汉庭连锁酒店-安保应接服务管理规范安全手册

汉庭连锁酒店-安保应接服务管理规范安全手册内容摘要：

传阅人员 应注意记忆通缉协查对象的特征等信息。 3) 收到名单时，当班值班经理及时将通缉协查对象信息输入酒店 PMS系统黑名单管理中。 4) 在酒店客人中发现通缉协查可疑对象时，必须马上报店长。 由店长决定报告有关公安部门和处理方案。 5) 通缉协查名单由前台专门保管，超过时效后，由分管保安工作的值班经理进行处理，并及时删除 PMS中的黑名单记录。 . 后台区域保安制度 1) 每一位酒店员工都有责任保障酒店员工和酒店财产的安全。 2) 酒店员工或外来人员携带物品进出酒店时，酒店管理人员或安保员有权检查和询问。 3) 酒店仓库、厨房、员工宿舍、办公室无人 时应及时上锁，相关工作人员应落实责任，酒店管理人员和安保员负责检查和考核。 4) 员工车辆应按酒店指定位置停放，安保员应对停放地点进行巡逻，发现异常，及时报告值班经理。 5) 员工私人物品应保存在更衣箱内，更衣箱必须上锁。 不得携带贵重物品至酒店，酒店不承担任何员工物品遗失的责任。 安保员应对员工更衣室和员工浴室进行巡逻，发现异常，及时报告值班经理。 6) 应防止非酒店工作人员进入酒店后台区域，发现应及时劝阻。 异常情况应及时报告值班经理。 电器设备防火管理制度 1) 酒店各部位安装使用电器设备，应做号保护接地。 2) 在高温季节定 项检查电器设备线路绝缘情况。 3) 酒店不得购买“三无”电器产品在店内使用。 4) 电器设备应安装在通风条件较好的地点使用。 5) 对于无独立电源开关的电器设备，使用后应将插头拔掉。 6) 严禁在有电器设备的周围，使用和存放易燃、易爆物品。 7) 在标准的插座上，严禁使用大功率电器设备。 8) 严格禁止任何个人电器设备在酒店内使用。 防范损失制度 1)员工招聘：酒店招聘员工前必须进行人事审查。 面试登记表上经历上的空缺必须被询问。 所有前台、工程、出纳人员，应尽可能向以前的雇主询问情况。 鉴于酒店属于特种行业，任何有犯罪前科和不良记录的人员不 得被录用为酒店员工。 任何有 HA 阳性、心脏病、高血压、听力和视力障碍、怀孕、传染病的人员不能被录用为酒店员工。 所有录用的非本地员工都必须有介绍人或从有资质的职业介绍所介绍。 2)所有员工必须留给酒店联系电话、实际住址和户籍地址，任何变更必须通知酒店。 3)酒店员工如旷工，店长应和该员工取得联系，查询原因。 如连续旷工 2天以上，应上门家访。 4)酒店文员必须详细记录发给员工的物品，并让员工签名确认。 酒店员工离职，必须交还发给当事人但属于酒店的物品。 5)离职员工不容许继续在酒店逗留。 以后也不能进入酒店后场区域。 6)所有员工必须在工 作时间内按要求统一着装并配戴铭牌。 7)未经店长允许，任何人不得使用酒店供客人使用的设施和物品。 8)除了专管仓库人员、客房主管、值班经理及以上人员，其他人员不得进入仓库或能够取得仓库钥匙。 9)所有酒店物品采购进来后，都要办理验收、入库、出库和盘点手续。 10) 对原材料采购要遵循比价制度。 大件物品要有三家以上供应商报价。 并定期由财务和市场比价。 任何原材料入库都必须由财务人员或所委托的人员验收数量和质量。 大件物品，如棉织品到货，可进行 10％比例随即抽查，如事后发现问题，应及时联系供应商更换。 只有在物品验收完毕，妥善存放好后， 才能在收货单上签名。 11) 物品一旦送达并经过验收，就必须尽快入库或运送到指定的区域。 12) 对消耗品，应贯彻“先进先出”的原则。 13) 客房主管或专职人员发放棉织品必须进行记录，并按照以脏换干净的原则。 发放给客房服务的 . 棉织品应根据当天打扫的预计房间数发放。 钥匙管理制度 1) 客房 IC卡钥匙分客人钥匙、楼层总钥匙和总钥匙三种。 2) 客人钥匙卡由前台人员，根据客人入住登记和预计住店日期制作，并提交给住店客人，退房时需原卡回收。 3) 楼层钥匙和总钥匙由店长制作。 客房服务员持有楼层总钥匙，客房主管持有总钥匙。 不能超范围制作和发放钥匙。 所有楼层钥匙和总钥匙制作出来后必须登记备案， 日常收发由 值班经理 管理，并负责登记保管。 4) 客人钥匙遗失：验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费→重新制作 l把新的钥匙给客人→通知值班经理→使用管理卡到该房间插一次卡，确保插卡前使用的钥匙作废。 5) 客人钥匙损坏： →显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作 l把钥匙给客人，并向客人致歉。 →验明客人身份和登记相符→重新制作 1把钥匙给客人，并向客人致歉。 6) 客人钥匙留在房间，要求开门。 按“开门服务流程”规 范操作。 7) 客人寄存钥匙： ，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。 ，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。 →填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。 8) 退房： 钥匙必须在退房时回收→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通 知客房服务员查房并办理退房手续。 9) 退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前台。 凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交分管前台的值班经理保管。 10) 前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。 发现任何缺失必须报当班值班经理并在交接本上作记录。 11) 值班经理每班交接时，必须核对楼层总钥匙和总钥匙，发现任何缺失必须报店长。 12) 客房机械钥匙和任何门锁的备用钥匙存放在备用钥匙箱内。 由分管保安的值班经理负责编号、整理和每月一次的核对检查。 13) 备用钥匙箱必须上锁，钥匙由 值班经理 保管。 14) 任何人使用备用钥匙或客房机械钥匙必须得 到当班值班经理同意。 并在前台钥匙领用本上签名。 15) 贵重物品寄存箱钥匙由前台保管，总钥匙存放在收银抽屉中，前台服务员交接班时必须清点客用钥匙和总钥匙数量，发现缺失必须报当班值班经理查明原因。 16) 所有 IC卡钥匙上不能贴房号。 所有机械钥匙上必须贴清用途。 收银安全制度 1)前台收银和餐厅收银都必须配备收银专用抽屉，现金、有价凭证、 POS 单必须放在收银抽屉内。 钥匙由收银员专人保管。 收银人员离开时，应将收银抽屉上锁。 2)任何人未经收银人员允许不得打开或翻动收银抽屉。 实习人员未经值班经理允许，不得接触现金。 3)发生收款或 退款时，必须复点并唱收唱付，对 50元面额以上的钞票必须通过点钞机核对真伪。 4)前台的备用金以公司标准和适合当日营业需要为准，增加备用金的请求都必须经过店长审批。 5)在晚间 21： OO一次晨 7： 00)，通向前台内部区域的门必须上锁，非请莫入。 6)出纳前往银行存款或取款，应有酒店其他工作人员陪同前往。 现金必须装在包内，不得拿在手中、暴露在外或装在手提钱箱等暴露身份的物品中。 . 7)收银员当班结束后点清营业款现金及 POS结算单后与当日营业额核对后封包。 余下的备用金如有溢缺，必须向当班值班经理报告，并上报至店长，记录在交接班本上。 100 元面额以下的缺少必须当日补上， 100以上的缺少应报店长决定。 8)营业款必须密封后交出纳，密封包的骑缝处应签名和盖章。 未及时交给出纳的封包必须保存在贵重物品寄存箱内。 9)由收银员和出纳共同开启贵重物品寄存箱提取封包。 10) 出纳拆开封包发现现金或凭证溢缺，应马上报告店长。 11) 帐单和发票不允许有涂改现象。 12) 收银点使用的发票必须联号。 作废发票必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。 13) 收银员必须妥善保存发票存根，并以存根更换新的发票。 安全防范培训制度 1) 每位新员工到岗后，都必须由分管保安火培训工作的值班经理对 其进行安全知识培训。 2) 安全培训的教材是汉庭《安全手册》为主，可以结合酒店实际情况和案例培训。 培训完毕，必须作考核和书面记录。 3) 酒店每年应结合“ 119”，开展一次全员的消防培训和演习，并做好记录。 4) 酒店每年应对全体员工开展四次治安、消防、酒店安全防范方面的培训，并做好记录。 5) 安全培训工作由店长直接主管。 安酒店停车场管理制度 1) 酒店停车场为住店客人提供免费服务。 2) 安保员应主动协助客人停车，做好指示和指引。 3) 对开放式停车场，应张贴告示，提醒客人停车后锁好车门，车内勿放贵重物品。 酒店不承担物品遗失和车辆损 坏的责任。 4) 对封闭式停车场，酒店安保应建立专用记录本，记录客人房号、车辆号、联系电话。 并给客人“停车指示单”，请客人签名。 5) 客人车辆出现损坏等异常情况，应该及时报告值班经理。 6) 在停车场附近区域配备规定数量的灭火机。 7) 应确保停车场的照明度合适。 8) 条件合适情况下，应画好回车线和停车线，规范停车。 厨房消防安全制度 1) 使用燃气灶具必须使用点火棒，遵循“先点火，后开气”原则，防止爆燃。 2) 厨房人员应在点火前先开门窗通风，工作中注意检查燃气管道、灶具有无漏气现象。 发现问题及时通知维修人员进行维修。 3) 灶具点火棒交 管连接处使用卡子紧固，防止脱落跑气。 胶管老化产生裂纹，应及时通知维修人员更换。 4) 油炸食品放油液面不得超过锅的三分之二容量，点火后操作人员不得离开油锅，防止油锅加热时间过长而起火。 5) 厨房内应配备灭火毯和灭火器，并设专人妥善保管。 人人会应急使用。 严禁挪作他用和挪动摆放位置。 6) 厨房内严禁存放液化气罐、酒精等可燃液气体，不准存放木制品、纸制品等可燃物。 7) 每六个月清理通风排烟道。 8) 厨房内的各种燃气炉灶、烤箱关火时，必须按照操作规程“先火后气”操作。 9) 人人做到人走关闭电源和气源，熄灭明火。 10) 厨房人员下班时，必须关闭燃气 闸阀，检查有无明火及蒸煮食品，并做好记录。 在无任何异常情况下方可离开。 . 四 、 应急预案 4． 1 火警应急预案 步 骤 Steps 标 准 Standard 提 示 Tips ①发现火警立即进行扑救 ②同时报告酒店当班经理 ①火警：火苗、冒烟、烧焦气味、消防系统报警 ②火灾：当火情失控，并造成严重损失称火灾 ③当班经理：酒店当班最高管理者 理 ①酒店当班经理接警后第‘时间赶到现场 ②如果火情可以控制，立即组织抢救。 如果火情不能控制，立即拨打“ 119”报警 ①“ 119”报 警须由当班经理判断决定 ②报警时须报清火警地点和情况 ①组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延 ②组织扑救 ③视情况撤离火警区域的人员、财物 ④指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员 ⑤关闭消防门，阻断火势蔓延 ⑥与上级主管取得联系，报告现场情况 ⑦店长必须在第一时间赶赴现场 ① 火警区域：受到火情直接威胁和潜在威胁的人和财物的所在区域 ② 救火原理：阻断火警形成的四大要素：火源、可燃物、空气和温度 ③ 扑救过程中特别注意人员安全 ④ 注意保密，防止不 良影响 ①关闭现场自动喷淋管道阀门 ②保护现场 ③安抚客人 ④清点受损财产 ⑤配合消防部门调查取证 ⑥将事故过程记录备案 ⑦以书面形式向公司区域总经理汇报 ①做好现场目击证人笔录 . 4． 2 突发停电、停水、停气应急预案 步 骤 Steps 标 准 Standard 提 示 Tips ① 值班经理与工程人员第一时间赶到现场 ②了解突发事故的原因和影响范围 ③及时报告酒店当班经理和店长 ④组织抢修 ①当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持 人、维持秩序 ①统一口径，及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解 ②采取补救措施，努力维持正常运营 ①安抚客人，减少投诉 ②如客人提出赔偿，按投宿处理程序执行 ① 在突发停电时，启用应急照明 ② 增设保卫力量维持秩序 ③ 应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统 ④ 在突停电使，前台必须立即在 PMS系统中打印相关报告，并安全推出系统 ⑤ 采取特殊补救措施 ⑥ 掌握维修进度情况 ⑦ 视情况告示宾客 ① 酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明 ② 公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范 ③ 告示客人时首先要考 虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问 ④ 打印住店客人信息，确保客人离店结帐的准确性 ①根据影响程度确定弥补方案 ②向上级报告事故的原因、处理情况和结果 ① 恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏 . 4． 3 电梯故障应急预案 步 骤 Steps 标 准 Standard 提 示 Tips 理 ① 发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场 ② 确保电梯内无人员 ③ 如有人困梯，应设法安抚。