物业公关危机管理技能

物业公关危机管理技能内容摘要：

后的服务提供更好的关系基础。 物业管理专业教材《物业公关》 —— 模块十：物业公关的危机管理技能 9 三、 公关危机 管理 的具体对策 依据处理危机的原则，根据危机产生的原因、过程，公关人员在处理危机时可采取以下具体对策。 遵循危机处理的一般程序。 当危机爆发后，公关人员或危机处理小组可按以下程序 处 理危机： (1)辨识危机。 一般危机爆发总是由某种原因引起的，而且有个发生发展过程。 例如，意外火灾造成某商场严重灾害危机；油轮失事造成某公司严重的环境污染危机；药品或食品中毒事件使制药或食品公司面临严重危机；企业素质低引起纠纷造成形象危机等。 这些原因 (或突发事件 )直接造成了一场场危机。 但是，什么样的原因或突发事件才造成企业危机昵 ?根据危机的种类及产生危机的原因，可以辨认某一种原因或突发事件是否导致危机： ① 如果这一原因不加处理任其发展，会不会越来越严重 ?② 这一原因是否引起了新闻界或政府主管部门的注意 ? ③ 这一原 因是否合影响 企业 的营运 ?④ 这一原因是否损害 企业 的形象，或使公众对 企业 丧失信任 ?⑤ 这一原因是否影响 企业 的利益 ?如果辨认出某一原因或事件引起了企业危机，就要勇于接受危机这一事实，而不要自欺欺人。 事实上，只有正视危机才能及时处理危机。 辨识危机后，要迅速成立有专人负责的危机处理小组，或将早已成立的危机应变小组改组为危机处理小组，具体着手危机处理的各项工作。 危机处理小组的第一个任务是辨识危机影响的范围和危机影响的公众，以及估计事件可能对公众舆论和 企业 造成的后果。 这一工作对下一个步骤的行动具有重要意义。 (2)控制 危机。 危机爆发之后，并不会慢慢自行消失。 相反，它会恶化扩大开来，并且迅速蔓延，引起其他危机。 因此，危机处理人员一旦认清某种危机后，必须先遏止危机的扩散，同时隔绝危机，使其不影响别的事物。 这个紧急控制危机的策略如同消防人员救火一样，刻不容缓。 须记住，要有效地控制危机，危机处理负责人和其他人员 (例如危机处理小组的成员 )，应当暂时放下原来的工作 (或交给他人代理 )，专心一意地应付危机，千万不要让其他毫无相关的事分散精力。 (3)危机调查。 在控制危机时，情况紧急，不易对危机作深入调查，以免贻误时机。 而在灾难得到遏制， 危机得到初步控制后，就要立即展开对危机范围、原因和后果的全面调查，收集有关资料，查明原因，为危机处理决策提供依据。 (4)处理危机。 处理危机包括决策和行动两个方面。 决策就是要在危机调查的基础上制定正确的危机对策。 一般危机决策要在危机处理小组共同商议的基础上产生。 如遇到不同的决策方案，要仔细比较各方案的优缺点，然后选择最接近成功解决危机目标的方案。 决策方案作出后，就要迅速地加以实施，切不可议而不行，或考虑过多，迟迟不敢行动。 优柔募断，其结果会贻误时机，使危机愈加深重。 控制危机传播。 现实生活中，对危机的 处理要比上述四个过程复杂、严峻得多，其中原因之一是在危机处理的同时还须解决好危机传播问题。 我们知道，任何危机的发生和演变并不是孤立和封闭的，而是与外界环境息息相关的。 危机事件发生后，经过新闻媒体的报道和渲染，会引起公众的强烈反应。 公众的反应和强大的舆论压力反过来可物业管理专业教材《物业公关》 —— 模块十：物业公关的危机管理技能 10 能加速或减缓企业的危机。 因此，作为危机处理人员，特别是公关人员，应注意控制对危机信息的传播，要有能力影响大众对已经发生或正在发生的事情的初步或全部的看法。 控制危机传播，并不是试图掩盖或歪曲危机事件真相，而实际上是要保证危机信息传播的流畅和信息的正确。 同时，也是为了争取公司对危机的解释能力，要让大众了解公司的声明和公司正在进行的危机处理的进展。 那么，怎样控制危机传播有助于配合危机处理呢 ? (1)向新闻界或公众开放信息传播的通道。 为了让公众立即了解危机的事态和公司正尽责尽力地处理危机，应该把必要的信息公诸于众。 一般情况下，在一场灾难事件后，会出现各种谣传、猜疑和争论，这些经常会歪曲事实，给 企业 造成更不利的影响。 因此，在发生危机后，公关人员要迅速与新闻界取得联系和沟通，要尽量收集资料，并向公众传进必要的信息。 这里要注意，在与新闻界沟通时要诚实。 如果不能做到 这一点，新闻界会认为你不是一个可靠的消息来源，你说什么他们都会存疑，这样，你就会失去控制信息的传播时机。 另外，假如平时公司公共关系做得好．与当地新闻机构建立了良好的关系，那就比较容易将可靠的消息交新闻媒体发出。 (2)确立 企业 发言人。 企业 发言人最好由危机应交小组在事前确定，也可以临时委派。 发言人的人选视危机性质和严重程度而异。 如有关企业经营方面的重大危机可由总经理担任，商品经营方面的危机由总业务经理担任为好，而主要系外部公众原因导致的危机可由公关部经理出任。 当然，发言人也不限于一位，由两人或三人分管某一方面 的发言，也是一种合适的方式。 但是，有一点须明确：受委派的发言人应成为公司所有正式信息的惟一来源。 整个危机小组的信息要全部汇向指定的发言人，发言人要完全了解和明白发布的信息。 (3)建立一个新闻站。 来到紧急事故理插采访的记者应被指定到一个安全的新闻站，在那里得知危机发生的情况和危机处理的进程。 新闻站中应备有一定数量的通讯设备 (如电话、打字机等 )，以便给新闻记者的通讯提供方便。 (4)控制新闻走向。 要做好这项工作，须记住以下几点： ① 企业 发言人在发布消息或声明时，要在尽力维护 企业 的形象下说明真相。 要用积极的方式发 表正面的声明，不要处于被动，只顾对新闻记者提出的问题进行辩解或辟谣。 企业 的发言人应该设法将负面的消息转变为正面的新闻，至少也要把负面的消息淡化。 ② 把握透露信息的时机。 例如，某煤矿公司发生矿难，在管理人员未通知家属前，伤亡者的姓名不要向新闻界透露。 公司尚未付诸实施的危机处理计划也不要轻易宣布。 ③ 不要做推测性的结论。 完全根据调查事实和统计资料来说明问题，做推测性的结论会使 企业 陷入被动。 ④ 纠正错误信息。 新闻媒体除 企业 以外还有公安、工商、消防、现场目击者等信息来源。 企业 发言人应当注意其中的一些错误信息，并提供事实真相。 ⑤ 控制摄影者。 同一个图像可以有不同的解说，所以要格外警惕可能歪曲事实的摄影人员。 (5)注意特殊公众。 在许多情况下， 企业 发言人要通过记者招待会、新闻稿、接受访问等方式向社会大众提供危机处理信息。 但是， 企业 还须对一些至关重要的物业管理专业教材《物业公关》 —— 模块十：物业公关的危机管理技能 11 公众提供特殊的信息，包括： ① 职工。 不管他们是危机事件的目击者，还是从新闻报道中获得危机发生的信息， 企业 都要设法在危机爆发后 24 小时内，告诉他们事情的真相，并且告诉他们 企业 也着手调查处理，希望他们保持镇静和信心，团结一致，配合公司克服危机， 共度难关。 ② 客户。 要向客户说明井保证，局势已经得到控制，订购的货物一定会准时 (或讲明确切的时间 )送达。 另外，必须设法说服他们保持对本公司的信心。 ③ 股东。 要向股东说明危机处理的进展，告诉他们，公司一定能控制住危机，决不辜负他们的信任，并且告诉他们，在彻底解决危机之前，他们会定期得到情况通报。 ④ 政府主管和社区的领袖。 除向他们通报危机和危机处理情况外，还要努力争取他们的谅解和支持。 ⑤ 保险公司、律师。 适当向他们通报危机和危机处理情况。 ⑥ 受害人亲属。 应尽可能派遣公司最高级的主管，亲自慰问受害人的亲属。 危机传播控制的目 的，在于使公众获得真实的信息。 同时，也是为了获得公众的谅解和信任。 公关人员不仅要制定周全的危机传播控制计划，而且要有高超的胆略和技巧来与新闻界沟通。 例如，在举行记者招待会时，发言人面对记者的炮轰时，必须能控制住会场，以诚恳的态度，真实的事实，取得使记者心服口服的效果。 重建 企业 形象。 对于公关人员来说，在危机解决的恢复阶段，主要的工作任务是，重新建立 企业 在公众心目中的形象。 危机对于任何 企业 都是场严峻的考验。 有时，危机对一些素质良好的 企业 并无太大的损失，反面帮助它树立良好的形象。 这是因为灾难事件给 企业 提供 了一个向公众展示其高超的应变能力和处理技巧的机会。 但是，对大多数经历危机的 企业 来说，不管是否有能力解决危机，其 企业 形象都不同程度地受到了损害。 正如 企业 形象的建立是一项长期的努力， 企业 形象的损害也是一种潜在的长期的损失，其不利影响会在今后 企业 的经营管理活动中日益显现出来。 因此，在恢复时期，公关人员应诙在如何重建 企业 形象上多下功夫。 公关人员应该牢记：只有当 企业 的形象重新得到建立， 企业 才能谈得上真正转危为安。 (1)重建 企业 形象的目标。 概括地讲，危机处理后期重建 企业 形象包括四个方面的目标： ① 使受害者及家属得到最大 的安慰和谅解； ② 使怀疑者重新成为忠诚的合作者 ； ③ 便利益受损者重新获得作为支持者的信心 ； ④ 吸引新的支持者。 具体说，不同 企业 可以根据自己的特殊情况，选择形象重建的重点。 如，煤矿公司在经历一场瓦斯爆炸的灾难后，特别应当在内部职工中做好沟通和交流工作。 而对一家发生信用危机的股份公司来说，其形象重建的目标首先是争取银行等金融机构，以及在危机期间利益受到损失的股东的信任与支持。 其次才是想方设法吸引新的支持者。 只有使企业形象获得重建，企业才能转危为安，并走向兴旺发达的道路。 (2)重建 企业 形象的途径。 ① 建立有效的内部沟通 渠道。 第一， 企业 要积极安排交流活动，以形成 企业 与员工之间的上情下达、下情上达的双向交流。 交流包括出版物和面对面交流。 有最高管理者参加的面对面交流，是 企业 与员工沟通和交流的好办法。 它使最高领导人有机会详细阐明 企业 的发展目标和为此所做的种种努力，同时也使员工能将他们的看法和意见准确无误地传递给 企业 的决策者。 第二，物业管理专业教材《物业公关》 —— 模块十：物业公关的危机管理技能 12 企业 须将交流制度化，以强调 企业 和职工的相互依赖关系。 第三， 企业 要特别做好与中层管理人员的沟通工作。 如定期召开会议，告诉部门领导关于 企业 的最新发展，这将提高部门领导的信任感和效率，以及增加他们在与职工交流 时的信息能量。 第四， 企业 与员工交流时必须做到诚实和坦率。 企业 要得到员工们的信任就应推心置腹，相互谅解。 这样，即使当 企业 遇到一些困难时，能够获得员工的理解、信任和支持。 ② 建立向公众传递信息的通道。 危机过后， 企业 一般都会碰到一个难题，那些平素与本 企业 交往甚密的企业、银行等公众变得冷淡和怀疑。 这种情形说明， 企业 必须借助公共关系工作来消除怀疑者的顾虑。 以重建 企业 的信誉和形象。 这就需要利用信息去影响舆论，通过舆论的力量来消除 企业 的阴影，重新获得公众的信任。 第三 单元 物业服务的危机公关 随着我国市场经济体制的逐 步规范 , 媒体的舆论监督作用越来越强 , 信息的透明化和经济的全球化使企业发生危机的几率越来越高。 对于物业管理这个朝阳行业来说，如果物业管理企业没有足够的危机意识和危机应对预案，一旦危机来临，企业将面临难以避免的灾难性后果。 在市场竞争如此残酷的今天，任何一个社会 企业都可能遭遇危机事件，特别是作为服务行业的物业管理行业与大众市民的生活息息相关，其服务质量的高低大家都能感同身受。 因此，物业管理服务一旦出现问题，很容易遭受市民的投诉，并迅速转化为物业管理 “危机事件 ”。 实际上，物业管理企业的危机公关就是维护形象，与 媒体和公众沟通。 物业管理行业涉及面很广，它是一个很庞大的系统工程集成，随着业主维权意识的觉醒，物业管理企业的危机事件发生频率正越来越高。 因此，物业管理企业必须补上危机公关这一课，设立危机公共机制，每位员工都必须有危机意识，一旦危机来临，危机公关必须能够马上开始并力挽狂澜。 可以说，一个物业管理企业对危机事。