： 更换同型号： 室内机 台，室外机 台， 米连接管 套，按国家规定 1‟收折旧费 元。 更换不同型号： 新机型号 ，数量 套， 米连接管 套。 新机价格合计 元。 按国家规定 1‟收折旧费 元。 用户应补金额 元，应补用户金额 元。 退货：按国家规定收取 1‟折旧费，计 元。 用户签名： 日 期： 以上内容由产品管理中心整理后打印机打印 缺 件 情 况 配件名称 数量 单价（元） 金额（元） 缺 件 金额合计（元） 1 2 3 鉴定人： 日期： 4 顾客服务主任意见： 收取折旧费： 元， 收取缺损零配件金额： 元 签字 ： 日期： 空调产品管理 中心经理意见： 签字： 日期： 服务部经理意见： 签字： 日期： 四、安装维修服务费结算管理规定 一、 结算资格 与我公司签有《顾客服务工作承包协议》且属协议有效期内的各签约技术服务单位方有资格向我公司申请结算。 二、 结算的依据 《顾客服务管理制度》（以下称“管理制度”）中《 ２００ 4 年度美的签约技术服务此资料来自 台商讯息网 , 大量管理资料下载 17 单位安装维修承包费结算标准》（以下称“结算标准”），以 及“管理制度”中其它相应条款及年度内下发的其它补充规定。 三、 结算凭证 安装费结算凭证 完整的电子安装档案、按规定填写的《空调安装通知单》 A联。 维修费结算凭证 完整的电子维修档案、按规定填写的《空调维修记录表》结算联。 其它服务费用结算凭证。 四、结算凭证的要求 必须是美的公司指定的有效凭证。 结算单据要求填写规范，字迹工整，所列项目必须如实填写，不能空项。 美的公司所发《维修记录表》、《上门咨询表》等结算单据，要妥善保管。 对于填错、破损、脏污等无法 使用的结算单据，必须退回当地产品管理中心。 各地产品管理中心安排签约技术服务单位远距离上门维修的要有《远程维修派工单》，差旅费按“结算标准”中相应条款计算，报销时将票据粘在《远程维修派工单》的背面，并将相应金额填在《维修记录表》中。 安装空调时，开箱后如发现没有《美的空调安装通知单》，签约技术服务单位应填写好《用户服务指南领用申请表》并附上产品条形码及用户证明，经审核后按照有关规定办理的结算手续。 五、发票及开户名要求 客户名称必须按我公司规定的名称填写。 发票专用章要 与协议签定的名称一致，如不一致者需附属于同一单位的证明。 所开发票不能有任何涂改， 小写金额在规定格线内填写 ， 并且要求盖章清晰。 对 1000 元以上的发票要求签约技术服务单位在接到产品管理中心通知三天之内开出。 对一星期内仍未开出发票者将不予保证所承诺的结算周期。 开户名必需和电脑系统中的单位名称即签订承包协议的名称一致，否则将造成退款。 “品名或项目”栏的填写：安装费、服务奖励费必须填为：安装费；维修费、咨询费必须填为：维修费；如同一张发票既有安装费又有维修费的需分开两项填写。 六、结算方法 此资料来自 台商讯息网 , 大量管理资料下载 18 在每月 5 日前（或按产品管理中心规定的日期），签约技术服务单位按以下规定办理结算手续：。