电大网考资源与运营管理复习题集

电大网考资源与运营管理复习题集内容摘要：

，这些问题不包括（ ）。 (A)人的问题 (B)工作流程的问题 (C)管理者本身的问题 (D)人与政府的问题 答案： D 考点编号： ZXK06 考点内容： 管理者经常遇到的五方面问题 解析：资源下教材第 114页 ， 管理者经常遇到的问题。 管理者经 常遇到的问题来源有以下几个：人、工作流程、人与工作流程、管理者本身、组织。 ，则打电话到临时雇员机构请人来代替。 这种决策类型是（ ）。 (A)常规型 (B)思考型 (C)反复型 (D)请示型 答案： A 考点编号： ZXK07 考点内容： 判断决策的类型 解析：资源下教材第 119页，决策的类型。 有时管理者 并不需要用复杂的“四步法”来解决问题，他们 完全可以根据经验或直觉迅速解决问题。 例如，如果发现有人今天不能 来上班，管理者就可以打电话到临时雇员机构请人来代替；再比如，如果有人问某某文件在哪里，管理者就可以直接告诉他。 ，但并非个个有益，（ ）不是成功 的变革所必备的条件。 (A)合理的理由 (B)明确的目的 (C)正确的方式 (D)时代的发展 答案： D 考点编号： ZXK08 考点内容： 变革的概念 解析：资源下教材第 158页，变革的概念。 变革必须有合理的理由、明确的目的、并以正确的方式进行，才可能获得成功。 2020 年冬 11 形式有很多种，不属于消极抵制的特点的是（ ）。 (A)人们公开反对 (B)令人难以察觉 (C)人们隐瞒信息 (D)人们不积极参与讨论 答案： A 考点编号： ZXK09 考点内容： 对变革的抵制有两种不同形式 解析：资源下教材第 175页，变革的阻力。 抵制变革的两种主要形式是消极抵制和公开反抗。 消极抵制总是令人难以察觉，例如人们不积极参与讨论，甚至隐瞒、延误信息。 关于赢得支持和参与的方式，说法 不正确的是（ ）。 (A)为每个关系人列出利益清单 (B)领导施加压力，强制员工参与 (C)告诉关系人变革为其带来的诸多利益 (D)让员工参与到变革的计划过程当中 答案： Ｂ 考点编号： ZXK10 考点内容： 如何赢得支持和参与 解析：资源下教材第 187页，如何赢得支持与参与。 赢得支持与参与的步骤与方法有： （ 1）明确变革目标，展示变革的理由和利益； （ 2）预见反应和反抗，准备好应对的方法； （ 3）为每个关系人列出利益清单； （ 4）关系 人会从不同的角度看待变革，需要告诉他们变革为其带来的诸多利益； （ 5）接受反馈，进行商讨，确定变革的最佳时间； （ 6） 让团队成员参与到变革的计划过程当中； （ 7）让每个人了解计划； （ 8）直面反抗； （ 9）对变革充满热情。 、当面交谈和 （ ） 的方式。 (A)普遍调查 (B)培训 (C)主观推断 (D)广告 答案： A 考点编号： ZXK12 考点内容： 确认客户需求的方式 解析：资源下教材第 15页，确认客户 需求。 确认客户需求最重要的是要和客户取得联系，方式主要有三 种 ：问卷、普遍调查和当面交谈。 ，很多大公司都实行了客户关系管理（ CRM），使用这种系统的优点有很多，但一般不包括（ ）。 (A)增强满足特定客户需求的能力 (B)提高产品的质量 (C)加快对客户的响应时间 (D)更好地运用组织所掌握的信息 答案： B 考点编号： ZXK13 考点内容： 客户关系管理（ CRM）的优缺点 解析：资源下教材第 26页， CRM系统的优缺点。 CRM系统具有以下 优点：增加满足特定客户需求的能力；更好地运用组织所掌握的信息；加快对客户的响应时间；根据客户的反馈，提高采取行动的能力，比如设计新产品；把总体的商业战略、市场运作、销售战略与客户服务2020 年冬 12 有效地联系起来。 ，操作管理员需要对过程设置上界和下界。 这些上界和下界是操作可以接受的数值范围，被称作（ ）。 (A)正态分布 (B)偏态分布 (C)容错范围 (D)处理能力 答案： Ｃ 考点编号： ZXK14 考点内容： 6δ的四个相关概念 解析：资源下教材第 31页，“ 6δ”的有关概念。 （ 1） 正态分布：在统计学中，如果从各个不同过程中采样，那么随着样本数量的增加，可以预测这些数据会呈现出正态分布。 （ 2） 过程的自然偏差：统计学中的正态分布表示，大部分的观测值会落在平均值两侧 3 个标准偏差以内的区域。 所以，在控制过程中，一般认为过程的自然偏差可以通过在过程平均值两侧分别加减 3个标准偏差进行描述。 （ 3） 容错范围：为了解决控制过程中自然偏差是否可接受的问题，操作管理员需要对过程设置上界和下界。 这些上界和下界是操作可以接 受的数值范围，被称作容错范围。 （ 4） 处理能力： 测试处理能力的一个简单办法是， 将容错范围（可允许的偏差）除以过程中的自然偏差。 处理能力如果为 1，表示容错范围与过程的自然偏差是一样的；处理能力如果小于 1，则表示过程的自然偏差超过了容错范围。 ，列出项目可能出现的问题表之后，接下来应该 （ ）。 (A)叠加各个风险程度 (B)列出问题的影响程度 (C)估计结果发生的概率 (D)将严重程度与概率相乘 答案： B 考点编号： ZXK17 考点 内容： 风险评估的步骤 解析：资源下教材第 81页 ， 风险评估的步骤。 有五个步骤，为项目列出一个可能出现的问题表 是第一个步骤，接 下来 是按照列出的问题对项目所产生的影响程度，按 15级进行等级鉴定。 ，工作任务书的 建立 基础是（ ）。 (A)领导的意愿 (B)项目任务时间表已经创建 (C)每个团队成员同意 (D)征得项目负责人同意 答案： Ｃ 考点编号： ZXK18 考点内容： 工作任务书 解析：资源下教材第 89页，工作任务书。 工作任务书（ SOW）是一种确定工作分配的行之有效的方法。 它建立在对项目进行工作结构分解和征得每个团队成员同意的基础之上。 这样，每个团队成员便可以承担起分配给他们的工作责任。 ，供应商不及时供货 属于 （ ）。 (A)长期问题 (B)短期问题 (C)琐碎问题 (D)次要问题 答案： Ｂ 考点编号： ZXK19 考点内容： 问题的类型 2020 年冬 13 解析：资源下教材第 116页，问题 的类型。 短期问题是指那些每天都在涌现的问题，管理者必须加以处理才能维持组织的正常运转，否则会阻碍长期目标的实现 ，这些日常问题包括供应商的不及时供货以及员工的缺勤等。 ，在对这批员工进行培训时确定的 培训目标是：经过两天的培训使这些员工能马上上岗。 审视该目标， 没有 体现 SMART原则的 （ ） 原则。 (A)相关 的 (B)可实现的 (C)有时间约束的 (D)可测的 答案： B 考点编号： ZXK20 考点内容： SMART原则的内容 解析：资源下教材第 124页， SMART原则。 通常，我们确定的目标要符合 SMART原则 ,对 SMART原则的具体解释是：明确的 —— 清晰不模糊；可测的 —— 可以定义和测量；可实现的 —— 挑战性兼顾现实可行性；相关 的 —— 适用于预期目标；有时间约束的 —— 有截止或结束日期。 ，把大家召集起来进行讨论，并让团队成员去做一些调研工作。 这属于决策技巧中的 （ ）。 (A)逻辑思维 (B)类比法 (C)与别人沟通以及别人的参与 (D)反复试验 答案： C 考点编号： ZXK21 考点内容： 制定决策时所需要的基本技巧 解析：资源下教材第 139页，决策技巧。 决策技巧有：逻辑思维、水平思考、直觉思考、反复试验、收集和筛选信息、分析、注重细节、监测、评估、修改目标、承担风险、调查、与别人沟通以及别人的参与。 “ 把大家召集起来进行讨论 ”可以看出 小李 采取 的是 与别人沟通以及别人的参与 这项决策技巧。 58.“赞同变革并会倾尽全力实施变革的人”在变革中属于（ ）。 (A)领导者 (B)伪装者 (C)追随者 (D)反对者 答案： A 考点编号： ZXK23 考点内容： 面对变革时四种类型的人 解析：资源下教材第 168页，四种类型。 领导者是赞同并倾尽全力实施变革的人。 团队制订 的目的应该具有的特点是（ ）。 (A)概括的、可测量的、可实现的、实际的、有时间限制的 (B)具体的、可测量的、可实现的、实际的、有时间限制的 (C)概括的、可测量的、可实现的、实际的、无时间限制的 (D)具 体的、可测量的、可实现的、实际的、无时间限制的 答案： B 考点编号： ZXK24 考点内容： 确定变革目标 解析：资源下教材第 183页，确定变革目标。 目的是对变革结果更为具体的说明，团队制订的目的应该具有具体的、 可测量的、可实现的、实际的、有时间限制的 五 个特点。 ，对其前四个阶段的正确排序是（ ）。 ①为企业的战略 选择 提供资源，即为企业的创新提供知识资源 ②审视和调查企业的内部环境和外部环境，从中找到潜在的创新信息 ③对潜在的创新信息 进行 战略 选择，并将企业的资源投入到有战略意义的创新项目中 ④实施创新活动 2020 年冬 14 (A)③②①④ (B)②①③④ (C)③②④① (D)②③①④ 答案： D 考点编号： ZXK25 考点内容： 创新管理的五个阶段 解析 :资源下教材第 202页，创新管理的过程。 创新管理过程包括五个阶段，题干所描述的是最后一个阶段，前面四个阶段依次是题目中的②、③、①、④。 （ TQM）的说法是（ ）。 (A)管理层无法作出必要的安排 (B)每个人都具有为客户服务的意识 (C)增加成本、损害财务状况 (D)不可能持续改进 答案： B 考点编号： ZXK27 考点内容： 全面质量管理的赞成与反对 解析 :资源下教材第 9 页， 赞成和反对 TQM 的说法。 赞成 TQM 的说法包括：可以减少产品缺陷率和客户投诉；动员员工改善生产状况；员工对产品有自豪感和责任感；层层质量把关遍及整个组织；质量意识贯穿供销渠道，能改善供销状况；持续改进使员工保持高涨的情绪；每个人都具有为客户服务的意识；开动脑筋解决问题；降低成本 、提高利润。 ，不属于关心客户的“五不要” 原则 的是（ ）。 (A)不要忽视内部客户 (B)不要忽视庆祝和宣传好消息 (C)不要经常提供物质奖励以免员工自满 (D)不要忘记动员所有员工讨论客户服务工作 答案： C 考点编号： ZXK28 考点内容： 关心客户的原则 解析：资源下教材第 18页，关心 客户的原则。 “五不要” 原则 包括：不要忘记动员所有员工讨论客户服务工作；不要忽视内部客户；不要忽视庆祝和宣传好消息、新成绩；不 要忘记对表扬或投诉做记录；不要说“这不是我的错”或“我不知道这事由谁负责”。 ，不属于这六个步骤的是（ ）。 (A)依据标准控制质量 (B)全面参与 (C)确定达到标准的可测量的指标 (D)订立产品和服务的质量标准 答案： B 考点编号： ZXK29 考点内容： 达到优质产品和服务的六个步骤 解析：资源下教材第 32页，达到优质产品和服务目标的步骤。 达到优质产品和服务目标的步骤 如下： 第一步： 订立产品和服务的质量标准 第二步：确定如何测量每一项标准（确定达到标准的可测量的指标） 第三步：对每一项质量指标都要规定其应达到的标准值（定量的或是定性的） 第四步：依据标准控制质量 第五步：发现质量低劣的原因并进行纠正 第六步：持续改进 “戴明轮”，它包括四个阶段，不属于这四个阶段的是。