海尔星级服务手册

海尔星级服务手册内容摘要：

网点从用户的角度考虑，打破手机不上门服务的常规，立刻安排网点服务人员上门，取回了手机，并于第二天－十月一日国庆节一早，将维修好的手机送回了用户手中。 用户倍受感动，并拨打了北京工贸服务热线电话，对网点提出了表扬。 10月 16日上午，网点拨打电话询问用户手机使用情况，得知陈先生在北京积水潭医院做手术后，马上派工作人员带着果品等礼物表示慰问，陈先生被深深地感动了，激动地说： “海尔的售后服务让我 心服口服， 创造用户感动的关键在于服务的质量、范围高于用户的期望值，给用户意外的惊喜。 北京凯达隆商贸有限公司根据用户受伤不能送修的情况，打破常规提供上门服务。 并且在得知用户做手术的消息后，主动到医院探望。 这些特殊的服务措施，大大高于用户的期望值，给了用户意外的惊喜，因此才使得用户被深深地感动了。 信息增值 “信息增值 ”是指要求售后服务网点及大学服务中心能够利用自身优势，及时发现对产品开发、产品质量改进、备件解决方案等方面的有用信息并提报给开发部门、质量改进部门、备件供应部门，它是收集用户抱怨、创造用户需求所必不可少的。 只有这样才能促进售后服务工作质量的不断提高，才能达到售后服务工作的最终目的，即：服务创造感动，感动赢得定单 广州工贸洗衣机售后服务人员吴家宾接到用户沈冰要求服务的信息。 用户反映：每次晚上洗衣服时洗衣机都要报警一次，重新启动后，又正常了。 用户家住 8楼，联系到他刚听到的一件趣事儿：说的是有一家水电局经常接到居民投诉，说每天晚上总有那么几次水压特低的时候，很不方便。 水电局一调查，发现每次电视剧插播广告时，大家都利用 “宝贵时间 ”上厕所，用水量陡然增加，水压突然降低。 与用户交谈中他发现，用户这几天也总是在电视插播广告时洗衣服。 他立刻明白洗衣机的进水时间是按标准水压设计的，如果用户在水压不高的用水高峰洗衣服，既使进水时间到了，水量也会仍然不足，洗衣机就会报警。 这时重新启动一次再进水，洗衣机就正常工作了。 说完，用户也明白了。 吴家宾回来后，认为这件事儿反映了用户的新需求，所以立即与洗衣机型号经理许升取得联系，结果海尔洗衣机的一项新功能诞生了：根据水压控制进水时间。 现在，洗衣机产品本部生产的 5公斤以上容量的洗衣机上都有了这项新功能。 吴家 宾提供的是一条非常好的关于产品设计方面的有价值信息。 根据他的这条增值信息，我们解决了水压不稳定情况下洗衣机的进水时间控制问题，彻底地消除了用户的烦恼，提高了用户满意率，对洗衣机产品的销售 也 起 到 很 大 的 促 进 作 用。 三 星级服务规范篇 12345 服务规范 一证件： 上门服务时出示“星级服务资格证” 二公开：  公开出示海尔 “统一收费标准 ”  公开一票到底的服务记录单 ,服务完毕后请用户签署意见 三到位：  服务后清理现场到位  服务后通电试机演示到位  服务后向用户讲解使用知识到位 四不准： 不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品 五个一： 递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务 海尔服务“十要十不准 ”  十要  十不准 海尔服务规范 见《服务规范指导 BOM》 服务礼仪及服务规范用语 表情 —— 保持微 笑的表情 言词 —— 明确果断的话语 动作 —— 机智敏捷的动作 工作 —— 工作迅速敏捷 态度 —— 态度活泼有朝气 ：  站立时的正确姿势：将臂挺直、两手自然下放、收小腹、重心集中在两脚尖的大拇指上。  走路时正确姿势：把背挺直，不拖着脚后跟走路，再怎么匆忙也不在屋内奔跑。  坐着时的正确姿势：稳稳坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅子背上，双脚不可晃动或抖动。  鞠躬行礼时的正确姿势：行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头、一般行礼、深深鞠躬三种。 看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。 电话铃响三声内接起电话。 接起电话在要报单位名称、姓名及问候。 确认对方询问来电事项，倾听委托之事做记录。 汇总并复述来电事项。 告知自己的姓名。 说话声音要清晰、温和但有精神。 听不清楚对方姓名，一定要问清楚不可苟且敷衍。 保留状态电话，不宜让其等待太久。 若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。 通话完毕后，要等对方挂断后，再轻轻挂上电话。 您好，给您添麻烦了 请您稍候 对不起，让您久等了 真对不起 是的，我知道了 能让我听一下您的意见吗。 请您原谅 谢谢您 您看这样可以吗。 再见 对顾客的咨询说 “ 不知道 ” 、 “ 比清楚 ” 对于用户咨询的某一方面的问题，在没有搞清楚之 前向用户解释“ 这种现象可能不正 常 ” 对于用户反映的机器噪音大说： “ 就这样，没有办 法解决，凑合着用 ” ，或者 “ 这种型号噪音确实。