物业管理服务整体设想策划书

物业管理服务整体设想策划书内容摘要：

活动组织，开办老年课堂 安全 服务 2 24 义务检查独立式燃气热水器的安全使用情况 25 义务宣传家庭安全用电常识，宣传消防常识 物业管理服务 整体设想 策划书 15 第二章 有偿服务 类 别 编 号 服 务 内 容 备注 家 电 安 装 维 修 1. 空调安装 2. 空调加雪种 3. 安装热水器 4. 安装排风扇 5. 安装吊扇 6. 安装灯具 7. 安装用电明线 8. 换电表 9. 换镇流器 10. 拆换灯管 11. 拆换入户电源线 (50 米 ) 12. 拆换户内插座线 13. 拆换户内照明线 (30 米内 ) 14. 拆换户内电源开关 15. 修理电器 16. 修理办公设备 室 内 维 修 17. 贴瓷片 18. 铺普通地砖 19. 贴墙纸 20. 墙面刷新 21. 安装 马桶 22. 安装洗脸盆 23. 安装空调架 24. 安装防盗门 25. 安装防盗网 26. 换门锁 27. 换水龙头 (4＂口径 ) 物业管理服务 整体设想 策划书 16 28. 换水表 (4＂口径 ) 29. 换门窗玻璃 清 洁 服 务 30. 清洁油烟机 31. 清洁空调 32. 清洁地毯 33. 清洁玻璃 34. 地板打蜡 35. 疏通地漏、厕所管道 36. 疏通排污管 37. 其它清洁服务 家 政 服 务 38. 看护病人 39. 上门收洗衣服（洗衣费另计） 40. 开办家政培训 41. 家庭绿化、盆景造型 42. 裁剪、编织、宠物喂养指导 43. 健美训练 44. 美容、美发 45. 代购、代售二手家私 46. 钟点工 47. 房屋租 赁 信息 礼 仪 服 务 48. 租售鲜花盆景 49. 代接代送客 商 务 服 务 50. 电话 51. 传真 52. 打字 53. 复印 54. 洗车 55. 车打蜡 56. 电子邮件 物业管理服务 整体设想 策划书 17 57. 社区金融服务 物业管理服务 整体设想 策划书 18 第 四 部分 日常物业管理 服务 日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。 按阶段可以分为介入期、入住期以及正常居住期；按专业来分，又可以分为物业维修、交通管理、安全管理、社区文化建设等诸多项目。 其中部分项目我们已在其它章节予以阐述，此处不再重复。 本 部分着重对前期介入、 客户 入住、 客户 投诉及处理、安全管理、消防管理、环境保护与管理、社区文化建设等七个专题进行叙述。 第一章 前期介入 提要： ◆ 全力参与销售配合，立足物业管理视角，积极参与销售建议； ◆ 展开 客户 需求调查，使管理方案更加贴合实际； ◆ 组建项目工作小组，同时依托总部技术力量，提交专项建议书； ◆ 承接查验 严格把关，注重后续维修保障体系的建立。 前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足 客户 的需求。 我们将着眼于以下几方面的 工作： ■ 销 售配合 ◆ 协调配合售楼部受理物业管理咨询，同时对售楼人员进行物业管理相关法规、服务内容、服务契约进行培训； ◆ 高标准做好保洁及花圃绿化的管理工作； ◆ 提供安全护卫以及汽车停放疏导服务； ◆ 做好设施设备的维修养护工作。 ■ 开展 客户 服务需求调查 在入住前将进一步开展 客户 需求调查以了解居住区内 客户 的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，同时收集外籍客户信息，并对调查结果进行统 物业管理服务 整体设想 策划书 19 计、分析，借以提升服务标准，使今后的物业管理 服务 工作更加贴进 客户。 同时，与开发商共同举办准 客户 联谊活动，集中了解 客户 反馈的信息。 在对 客户 服务需求分析了解的基础上不断完善物业管理方案，切合 “多元化”社区的定位。 ■ 进 行物业交付前的实操性工作 在较深入了解物业及 客户 需求的基础上 ,与开发商携手 ,做好以下各项前期准备工作： ◆ 从物业管理的角度，对园林布置及环境设计方案提供专业建议； ◆ 协助制订交通管制方案及 安护 岗亭设置方案； ◆ 从物业管理角度对设计方案提出建议，参与设备建议和选型 ； ◆ 收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试； ◆ 对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理； ◆ 参与房屋 承接查验 工作，在严把 查验 关的基础上建立与 施工单位建立维保机制； ◆ 建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通热、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作； ◆ 针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。 ■ 按 规范实施 承接查验 充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对 客户 负责，对开发商负责”的宗旨，对 大厦 进行严格、细致、全面的 承接查验。 第二章 客户 入住 提要 : ◆ 以入住为契机，在提供优质服务的同时建立良好的客户关系。 ◆ 提供高效、便利的入住配合服务，塑造优良的物业管理人的形象； ◆ 合理安排入住时间及流程，入 住服务一对一服务，确保 客户 顺利入住。 入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理人展示自 物业管理服务 整体设想 策划书 20 身形象 ,打开工作局面的一个良好契机，为此我们将会通开发商共同策划 大厦 的入住仪式，力求祥和、妥帖。 ■ 办 理入住高效迅捷 ◆ 建议开发商先期制作入伙流程光盘 ,与入伙通知书同时送交 客户 ，详细介绍入伙流程，告知手续办理方法； ◆ 合理安排 客户 的入伙时间，分批通知不同单元的 客户 办理入伙，错开高峰时间；节约 客户 办理手续时间，加强节假日的入伙办理； ◆ 设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效，并由销售中心、管理处合作，对客户提供一对一入住服务； ◆ 联系供气、供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便 客户 入伙。 ■ 入 住期的便民服务措施 ◆ 延长入住办理时间，随到随办，同时提供精装修增补项目的装修咨询； ◆ 在入伙期内由管理处保洁员组建一支入住服务义工队，满足 客户 提出的合理要求，同时应付各类突发事件。 ◆ 组织家私及饰品展销。 入住期间我们将组织一些品质优良、信誉良好的家私厂商和饰品商家，在小区内进行现场展销服务，方便 客户 按需选购。 ◆ 成立便民搬运队。 为解决小区入住期间搬运量大、 客户 搬家难的问题 ，我们将组织便民搬运队，为 客户 提供各类搬运服务。 第三章 投诉处理 提要： ◆ 客户投诉 24小时无时限受理； ◆ 投诉回访率 100%，确保有投诉必有回应、处理必有结果； ◆ 与开发商客户服务部门链接，确保投诉处理的及时性。 ◆ 投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合 物业管理服务 整体设想 策划书 21 理地处理 客户 的投诉能赢得 客户 的高度信赖，反之将损害开发商及物业管理公司的形象及企业信誉，损害 客户 对管理处的信任度。 ■ 投 诉受理 客户 投诉一般通过电话、来访、书信或其它形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类。 对于非管理 处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向 客户 说明缘由并协助 客户 进一步通过其它渠道予以解决；对因为管理职责范围内的投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向 客户主管 汇报，由客户主 管 按权限处理。 ■ 投 诉处理 为实现投诉处理的高效率 ， 值班人员填写好投诉受理登记表。 如属 客户 请修，要求工程维修人员接到客户服务中心传来的 客户 维修需求后，十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，大项目维修不超过七天；如有投诉在接报后 没 予以解决，同时对责任人给予相应处分。 对于其它方面的投诉，及时分 派至相关 部门 ，并要求与 客户 约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向 客户 进行解释，普遍性投诉问题在 公告栏或网上平台上 公告解决措施。 ■ 投 诉回访 客户 有效投诉处理完毕后，由客服助理以电话或上门的形式回访，征求 客户意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们将做到回访率为 100％。 第四章 安全管理 提要 ： ◆ 安全管理始终坚持“人防、技防、物防”的高度结合； ◆ 重点部位重点防范，安全管理因时因地因人制宜、出入口管制实施访客三级识别； ◆ 拒绝“草木皆兵”式安全管理，在 保障安全的前提下维持 辖区 安静、祥和的 物业管理服务 整体设想 策划书 22 居家氛围； ◆ 安全管理力求 “零干扰”。 ■ 治 安形式分析 高档住宅区的安全防范是客户关注的焦点，也是物业管理的重中之重。 实行封。